Hoe kunt u ervoor zorgen dat u op elk kanaal de best mogelijke ervaring biedt, nu de verwachtingen van klanten voor naadloze service in het digitale tijdperk blijven stijgen? Door holistisch naar uw klantreis te kijken, kunt u een naadloze ervaring creëren waarbij elk contactpunt en gesprek naar het volgende stroomt zonder extra werk te creëren voor uw marketing- en verkoopteams. Om dit serviceniveau te kunnen bieden, moet u een omnichannel-klantervaringsmentaliteit hanteren voor uw marketing- en verkoopstrategie.
Wat is een omnichannel-klantervaring?
Omnichannel-klantervaring is een marketing- en verkoopmodel dat is ontworpen voor het digitale tijdperk. Het kernidee is dat klanten tijdens verschillende contactmomenten in het verkoopproces tussen kanalen moeten kunnen schakelen met cross-channel continuïteit - met andere woorden, een klant kan zijn reis beginnen bij het ene verkooppunt en naadloos migreren naar het andere.
Dat blijkt uit een recent onderzoek onder 46,000 shoppers bij een groot retailmerk 73% van de kopers gebruikte tijdens hun normale aankoop meerdere kanalen. Deze shoppers maakten gebruik van online, mobiele en winkelervaringen om hun aankopen te voltooien - velen van hen maakten gebruik van interactiviteit in de winkel, zoals prijscontrole en interactieve catalogi. Nog interessanter dan het aantal gebruikte touchpoints is dat het aantal touchpoints rechtstreeks correleert met de waarde van een klant: hoe meer touchpoints een individu benutte, hoe meer geld hij zowel aan een individuele aankoop als in de loop van het onderzoek besteedde.
Maar werkt het voor B2B?
Hoewel omnichannel-ervaring het meest wordt gebruikt voor B2C-retailproducten, kan het ook zeer nuttig zijn voor B2B-merken. Omdat er steeds meer millennials worden B2B-beslissers, de verwachtingen voor consistente, naadloze aankoopervaringen zijn verder gegaan dan aankopen voor thuis en voor aankopen voor bedrijven. Hoewel de meeste B2B-merken geen fysieke winkellocatie hebben, zijn er nog steeds meerdere kanalen voor communicatie en betrokkenheid tijdens de verkoopcyclus, waaronder persoonlijke vergaderingen, telefonische verkoop, teleconferenties, websites, chatbots en e-mail.
Omnichannel vs. multichannel
Hoewel ze misschien hetzelfde klinken, is er een kernverschil tussen echt omnichannel-klantervaring en een multichannel-klantervaring. Het onderscheid ligt in het feit of elk kanaal als een enkele geoliede machine werkt of dat elk kanaal grotendeels onafhankelijk werkt.
Stel je een winkel voor bij jou in de buurt. Die winkel heeft een fysieke locatie, misschien zelfs meerdere locaties. Die winkel heeft waarschijnlijk ook een website of e-commerce waar klanten goederen kunnen kopen of bestellingen kunnen plaatsen, evenals een telefoonlijn waar klanten kunnen bellen om service te ontvangen. In het multichannel-model opereren de winkel, telefoon en website waarschijnlijk onafhankelijk van elkaar: online klanten doen al hun zaken via de website en klanten die de winkel binnenlopen, kopen uit de voorraad in de winkel en voeren retouren en uitwisselingen uitsluitend uit in -winkel.
De meeste moderne klanten abonneren zich niet langer op het meerkanaalsmodel en raken gefrustreerd wanneer hun ervaring met het ene kanaal niet kan worden voortgezet op een ander kanaal. De meeste moderne retailers begrijpen dit en hebben hun model aangepast aan de verwachtingen van de klant. Denk aan het typische warenhuis of de grote kiosk - klanten kunnen een product zien dat op sociale media wordt geadverteerd, het online kopen, klantenservice krijgen voor hun bestelling via de telefoon en het afhalen of retourneren in de winkel.
Het bouwen van uw omnichannel-strategie voor klantervaring
Je bouwen omnichannel-strategie omvat een zorgvuldige planning vooraf om een effectieve lancering en een duurzaam plan te garanderen. Houd er rekening mee dat het fundamentele idee van omnichannel-klantervaring is om de reis van de koper zo naadloos en onopvallend mogelijk te maken.
