Nu kunstmatige intelligentie (AI) toegankelijker wordt voor kleine bedrijven, wenden velen zich tot chatbots om de gebruikerservaring te verbeteren en de communicatie met potentiële klanten te automatiseren. Google heeft ongeveer 1 miljard spraakgestuurde apparaten momenteel in de markt. Dat betekent dat een op de zeven mensen wereldwijd waarschijnlijk interactie heeft gehad met een bot, of ze het zich realiseren of niet. Voor bedrijfsleiders betekent het bijblijven met de Joneses op de hoogte blijven van wat Google doet en Google lijkt chatbots leuk te vinden - veel.
Dit segment groeit - en het groeit snel! Yahoo Finance meldt de chatbot industrie overschreed $ 1 miljard in 2018 en zal naar verwachting groeien tot meer dan $ 10 miljard in 2026. Deze enorme groei wordt gevoed door de vele voordelen die chatbots bieden aan zowel bedrijven als klanten en prospects.
Zoals het vandaag staat, 38 procent van mensen zeggen dat ze liever met een bot spreken in vergelijking met een echt mens. Een belangrijk voordeel van het gebruik van bots voor uw online bedrijf is de gebruikerservaring. In de volgende blog gaan we het allemaal hebben over chatbots, wat ze zijn en waarom ze belangrijk zijn voor een betere gebruikerservaring (UX).
Wat is een chatbot?
Voor een definitie tegen nominale waarde hoeven we ons alleen maar te wenden tot Investopedia:
“Een chatbot is een computerprogramma dat menselijk gesprek simuleert via spraakopdrachten of tekstchats of beide. Chatbot, kort voor chatterbot, is een functie voor kunstmatige intelligentie (AI) die kan worden ingebed en gebruikt via alle belangrijke berichtentoepassingen. "
Chatbots en waarde: een perfecte match
Het doel van dit artikel is om te chatten (woordspeling helemaal bedoeld) over hoe chatbots UX verbeteren, maar we kunnen dat niet doen zonder ook te praten over de toegevoegde waarde die ze bieden - vooral in combinatie met geweldige menselijke klantenservice-inspanningen.
Hier is waarom chatbots en waarde Ga hand in hand:
- XNUMX uur per dag ondersteuning bieden: Het runnen van een bedrijf 'na uren' kan kostbaar zijn; met chatbots kunnen bedrijven 24/7/365 klanten ondersteunen. Beschikbaar zijn wanneer klanten hulp nodig hebben in plaats van alleen tussen de uren van negen tot vijf is een belangrijke meerwaarde en zorgt voor tevreden klanten en een algehele verhoogde waarde.
- Krijg gekwalificeerde leads: Een chatbot kan worden geprogrammeerd om allerlei informatie te ontvangen. Een chatbot kan eenvoudig een lead kwalificeren op basis van een paar eerste vragen, het e-mailadres van de persoon opvragen zodra hij gekwalificeerd is en deze informatie doorgeven aan een verkoper. Dit komt vrij vertegenwoordigers om te doen waar ze goed in zijn, relaties opbouwen, deals sluiten en business winnen.
- Chatbots zorgen voor meer sociaal luisteren: Vertegenwoordigers die normaal de hele dag op de telefoon doorbrengen en inkomende oproepen in een callcenter afhandelen, kunnen in plaats daarvan gebruiken sociale luisterhulpmiddelen. Dit stelt hen in staat om in organische gesprekken op platforms zoals Facebook, Instagram en Twitter te springen, vragen van klanten te beantwoorden waar de gesprekken op natuurlijke wijze plaatsvinden en de merkbekendheid in het proces te vergroten.
Chatbots en klantenservice
In een wereld die zeer digitaal is, moeten grote en kleine bedrijven ervoor zorgen dat klanten zich een topprioriteit voelen. In het volgende gedeelte kijken we naar de manier waarop chatbots de klantenservice en gebruikerservaring verbeteren.
