Wat is CRM?

De afkorting “CRM” staat voor klantrelatiebeheer. Het concept van CRM is niet uniek voor het digitale tijdperk, omdat we altijd effectief moesten navigeren door de wateren van klantrelaties. De afkorting “CRM” is echter synoniem geworden voor technologieplatforms die helpen bij het beheren van klantcontact en communicatie.

Maar als het op de essentie aankomt, wat is een CRM-systeem dan?

Hoe kun je het effectief gebruiken?

Met zoveel opties, hoe identificeer je de beste? CRM-software voor jou en je team?

Hoe werkt CRM?

Goede CRM-software biedt robuust Lead scoring mogelijkheden, een overzicht van alle klantcommunicatie en naadloze integratie met andere marketing- en verkooptools (zoals marketingautomatisering, CMS en vergadersoftware). Het doel is om de communicatie tussen uw bedrijf en uw klanten te centraliseren.

Effectief gebruik van CRM-technologie helpt verkoop- en marketingteams effectiever te werken om ervoor te zorgen dat klanten een consistente boodschap op verschillende platforms ontvangen en antwoord krijgen op al hun vragen.

Wat CRM NIET is?

CRM is geen vervanging voor doelgroeponderzoek

CRM kan u helpen bij het verfijnen van uw doelgroep, maar u moet uw onderzoek doen voordat u bepaalt hoe u uw CRM-software het beste kunt gebruiken.

Het creëren van uw doelgroep omvat de algemene demografische profielen van uw potentiële leads, zoals geslacht, leeftijd, inkomen en locatie. Je moet ook bepalen welk soort gedrag ze al vertonen, zoals waar je ze online kunt vinden en welk probleem je product of diensten kunnen oplossen. Dit gebeurt door onderzoek te doen naar historische gegevens, huidige trends en hun houding ten opzichte van producten en diensten zoals die van u.

Zodra u uw doelgroep kent, zou u een duidelijker beeld moeten hebben van het gebruik Internet Marketing om hen te vinden en effectief met hen te communiceren. Hopelijk resulteert dit in interactie met uw CRM. Hun interacties met uw CRM kunnen u helpen uw doelgroep verder te verfijnen, uw koper persoon, en uw marketing beter af te stemmen op hun behoeften.

CRM is niet één en klaar

Zoals alle aspecten van marketing en verkoop, kunt u uw marketingsoftware voor klantrelaties niet zomaar opzetten en ermee ophouden. Gebruik de gegevens die u verkrijgt om toekomstige berichten beter te personaliseren en om uw leads door de verkooptrechter te leiden.

CRM is geen manier om het menselijke element van relatiebeheer te verwijderen

Hoe goed u uw klanten ook kent, soms kunnen ze u verrassen. Ze kunnen een vraag stellen die u niet had verwacht of een probleem hebben dat moet worden aangepakt. Als iemand hier rechtstreeks op reageert in plaats van te hopen dat uw CRM-software het goed doet, kan dit een groot verschil maken om een lead zich gehoord te laten voelen. En luisteren is essentieel om klanten tevreden te houden.

Waar wordt CRM voor gebruikt?

De moderne klant verwacht dat de merken die ze kiezen hun behoeften begrijpen, hun inhoud personaliseren en echte waarde bieden.

Eigenlijk, 72% van het winkelpubliek Slechts omgaan met gepersonaliseerde inhoud. Ze verwachten berichten te zien die zijn afgestemd op hun interesses en behoeften. 90% deelt graag gedragsinformatie als het hun merkervaring efficiënter, betaalbaarder en relevanter maakt.

Als zovelen bereid zijn de informatie te delen, waarom gebruiken we dan nog steeds externe bronnen om meer te weten te komen over onze klanten? Zelfs met de vooruitgang op het gebied van machine learning, bevatten leadslijsten vaak fouten. Er zijn maar weinig dingen die meer onaangenaam zijn dan het ontvangen van een zogenaamd gepersonaliseerd bericht dat het doel mist.

Denk aan deze fouten in berichten, zoals het krijgen van een verjaardagskaart met uw naam verkeerd gespeld - van uw echtgenoot. En op de verkeerde dag. Die relatie is waarschijnlijk in de problemen, net zoals uw klantrelatie zou kunnen zijn als er iets soortgelijks zou gebeuren met een marketingboodschap.

Met een robuust CRM kunnen marketing en verkoop naadloos samenwerken om de unieke reis van elke klant te begrijpen. Of een lead nu binnenkomt via het verkoopteam of het marketingteam, CRM-records bieden de bron van de lead, de fase van de lead in de verkooptrechter en een actueel overzicht van alle contactpunten tussen de klant en uw bedrijf.

