Zo denk ik over mijn omni-channel marketingstrategie: stel je een fietswiel voor.
Wat zie je? Een rubberen fietsband. Spaken die verbonden zijn met de as van het wiel. Alles draait rond de wielnaaf in het midden en wordt hierdoor gedragen.
Als je een multichannel-marketeer bent, ben je gewend je merk als het middelpunt van het wiel te beschouwen. Je communiceert met klanten, die zich aan de buitenkant van het wiel bevinden. De spaken zijn de kanalen waarlangs je je boodschappen uitdraagt.
Maar elke spaak hecht zich alleen aan een bepaald deel van het wiel. Als gevolg hiervan bereiken uw marketinginitiatieven vaak niet uw hele publiek.
Omni-channel marketeers slagen omdat ze begrijpen dat klanten - niet het merk - de kern van elk bedrijf vormen. In plaats van uw merk centraal te stellen, plaatst u klanten daar. Uw omni-channel marketingstrategie is dus klaar om klanten op elke gewenste manier te bereiken. In het verleden bereikte u verschillende klanten met verschillende 'spaken' van uw campagnes. Maar nu is elk kanaal gericht op uw klant.
Wat is precies een Omni-Channel marketingstrategie?
Klanten willen een praktische aanpak. Waarom? We voelen ons graag gehoord en belangrijk. Zwermen door advertenties en aanbiedingen, geven de consumenten van vandaag hun tijd en dollars aan merken die ze goed behandelen, ze als individuen herkennen en hun waarden delen.
"Interpersoonlijke relaties zijn zo diep ingebed in onze sociale structuur dat een klant uw hele merk als een unieke relatie ziet ... [omni-channel] zorgt ervoor dat klanten een persoonlijk gesprek met uw merk ontvangen."
- Darr Gersovich, VP Marketing bij Ensighten
Een omni-channel marketingstrategie erkent dat consumenten direct toegang hebben tot informatie en zich tijdens de kopersreis tussen apparaten en kanalen zullen verplaatsen. Omni-channel geeft uw publiek een volledig geïntegreerde en consistente merkbeleving. Waar ze ook hulp zoeken, daar ben je.
Laten we een voorbeeld nemen. Stel u voor dat een potentiële klant een van uw advertenties op een gerelateerde website ziet. Wanneer ze doorklikken, hebben ze een vraag over uw producten, dus wenden ze zich tot Twitter met een vraag over klantenservice. Later zullen ze zich abonneren op je e-mailnieuwsbrief en uiteindelijk een beoordeling achterlaten op Yelp.
Of u nu probeert om te zetten, te behouden of te verkopen, met omni-channel marketing kunt u op een hands-off manier zinvolle en winstgevende klantrelaties ontwikkelen en onderhouden.
Hoe een Omni-Channel marketingstrategie uw bedrijf ten goede komt
Het voordeel voor de klant is duidelijk, maar hoe zit het met uw bedrijf?
Uit onderzoek blijkt dat bedrijven die prioriteit geven aan de klantervaring, 60% meer winst genereren dan hun concurrenten. Denk aan de mantra van inkomende marketing: lever de juiste inhoud die mensen naar je toe brengt.
Immers, een gekoesterde prospect wordt een tevreden klant. Tevreden klanten blijven trouw. En trouwe klanten doen aanbevelingen en kunnen tot 10 keer meer waard zijn hun eerste aankoop. Bovendien is het behouden van oude klanten veel goedkoper dan het werven van nieuwe.
Blijf lezen om de zeven belangrijkste stappen te leren voor het implementeren van een omni-channelstrategie die u zal helpen uw marketing- en verkooptrechter te stroomlijnen, uw beste klanten te behouden en uw ROI naar nieuwe hoogten te brengen.