U wilt ervoor zorgen dat alle klantinformatie die op één kanaal wordt verzameld, de klant blijft helpen terwijl ze doorgaan met hun aankooptraject en dat het pad dat u presenteert aan de klant wordt gepersonaliseerd. De klant hoeft niet meerdere formulieren in te vullen om herhaaldelijk dezelfde informatie te verstrekken bij de overgang tussen verschillende communicatiemethoden en aanspreekpunten.
Stap 1: inventaris opnemen
Voordat u instapt, moet u alle berichten begrijpen die uw klanten mogelijk ontvangen, waar ze die berichten ontvangen en wat ze doen met de informatie die ze hebben geleerd.
Maak een balans op van al uw eerdere en momenteel actieve marketingcampagnes, contentdistributiekanalen en klantenservicesystemen. Voer alle prestatierapporten uit en verzamel zoveel mogelijk gegevens om er niet alleen achter te komen waar prospects klant worden, maar ook waar klantverloop plaatsvindt.
Stap 2: verenig gegevens
Met rapporten en gegevens bij de hand, is het tijd om al die gegevens in één verteerbare stream te verzamelen. Voer al uw klantgegevens in uw CRM-systeem in om te identificeren wie uw doelgroepen werkelijk zijn, de soorten inhoud waarmee ze bezig zijn, hun meest gestelde vragen en de informatie die uw merk op elk kanaal aanbiedt.
Met alles op één plek kunt u inconsistenties, hiaten en mogelijkheden om communicatie te synchroniseren duidelijk identificeren.
Stap 3: Integreer uw kanalen
Het bepalende kenmerk van omnichannel-ervaring is dat elk kanaal naadloos samenwerkt. Neem de tijd om inhoudsdistributie en communicatiekanalen effectief te synchroniseren, zodat u ervoor kunt zorgen dat u een consistente boodschap overbrengt en uniforme gegevens van klanten verzamelt.
Een effectief CRM- of marketingautomatiseringssysteem stelt u in staat uw communicatiestromen te verbinden en door te voeren naar uw algehele omnichannel marketinginspanningen. (Lees meer over marketingautomatisering en omnichannelstrategie.)
Stap 4: Breng de reis in kaart
Met al je kanalen verbonden en je klantgegevens verzameld op één plek, ben je klaar om te gaan beoordelen waar je klanten zich in verschillende stadia van de verkoopcyclus mee bezighouden.
Met behulp van deze gegevens kunt u uw leads scoren en deze toewijzen aan salesfunnel-fasen om klanten effectief de inhoud te bieden die hen kan helpen bij elke bewustmakingsfase.
Zorg ervoor dat u rekening houdt met vestigingen voor klanten die mogelijk extra opleiding nodig hebben of aanvullende vragen hebben op specifieke punten van de reis.
Stap 5: Verbeter targeting
met effectieve en uniforme gebruikersgegevens, samen met een gedetailleerd beeld van uw typische gebruikersreis, kunt u marketingdollars investeren in uw belangrijkste top-of-funnel-kanalen om nieuwe leads te genereren en deze door uw verkoopcyclus te leiden.
Met gedetailleerde klantgegevens kunt u ook persona's voor kopers en lookalike-profielen ontwikkelen voor advertentietargeting op betaalde zoekkanalen en sociale media om uw database met gekwalificeerde leads verder te laten groeien.
Stap 6: Maak gebruik van marketingautomatisering
Terwijl u uw omnichannel strategieheb je verschillende gereedschappen nodig om alle versnellingen als een uurwerk in elkaar te laten draaien.
Een effectief marketingautomatiseringsplatform en CRM-systeem zijn absoluut essentieel voor:
- Integreer cross-channel communicatie in één campagne
- Identificeer en scoor nieuwe leads
- Volg gebruikers- en klantinteracties via verschillende kanalen
- Publiceer nieuwe inhoud en bewaak de resultaten
Stap 7: Schuim, spoel, herhaal
Zoals alle dingen in het digitale tijdperk, vereisen omnichannel-strategieën voor klantervaring consistente audits, updates en onderhoud. Voer regelmatig rapporten uit om te bepalen welke kanalen het beste presteren en voer klantonderzoeken uit om gebieden voor mogelijke verbetering te identificeren.
Als u hiaten in de prestaties of specifieke kanalen ziet die ondermaats presteren of leiden tot afname van prospects, voer dan een gedetailleerde beoordeling uit om te zien wat de hiaten kan veroorzaken. Update en optimaliseer uw strategie regelmatig voor trends in gebruikersgedrag, nieuwe producten en diensten en bijgewerkte best practices voor digitale kanalen.
