Werven van nieuwe klantenkosten vijf keer zoveel als behoud van huidige. Bureaus zijn zich er terdege van bewust hoe uitdagend het is om leads te vinden en deze aan te trekken tot betalende klanten. En er is geen manier om uw bedrijf te laten groeien als u nieuwe klanten gooit na elk voltooid project. Daarom is het zo belangrijk om het klantbehoud jaar na jaar te vergroten.
Er zijn veel dingen die uw bureau kan doen om klantverloop te verminderen. Hier zijn 4 tips die u kunt volgen om het klantbehoud en de levenslange waarde van nieuwe klanten effectief te verhogen:
1. Bouw een persoonlijke relatie
Het opbouwen van een relatie met klanten is een uitdaging, vooral als je een bureau hebt. Maar het is noodzakelijk om een persoonlijke connectie te maken met uw klanten, anders zullen ze het gemakkelijk vinden om u te dumpen. Zelfs als uw klant met meerdere mensen in uw bureau werkt, wijst u één persoon toe als het belangrijkste contactpunt. Deze persoon moet met uw klant in gesprek gaan en hen persoonlijk en professioneel leren kennen. Klanten moeten ook weten dat ze zich tot deze persoon kunnen wenden met eventuele vragen of problemen die ze kunnen hebben.
Klanten moeten het gevoel hebben dat u geeft om hun zakelijk succes, niet alleen om hun geld. De beste manier om te laten zien dat u om hen geeft (en daarmee de klantretentie te vergroten) is door vragen te stellen over hun behoeften en doelen.
Hier zijn enkele belangrijke onderwerpen om met uw klant te bespreken
- Wat zijn hun verkoopdoelstellingen op korte termijn? Wat zijn hun zakelijke langetermijndoelstellingen?
- Wie is hun doelgroep?
- Hoe ziet het competitieve landschap eruit in hun branche? Hoe willen ze zich onderscheiden van concurrenten?
- Wat hopen ze te bereiken om met jou te werken?
Het opbouwen van een persoonlijke relatie door het stellen van vragen, zorgt ook voor een uitstekende klantenservice.
2. Stel Clear Expectations in
Het definiëren van klantverwachtingen aan het begin van de relatie is een belangrijke manier om hun tevredenheid in de hele lijn te verzekeren. U en uw klant moeten een duidelijke overeenkomst hebben over welke taken u voor hen zult uitvoeren. Als u dingen vaag houdt, bestaat de kans dat uw klant wil dat u taken uitvoert buiten uw functieomschrijving. Het stellen van duidelijke verwachtingen zorgt ervoor dat ze niet teleurgesteld zullen raken over uw diensten.
Hoe langer u met klanten werkt, hoe meer begrip u heeft van het soort taken dat zij willen dat u doet. Gebruik deze kennis om belangrijke vragen van nieuwe klanten te stellen voordat u uw tarieven instelt.
Een contentbureau zou bijvoorbeeld vragen kunnen stellen zoals:
- Wilt u dat wij screenshots en afbeeldingen voor uw inhoud verzamelen?
- Wilt u dat wij zoekwoordonderzoek uitvoeren en optimaliseren voor SEO?
- Wilt u dat wij inhoud voor u uploaden naar WordPress?
Het stellen van duidelijke verwachtingen geeft je ook de gelegenheid om af en toe verder te gaan. Als u bijvoorbeeld instemt met een maandelijkse projectdeadline, kunt u uitzonderlijke service bieden door vroeg te leveren. Het altijd voldoen aan of overtreffen van verwachtingen toont klanten dat u ook voor toekomstig werk waardevol en betrouwbaar bent.
3. Aanpassen aan individuele klantbehoeften
U hebt waarschijnlijk een duidelijk proces van hoe u met uw klanten wilt werken. Bij het stellen van verwachtingen kunt u ook definiëren hoe u communiceert, regels voor revisieverzoeken, enz. Maar als u klanten tevreden wilt houden, moet u enige flexibiliteit hebben om u aan te passen aan individuele behoeften.
Elke cliënt is anders en ze zullen verschillende pijnpunten hebben die ook moeten worden aangepakt. Houd bij het opbouwen van een relatie met hen rekening met mogelijke uitdagingen. Staat uw bureau klaar om te helpen? U kunt uw service verzorgen om een oplossing te bieden voor deze pijnpunten voordat zich problemen voordoen.
Verwerk klantvoorkeuren zoveel mogelijk in uw werkproces. Sommige klanten geven er bijvoorbeeld de voorkeur aan om snel een gesprek te voeren om nieuwe projecten te bespreken voordat ze beginnen. Anderen geven u misschien liever een gedetailleerd overzicht per e-mail. Cliënten kunnen ook verschillende tools voor communicatie of het delen van bestanden gebruiken. Forceer ze niet in je doos. Pas jezelf aan om in elk van hen te passen.
4. Upsell uw diensten
Als u de klantenbinding wilt vergroten en ervoor wilt zorgen dat ze op de lange termijn met u willen samenwerken, moet u hen actief aanmoedigen om te blijven kopen. Hier zijn enkele belangrijke strategieën die u kunt gebruiken upsell uw diensten aan huidige klanten:
- Blijf aandacht schenken aan hun behoeften. Dit is belangrijk aan het begin van je relatie en op de lange termijn. Blijf in gesprek met uw klant terwijl u aan lopende projecten werkt en houd nieuwe kansen in het oog om waarde toe te voegen. Hoe meer taken u voor uw klant kunt uitvoeren, hoe afhankelijker deze worden voor uw services. Dit is uitstekend voor retentie.
- Vertel hen over nieuwe certificeringen, vaardigheden en services. Het is niet waarschijnlijk dat uw huidige klanten regelmatig uw servicepagina's of marketingcontent lezen. Als u bent begonnen met het aanbieden van een nieuwe service waarin zij mogelijk geïnteresseerd zijn, communiceer deze dan rechtstreeks aan hen. U zou een massa-e-mail naar uw huidige klanten kunnen sturen, maar het is beter om deze individueel aan te passen aan elke klant. Op die manier kun je uitleggen hoe je nieuw bent certificaat of vaardigheden zouden waardevol zijn voor hun specifieke behoeften.
- Verscheidene diensten aanbieden. Laat jezelf of je bureau geen one-trick pony zijn. Er zijn waarschijnlijk veel gerelateerde diensten u kunt uw klanten aanbieden als pakketdeal. Een contentbureau zou bijvoorbeeld naast het schrijven ook visuele items kunnen maken. Door verschillende services te bieden, kunt u waarde bieden die klanten moeilijk elders kunnen krijgen.
- Speciale kortingen aanbieden. Dit is een geweldige manier om huidige klanten aan te moedigen nieuwe services uit te proberen en voor de lange termijn aan te blijven. U kunt een kortingspercentage bieden voor klanten die zich bijvoorbeeld aanmelden voor een jaarcontract.
Aandacht besteden aan klantverloop
Maak klantenbehoud altijd een prioriteit om uw bureau te laten groeien. Door klanten te werven en te behouden, kun je minder tijd besteden aan pitching en meer tijd besteden aan het ontwikkelen van inkomende strategieën om nieuwe optredens te beveiligen. Let dus op de klantverloop en identificeer welke factoren mensen beïnvloeden om te vertrekken. Pas deze 4-tips vervolgens toe om de waarde van uw klanten voor de rest van 2019 en hoger te maximaliseren.