1) Definieer klantpersona’s
Maak eerst klantidentiteiten voor inzichten over wat uw publiek bevalt en niet bevalt. Creëer rijke persona's vol met informatie over koopgewoonten, voorkeuren, gedrag en voorkeursmethoden voor communicatie. Betrek uw hele team erbij en probeer verder te denken dan uw klassieke klant, om te komen met een gevarieerde en inclusieve verzameling kopersprofielen.
Richt u voor uw omni-channel marketingstrategie op de reis van de koper. Wat is de aankoopfrequentie? Hoe worden aankopen gedaan? Waar komt verkeer vandaan?
Wanneer u de reis begrijpt, kunt u een premium klantervaring creëren voor elke fase en persona.
Een goede manier om dit te doen is door "de klant te spelen". Doorloop de hele gebruikerservaring, van de eerste klik tot de laatste betaling. Dien een claim voor klantenondersteuning in. Bestel een product op een bestemmingspagina.
Zijn er pijnpunten? Vindt u een van de stappen verwarrend?
Verzamel eerst gegevens en ga vervolgens aan de slag om een wrijvingsloze gebruikerservaring te garanderen, te beginnen met de kanalen die uw gebruikers prefereren.
2) Segmenteer je doelgroep
Zodra je hebt ontdekt wie wat koopt en hoe ze het doen, segmenteer je je publiek voor maximale impact.
In platforms voor CRM en marketingautomatisering platforms segmenteren uw contacten automatisch op basis van de persona's die u hebt gemaakt, evenals andere gedrags- of demografische markeringen die u kiest. Vervolgens kunt u uw berichten personaliseren voor elk segment - en zelfs voor individuele klanten. (Lees meer over waarom uw omnichannel marketingstrategie heeft marketingautomatisering nodig.)
74% van de consumenten raakt gefrustreerd wanneer ze inhoud ontvangen die niets met hun interesses te maken heeft. Segmenteer uw lijsten en target dienovereenkomstig om een topervaring te bieden en een hoge ROI van uw marketing te genereren.
3) Stem content af op specifieke klanttrajecten
De reis van elke koper is anders en moet individuele aandacht krijgen. Dat betekent inhoud en ondersteuning ontwerpen die is afgestemd op de gewoonten van uw klanten. Als u elke klant een probleemloze ervaring kunt bieden, zult u zien dat het aantal conversies toeneemt.
Amazon gaat bijvoorbeeld persoonlijk om met klanten via e-mail, sociale media, Amazon Prime en zelfs thuis met Alexa. In het bovenstaande voorbeeld zien we een e-mail voor het verlaten van een winkelwagentje die reageert op eerdere acties van de klant en hem de kans biedt om zijn aankoop af te ronden.
Deze gedraggestuurde e-mails slagen omdat ze op voornaam zijn geschreven en naar een bepaald item verwijzen. De klant heeft het gevoel dat hij persoonlijke aandacht krijgt, dus is de kans groter dat hij contact houdt en een aankoop doet.
4) Geef prioriteit aan bepaalde kanalen en apparaten
Laten we één ding duidelijk maken: een omni-channel marketingstrategie betekent niet dat u altijd elke vorm van moderne communicatie moet gebruiken.
80% van uw resultaten komen van 20% van uw inspanningen, toch? Dus verdubbel de kanalen en apparaten die uw klanten verkiezen en investeer in hun ervaringen. Wees overal waar uw klanten zijn en verspil geen tijd aan andere kanalen.
De beste manier om te identificeren wat werkt, is om te luisteren naar wat je publiek op verschillende kanalen zegt. Analyse van sociale monitoring en marketingautomatisering laten u zien waar uw tijd en inspanningen het beste kunnen worden besteed.
Starbucks is hier een goed voorbeeld van. Om een beroep te doen op de jeugdmarkt, voegde de premium koffieretailer een beloningsapp toe aan zijn aanwezigheid op alle kanalen. Gebruikers kunnen beloningen beheren, delen met vrienden, aankopen doen voor afhaling - en hun accounts in realtime bekijken.