Merkvoorbeelden van omnichannel-klantervaring
Op zoek naar voorbeelden van goed uitgevoerde omnichannelstrategie? De kans is groot dat u omnichannel-merken tegenkomt in uw dagelijks leven. Zoals bij de meeste marketing is het, als het goed wordt gedaan, naadloos voor de klant. Hier zijn een paar merken waarvan we denken dat ze uitstekend werk leveren door een naadloze omnichannel-klantervaring te bieden.
Starbucks
Er zijn maar weinig merken die dezelfde loyaliteit hebben als koffiegigant Starbucks, en het is niet alleen omdat ze heerlijke, cafeïnehoudende dranken verkopen. Starbucks heeft de gouden standaard gezet voor omnichannel-ervaring sinds de lancering van My Starbucks Rewards in 2009, waarmee gebruikers punten konden verdienen voor gratis drankjes bij elke aankoop en de daaropvolgende Starbucks-app waarmee gebruikers hun Starbucks-kaart kunnen herladen en in de winkel kunnen betalen. Met deze digitale tools kunnen gebruikers hun beloningspunten beheren en hun bezoeken rechtstreeks in de winkel volgen, en worden ze beloond voor hun frequentie met gratis drankjes en lekkernijen.
De echte omnichannel-ervaring begon in 2015, toen mobiel bestellen in de app werd gelanceerd. Cafeïneliefhebbers konden de rijen nu vermijden door hun bestelling op weg naar de winkel te plaatsen en rechtstreeks naar de ophaalbalie te lopen, waar hun eten en drinken op hen zouden wachten. Tussen mobiele bestellingen en gekoppelde Starbucks-beloningskaarten in de app heeft Starbucks nu een uniek inzicht in het gedrag en de aankoopgeschiedenis van elke klant.
Deze gegevens voeden de Starbucks die we vandaag kennen en waar we van houden. Naast seizoensgebonden gamified promoties zoals Starbucks for Life in de wintermaanden en Starbucks Summer Bingo, genereert het Starbucks Rewards-programma automatisch gepersonaliseerde promoties voor elk lid op basis van hun aankoopgeschiedenis. Gebruikers ontvangen e-mails op basis van deze aankomende promoties, kunnen rechtstreeks op de links in de e-mails klikken om ze in de app te activeren en een bestelling op hun telefoon te plaatsen die naar hun dichtstbijzijnde winkel wordt verzonden. De ervaring van het openen van een e-mail tot een kopje koffie in de hand is volledig naadloos met prikkels om zo vaak mogelijk te herhalen.
Disney Parken, ervaringen en producten
Als een van de grootste merken ter wereld is het geen verrassing dat Disney een breed scala aan interactiemogelijkheden biedt. Wanneer specifiek naar omnichannel-ervaringen wordt gekeken, bieden Disney's themaparkervaringen een uniek en durven we magisch niveau van interactiviteit te zeggen.
In maart 2018 fuseerde Disney twee grote divisies van hun bedrijf om de omnichannelbetrokkenheid beter te bevorderen: Disney Parks and Resorts, gericht op het beheer van pretparkervaringen; en Disney Consumer Products and Interactive Media, verantwoordelijk voor licentieverlening, merchandising, videogames en digitale inhoud. Met deze twee grote krachtpatsers van het merk Disney gecombineerd, wordt de omnichannel-klantervaring een tweede natuur.
Bezoekers van Disney Parken kunnen hun reis online of mobiel beginnen met reisplanningsfuncties om kaartjes te kopen, hotelreserveringen te boeken en reisarrangementen te maken. Zodra ze hun datums hebben vastgelegd, kunnen gasten de 'My Disney Experience' gebruiken om hun dag in de parken te plannen, schema's te bekijken en eetplannen te maken. Bij aankomst gebruiken de gasten "Magic Band" digitaal ingeschakelde armbanden voor elk facet van hun verblijf. Magische bands fungeren als hotelkamersleutels, opslagapparaten voor fotografie in het park, incheckapparaten voor reserveringen voor restaurants en FastPasses om de rij te springen bij specifieke ritten. Alle informatie die op de Magic Band is opgeslagen, kan worden beheerd via de mobiele app of op verschillende locaties in de parken.
Naast het digitaal beheren van hun ervaringen, kunnen gasten van Disney Parken profiteren van ongeëvenaarde AR- en VR-ervaringen in het park op verschillende attracties en kunnen ze hun verblijf na vertrek herbeleven met toegang tot de Photopass-database met afbeeldingen - die alle foto's samenvoegt die door Disneyfotografen op verschillende locaties in alle parken.