Transparante samenwerking via CRM's stelt marketingteamleden in staat om de resultaten van hun inspanningen te zien en eventuele noodzakelijke wijzigingen aan te brengen. Het verkoopteam heeft duidelijk zicht op hun verkoop traject en kan kansen voor cross-sell of upsell identificeren.

CRM-integratie voor marketingautomatisering

Wanneer CRM-software is geïntegreerd in uw marketingautomatiseringsplatform, kunt u leads vastleggen van online formulieren, webverkeer en klikken via zoekmachines of sociale media. Je leads hebben deze informatie zelf verstrekt, dus waarschijnlijk klopt het.

Je zou kunnen gebruiken CRM en marketingautomatisering afzonderlijk. Maar wanneer de techneuten hun krachten bundelen, worden ze Fred Astaire en Ginger Rogers - uitstekende movers en shakers op zichzelf, maar ze missen echt nooit een beat wanneer ze worden gekoppeld.

Bij het nadenken over CRM versus marketingautomatisering, vooral als u voor het een of het ander kiest, overweeg dan wat ze doen:

CRM heeft een beperktere focus, voornamelijk gericht op verkoop.
Marketingautomatisering is breder en kan helpen bij alle aspecten van uw marketingdoelstellingen. Automatiseringsprogramma's hebben meestal ingebouwde CRM

U kunt deze leads vanuit uw CRM-software toevoegen aan verschillende workflows voor marketingautomatisering. Door dit te doen, kunt u steeds relevantere inhoud bieden op basis van de bronnen van de leads, de verstrekte persoonlijke informatie en de interactie van uw leads met uw marketinginspanningen.

Welke statistieken kan ik uit CRM-software halen?

U kunt niet alleen praktisch alle gewenste statistieken uit CRM-software halen, maar de software doet dit ook automatisch voor u.

CRM-statistieken mogelijkheden stellen u in staat om:

Schat hoeveel u uitgeeft aan klantenwerving
Bepaal hoeveel klanten occasionele shoppers zijn versus loyale klanten
Zoek uit hoeveel van die klanten zijn binnengehaald door uw marketinginspanningen
Een idee krijgen van hoe lang de kopersreis van een persoon duurde
Ontdek hoeveel tijd het kost om uw ROI van individuele klanten te zien

Dit is een enorme verbetering ten opzichte van de tijd dat fysieke winkels moesten bepalen hoeveel klanten werden binnengehaald via marketinginspanningen door gebruikte kortingsbonnen te tellen. Bovendien konden winkels destijds het klantgedrag alleen betrouwbaar volgen als klanten scanbare klantenkaarten gebruikten of door vaste klanten te leren kennen.

Wat kan ik doen met CRM-gegevens?

Bij correct gebruik creëert dit type software een robuust CRM data zwembad.

Naast het verder personaliseren van berichten aan uw klanten, kunt u met deze gegevens meer te weten komen over uw buyer persona. U kunt ook bepaalde klanten en leads voorrang geven op andere, en bepalen hoe u het beste met uw publiek kunt communiceren via social listening, naast andere voordelen.

Met deze gegevens kunt u uw ROI van CRM (rendement op investering) en pas uw methoden dienovereenkomstig aan.

Wat zijn de beste stappen om het meeste uit CRM te halen?

Zelfs als je een bent CRM-beginner, zijn er best practices die u kunt volgen om u te helpen het meeste uit uw software te halen. Door deze gaan CRM-stappen kan u helpen uw ROI te maximaliseren, leads te krijgen en uw klanten tevreden te houden.

Stop met de silo's: Laat uw marketing-, verkoop- en andere teamleden meedenken over hoe u pas je CRM aan systeem. Hoewel marketeers experts zijn in marketing, hebben ze vaak niet het praktische contact met klanten dat hun verkoopagenten hebben. Als uw merk fysieke locaties heeft, kan het geen kwaad om met hen te praten over welke tactieken ook voor hen goed hebben gewerkt.
Gebruik uw bestaande klantgegevens: De kans is groot dat je al veel klantgegevens hebt opgeslagen. Begin niet vanaf nul! Importeer al die info in a CRM-lijst en gebruik uw nu-aangepaste om dynamische lijsten te maken. Als uw huidige lijst vaag is, aarzel dan niet om e-mails te sturen met enquêtes, aanbiedingen en meer om te zien hoe ze reageren.
Integreer tools en apps: Goede CRM's kunnen efficiënt samenwerken met andere apps en tools om taken en klantcontact te automatiseren.
Maak het je eigen: U kunt niet alleen berichten naar leads aanpassen, maar u kunt ook aanpassen hoe uw dashboard eruitziet, hoe workflows worden beheerd en welke analyses en andere rapporten u ziet.