Door te erkennen dat zijn klanten mobiel zijn geworden, heeft Starbucks zijn merkervaring kunnen verbeteren, loyaliteit kunnen versterken en zijn markt kunnen uitbreiden, allemaal tegelijkertijd. Ze kunnen ook een gepersonaliseerde ervaring bieden voor elke klant.
5) Investeer in support
Een paar veelbetekenende statistieken over het belang van een goede klantenondersteuning:
- 54% van de millennials zeggen dat ze afscheid nemen van een merk na slechte klantenservice. 50% van Generatie X en 52% van de babyboomers zeggen hetzelfde. – Camper ombouw
- 67% van de klanten heeft een merk verlaten vanwege een slechte klantenservice. Maar alleen 1 in 26 ontevreden klanten klaagt - Kolský
- 77% van de mensen zegt dat het waarderen van hun tijd het belangrijkste is dat een bedrijf kan doen. - Forrester Research
Klantenservice is een hoeksteen van uw omni-channel marketingstrategie, dus luister naar wat er tegen de ondersteuningsteams wordt gezegd. Uw marketing- en klantenservice-teams moeten regelmatig contact hebben.
6) Meet je inspanningen
“We kunnen nu succes meten in termen van de respons van echte mensen in de loop van de tijd, naast het meten van individuele campagnes. We hebben voldoende gegevens op klantniveau om te zien hoe ze zowel online als in de winkel communiceert, zodat we berichten en aanbiedingen per kanaal op maat kunnen afstemmen. ”
- Julie Bernard, Macy's
Het kan moeilijk zijn om de resultaten van zoveel verschillende communicatiekanalen te analyseren en te vergelijken. Daarom is het belangrijk om een meetstrategie te maken die is gebaseerd op statistieken, gedragsregistratie en uitgebreide analyserapporten.
Een echt effectieve omni-channel strategie wordt niet overweldigd door cross-channel data. Integendeel, het stelt u in staat om duidelijk zicht te krijgen op al uw initiatieven en het verandert klantgedrag en feedback in inzichten waarop u kunt reageren.
7) Integreer de bevindingen
Deze laatste stap zal het verschil maken voor uw omni-channel marketingstrategie. Verweven uw inzichten tijdens uw campagnes om die vaak besproken (maar zelden gerealiseerde) 'naadloze' ervaring te creëren. Zorg ervoor dat u feedback deelt met iedereen in uw team: van marketing tot klantenservice, tot productontwikkelaars en websitebeheerders.
Stel jezelf vragen zoals deze:
- Ondersteunt mijn sociale media-strategie mijn webstrategie?
- Ondersteunt mijn e-mailstrategie mijn sociale media-strategie?
- Ondersteunt mijn webstrategie mijn mobiele strategie?
Wanneer alle kanalen signalen van elkaar aannemen, gaat de klantervaring een niveau hoger. Uw klanten kunnen er zeker van zijn dat waar ze u ook ontmoeten, ze hetzelfde geweldige antwoord krijgen.
En door gebruik te maken van alle gegevens die u zo hard hebt gewerkt om te verzamelen, kunt u voortdurend verbeteringen aanbrengen om ervoor te zorgen dat uw omni-channel marketingstrategie echte resultaten oplevert. Blijf in de loop van de tijd inchecken en optimaliseren.
Tijd om uw omni-channel marketingstrategie te implementeren
Door een naadloze klantervaring te bieden, geven toonaangevende merken in het digitale tijdperk een nieuwe invulling aan het aloude motto 'de klant heeft altijd gelijk'.
Moderne marketeers krijgen meer gegevens en een betere integratie tussen hun communicatiekanalen. Dat betekent dat ze zich op elke klant kunnen richten om waarde en ondersteuning te bieden. Het resultaat? Betere klantenbinding, sterkere merkloyaliteit en hogere inkomsten.