IKEA
Het is bekend dat de Zweedse meubelverkoper IKEA gebruikers vanaf hun oprichting betrekt bij hun productervaring - om te besparen op verzend- en bezorgkosten, ontvangen klanten montagesets om hun eigen minimalistische woninginrichting te bouwen. De gedrukte IKEA catalogus verschijnt slechts één keer per jaar en is een langverwachte publicatie voor liefhebbers van minimalistisch design en leuke, functionele huishoudelijke artikelen. Elke IKEA-winkel heeft een constant veranderende showroom van showrooms en inspiratie, eindigend in een marktplaats en een magazijn waar klanten hun items ophalen uit gesorteerde bakken.
Het digitale tijdperk heeft de meubelgigant geholpen de zelfgeleide reis naar het huisontwerp voort te zetten met extra hulpmiddelen en middelen om hun aankoopbeslissing te ondersteunen. Met de IKEA Catalogus-app kunnen gebruikers door een digitale editie van het gedrukte boek op hun apparaat bladeren en items opslaan die hun aandacht trekken naar een boodschappenlijstje om online of in de winkel te kopen. Shoppers kunnen ook online bestellingen plaatsen voor ophalen in de winkel als ze de showroom willen overslaan.
IKEA biedt ook unieke digitale functies voor huisontwerp- en verbouwingsdiensten. De app beschikt over AR-mogelijkheden om te visualiseren hoe een bepaald item er in een kamer uit zal zien. Desktopgebruikers kunnen de AR-mogelijkheden naar een hoger niveau tillen met IKEA Home Planner, waarmee je kamerafmetingen kunt invoeren voor een keuken, badkamer of kantoor en een volledig vernieuwde kamer in 3D kunt ontwerpen met items uit de volledige catalogus.
Krat en vat
De klanten van Crate & Barrel gebruiken verschillende apparaten om door productitems te bladeren, ze te onderzoeken en ze te vergelijken voordat ze hun aankopen afronden. Daarom lanceerde de winkelier een app die de geschiedenis van de browsegeschiedenis en het winkelwagentje van een klant opslaat. Op deze manier kan een klant verdergaan waar hij was gebleven in het winkelproces zonder helemaal opnieuw te hoeven beginnen.
De winkelier heeft ook een 3D Room Designer-functie, waarmee klanten virtueel elk Crate & Barrel-product in hun huis kunnen plaatsen voordat ze het kopen.
Bovendien stelt een "Mobile Totes" -programma - dat fysieke winkels en hun website synchroniseert - de homewares-winkel in staat om remarketing te doen om bezoekers online op te slaan. Het programma gebruikt tablets in hun fysieke winkels die fungeren als digitale boodschappentassen en waarmee klanten productbarcodes kunnen scannen voor meer informatie en om productrecensies te lezen.
Klanten kunnen zichzelf hun boodschappenlijst e-mailen of afrekenen in de winkel waar een verkoopassistent hun artikelen voor hen ophaalt. Wanneer ze de e-mail openen, stelt hun cookie-ID Crate and Barrel in staat om ze opnieuw te targeten met advertenties met de producten die ze aan hun lijst hebben toegevoegd.
Waarom is de omnichannel-strategie voor klantervaring belangrijk?
Omnichannel-strategie is verreweg de meest effectieve manier om merkvertrouwen op te bouwen en gekwalificeerde leads te koesteren in het digitale tijdperk. Zowel B2C-klanten als B2B-besluitvormers verwachten een consistent, uniform bericht op verschillende platforms, met meerdere opties om hun vragen snel te beantwoorden en alle informatie te verzamelen die ze nodig hebben voordat ze een aankoopbeslissing nemen.
Naarmate de verwachtingen voor digitale communicatie evolueren, is omnichannel niet langer een optie - het is een noodzaak. Met zoveel opties beschikbaar voor bijna elk product en elke dienst, wordt ervaring een van de belangrijkste concurrerende onderscheidende factoren. Eigenlijk, 86% van kopers aangeven dat ze bereid zijn meer te betalen voor een goede klantervaring, en 65% staat dat een goede ervaring meer invloed heeft dan enig reclamemateriaal.
Simpel gezegd, als uw klanten het serviceniveau dat ze van uw merk verwachten niet kunnen vinden, zullen ze zich tot een concurrent wenden die hen kan bieden wat ze zoeken.
Als u hulp nodig heeft bij het opzetten van een effectieve omnichannel-strategie om uw verkoop- en marketinginspanningen te stimuleren, een demo plannen om te zien hoe SharpSpring kan helpen.