Zorg 24/7 voor naadloosheid
Chatbots bieden een 24/7 naadloze live chat-ervaring. In tegenstelling tot sommige technische oplossingen, is er heel weinig leercurve voor klanten om te communiceren met chatbots. Chatbots zijn geprogrammeerd om op een natuurlijke manier te reageren, waardoor klanten ongelooflijk eenvoudig kunnen krijgen wat ze nodig hebben. Chatbots kunnen ook worden geïntegreerd in andere bedrijfsbronnen om verwijzingen in te dienen, alarmbeheer voor problemen en belangrijke gegevens voor het bedrijf te loggen.
Het gebruik van chatbots is zowel een naadloze als natuurlijke oplossing voor bedrijven, die de klok rond non-stop kunnen werken. Omdat chatbots ook kunnen worden geïntegreerd met eCommerce-sites, is de klantreis ook een beetje eenvoudiger geworden. Ze kunnen verschijnen op productpagina's of bij het uitchecken om klanten meer informatie over een product te bieden, of zelfs extra kortingsprikkels om nu te kopen.
Essentieel voor branding
Een bijzonder waardevol ding over chatbots is dat ze zullen handelen hoe je ze ook programmeert. Bedrijven kunnen chatbots rondom hun merkpersoonlijkheid ontwerpen om een samenhangende indruk voor klanten te garanderen, of ze nu communiceren met een menselijke vertegenwoordiger of een chatbot. Of je nu humor of charme toevoegt, je chatbot kan zo leuk of eenvoudig zijn als je wilt. Nadenken over de toon van de persoonlijkheid van je chatbot is synoniem met nadenken over je merk, missie en waarden, dus laat het tellen.
Chatbots verlichten de klantenservice
Dit kan als een verrassing komen, maar veel mensen vinden het niet leuk om klantenservice te bellen. Haat is een sterk woord, maar bewijs suggereert sterk mensen haten het om klantenondersteuning te bellen.
Technische problemen, lawaaierige achtergronden, sociale angsten, verwarring, jargon en buitenlandse supportmedewerkers kunnen allemaal bijdragen aan de frustratie bij een klantenserviceaanvraag. Het is geen wonder waarom meer mensen misschien liever met een chatbot werken als deze bij de eerste poging beter voor hun behoeften zou kunnen zorgen.
Verouderde technologie vervangen en opnieuw uitvinden
Mensen raken gefrustreerd door interactieve spraakrespons (IVR) -menu's die klanten laten wachten door een lange lijst met opties. Je hebt het waarschijnlijk ook met jou overkomen, één verkeerde druk op de knop kan ervoor zorgen dat het hele proces opnieuw begint. En soms is het doorlopen van een langdurig proces voor het verzamelen van informatie om een formulier in te vullen met een medewerker van de klantenservice, een ander probleem voor klanten die gewoon snel antwoorden willen krijgen.
Dit zijn twee voorbeelden van technologie die opnieuw kunnen worden uitgevonden met behulp van of vervangen door chatbots. Met een responsieve chatbot die de context van de klant begrijpt, hoeven uw klanten nooit meer via een ander IVR-menu te wachten. Enquêtes kunnen ook worden beoordeeld via een boeiende bot, waardoor formulieren niet relevant zijn in het gegevensverzamelingsproces.
Betere digitale klantenservice: sleutel tot UX
UX en klantenservice gaan samen zoals, nou ja, pindakaas en jam, of spek en eieren, of melk en koekjes. (Is het al lunchtijd?) Hoe dan ook, je snapt het wel… ze gaan goed samen.