Trends in klantrelatiebeheer

Bij klantrelatiebeheer gaat het erom ervoor te zorgen dat uw leads een geweldige start-to-finish-ervaring met uw merk hebben. Naarmate technologieën evolueren en de verwachtingen van de klant veranderen, ontstaan trends en veranderen ze ook.

Slechts een paar populaire trends in CRM zijn:

chatbots: Chatbots bieden geautomatiseerde antwoorden op algemene vragen van klanten met de mogelijkheid om indien nodig te escaleren naar een echte persoon. Bijna de helft van de consumenten 30-34 jaar gebruiken liever chatbots dan andere communicatiemethoden, en 44% van de 45-plussers denkt er net zo over. Chatbots komen ook ten goede aan bedrijven, met miljarden uren en dollars aan klantenservice die elk jaar worden bespaard bij alle bedrijven die ze gebruiken.
Stemassistenten: Net als chatbots, geven mensen er vaak de voorkeur aan praat met een robot op hun telefoon of thuisapparaat dan moeten bellen, wachten op een e-mailreactie of zelfs aankopen doen op een scherm. Door spraakassistenten met uw site te integreren, kunt u uw omzet verhogen. Bovendien heeft meer dan de helft van de consumenten advertenties op hun slimme luidsprekers gehoord. Ze melden dat ze ze niet opdringerig en gedenkwaardig vinden - 53% zei dat een advertentie op een slimme luidspreker hen overtuigde om producten te kopen.
Mogelijkheden op afstand: Historisch gezien bestond veel software alleen binnen de muren van kantoren. Tegenwoordig zijn CRM-systemen meestal overal toegankelijk, waardoor uw verkoop- en marketingteams thuis of onderweg kunnen werken zonder een slag over te slaan.

Waarom kiezen voor SharpSpring voor uw CRM-behoeften?

SharpSpring biedt een complete marketing automatiseringssysteem met een krachtige ingebouwde CRM-toepassing. Onze CRM-software zorgt ervoor dat uw digitale marketing- en verkoopinspanningen perfect op elkaar zijn afgestemd.

Als je al een CRM-platform hebt waar je van houdt, SharpSpring integreert eenvoudig met honderden CRM-applicaties van derden.

Door gebruik te maken van een vogelperspectief van uw hele verkooptrechter, kunt u in kaart brengen wat goed gaat en wat verbeterd moet worden. Dit geeft u een duidelijk inzicht in de individuele behoeften van elke prospect en huidige klant.

Elk klantdossier bevat meer dan alleen een naam en een e-mailadres. U kunt interacties op sociale media vastleggen, individuele vervolgberichten plannen en samenwerken met uw team met volledig gesynchroniseerde communicatie, sociale notities en rapportage.

Omdat het deel uitmaakt van het complete SharpSpring-verkoop- en marketingplatform, legt elk klantrecord ook formuliervullingen, klikken op e-mail en bestemmingspagina's en sitebezoeken vast.

Bekijk de onderstaande bronnen voor meer informatie over de services van SharpSpring:

Veelgestelde vragen over software voor klantrelatiebeheer

Welke soorten bedrijven zouden CRM-software moeten gebruiken?

Bedrijven van elke omvang en elk type kunnen CRM-software gebruiken. Als u klanten heeft, moet u een positieve relatie met hen onderhouden.

Als u een klein bedrijf runt, kan CRM u helpen uw klantenbestand uit te breiden door u te helpen berichten af te stemmen op hun unieke behoeften.

Grote bedrijven kunnen profiteren van CRM-software omdat het helpt bij het organiseren van enorme klantenlijsten, filteropties biedt en meer.

Zowel B2B- als B2C-bedrijven kunnen profiteren van CRM-platforms. Bijvoorbeeld, B2B-bedrijven kunnen CRM's gebruiken voor geautomatiseerde herinneringen over wanneer en hoe ze contact kunnen opnemen met hun potentiële of huidige partners, en B2C's kunnen buyer persona's gebruiken die door hun CRM's zijn geperfectioneerd om hun ROI te verhogen.

Hoe weet ik welke CRM-software geschikt is voor mijn merk?

Wanneer u een CRM-platform selecteert, moet u eerst uw primaire doelen en behoeften bepalen. Vergelijk de functies en prijzen van verschillende CRM-softwaresystemen, lees veel reviews en bespreek de opties met eventuele teamleden die de software gaan gebruiken. Vraag ook andere bedrijfseigenaren naar hun CRM-ervaringen.

Bepaal daarnaast of u alleen CRM wilt of dat u een volledig marketingautomatiseringssysteem wilt. Deze bevatten meestal ingebouwde CRM-software, terwijl u ook veel andere aspecten van uw bedrijf kunt automatiseren.