Focussen op UX betekent nadenken over manieren waarop u klanten beter kunt bedienen via het ontwerp van uw website en technologie-infrastructuur. Chatbots gebruiken verandert uw digitale architectuur positief op een aantal manieren, waaronder:
- Een platform bieden voor 24/7 ondersteuning en intake
- Infusie van uw merk- en klantenservice-waarden in uw zakelijke technologie-infrastructuur
- Vervanging van technologie die niet langer relevant of nodig is
- Verhogen van productiviteit en aanmoedigen van inspanningen voor sociaal luisteren
- Anders handmatige processen zoals leadgeneratie automatiseren
Alle bovenstaande acties helpen bij het creëren van een meer gerichte klantenservice-ervaring en een betere gebruikerservaring wanneer klanten online communiceren met uw merk. Er zijn enkele chatbot-eigenschappen die kunnen worden geoptimaliseerd om ze nog handiger (en leuker) te maken voor uw bedrijf.
Kenmerken van Chatbots geoptimaliseerd voor UX
Een wereldleider in op onderzoek gebaseerde gebruikerservaring, Neilsen Norman-groep onlangs onderzocht chatbotoptimalisatie voor UX en noteerde de volgende sleutelconcepten:
Interactie stijl: Bedrijven moeten zowel een meerkeuzecarrousel met vooraf bepaalde koppelingen en knoppen bevatten als mogelijkheden voor klanten om zinnen in te voeren om hun AI-bot expliciet te vertellen wat ze nodig hebben. Koppelingen en knoppen moeten duidelijk worden gedefinieerd, zodat gebruikers gemakkelijk weten dat ze erop moeten klikken.
Menu's en bronkoppelingen: Uniek is dat chatbots de mogelijkheid bieden om consumenten een aantal keuzes aan te bieden, waaronder links naar andere bronnen. Volgens Nielsen Norman kan dit het beste worden afgehandeld met menu's en koppelingen in het chatvenster wanneer de context dit vereist.
Gesprekken die leiden: Als het gaat om chatbots, kan een onverwachte vraag het hele ding in de war gooien, waardoor gebruikers soms opnieuw moeten beginnen bij het begin van het gesprek. Dit kan de gebruikerservaring negatief beïnvloeden, dus bots moeten worden geoptimaliseerd voor complexere antwoordketens.
carrousels: Carrousels zijn omstreden in de wereld van digitale producten en SEO, maar als het op chatbots aankomt, zijn ze misschien net wat u nodig hebt om uitgebreide ondersteuning te bieden. Met behulp van een schuifregelaar onder het chatvenster kunnen chatgebruikers door potentiële opties bladeren en kiezen wat het beste voor hen werkt.
Personalisatie: Deze laatste is eigenlijk niet van Nielsen Norman-onderzoek, maar we vonden dat het het vermelden waard was. In een digitaal klimaat waarin bigbox-retailers hun online omzet verhogen en minder voetgangers genereren, is er weinig belangrijker dan het aanbieden van personalisatie aan klanten. Chatbots ondersteunen de visie van meer personalisatie door te luisteren naar de specifieke behoeften van de klant en relevante oplossingen te bieden.
Sharpspring: experts op het gebied van gebruikerservaring
In combinatie met consequent sterke inspanningen voor menselijke klantenservice bieden chatbots een geweldige kans voor bedrijven. Ze besparen niet alleen tijd, geld en andere middelen als ze correct worden geïmplementeerd, maar ze creëren ook een unieke klantreis. Ze kunnen verschillende frustratiepunten in je proces verwijderen en vervangen door iets natuurlijkers en intuïtiever.
Bij SharpSpring weten we hoe Geautomatiseerde marketing kan geweldige gebruikerservaringen op uw website vormen. We werken met grote en kleine bedrijven, zodat u minder tijd kunt besteden aan uw digitale marketingarchitectuur en meer tijd kunt besteden aan het grote geheel en toenemende klantentrouw.
Vraag een gratis aan voor meer informatie over hoe SharpSpring uw digitale infrastructuur kan helpen verbeteren ten gunste van een betere gebruikerservaring demonstratie <p></p>
