BEKIJK WEBINAR

Aan boord van gelukkige klanten en hogere winst

Datum:
Donderdag, maart 23, 2017
Tijd:
Duur: 1 Uur
Karl Sakas
Brett
Brett Tobin

Waarom moet u het Client Onboarding-proces bij uw agentschap formaliseren

Onboarding kan uw klantenrelaties maken of breken, maar veel agentschappen missen een formeel - of zelfs een informeel - proces daarvoor.

Digitaal agentschap deskundige Karl Sakas, Voorzitter van Sakas en bedrijf, Biedt echte wereldvoorbeelden van succes en mislukking aan boord, en geeft tips over het ontwikkelen of upgraden van het programma van uw agentschap.

Dit webinar omvat:

  • Hoe onboarding rendement winstgevendheid, klant (& team!) Tevredenheid
  • De 'magische vraag' moet je vaak vragen
  • Introductie van nieuwe technologie tijdens onboarding - inclusief marketingautomatisering
Uw gastheren:
beeld

Karl Sakas

Agentschap Consultant - Sakas & Company

Karl Sakas (@KarlSakas) is een 'agency process geek`` die agenten helpt bij het oplossen van hun grootste zakelijke problemen. Hij adviseerde agentschappen op zes continenten over operaties, strategie en leiderschap. Als internationale spreker is Karl de auteur van Made to Lead, The In-Demand Marketing Agency en 200 + -artikelen over agency management.

beeld

Brett Tobin

Directeur van Onboarding - SharpSpring

Als directeur van Onboarding bij SharpSpring werkt Brett samen met een team van specialisten om een ​​uitgebreid en flexibel trainingsprogramma voor nieuwe partners te leveren. Hij is een gelovige gelovige in de waarde van marketingautomatisering en is gewijd aan het helpen van partners om succes op lange termijn te bereiken.

Bekijk het nu

Werkt u voor een marketingbureau?*
jageen

Aanmelden voor een live demo van SharpSpring?*
JaNee

We gaan zorgvuldig met uw gegevens om. Privacybeleid


Geen tijd om te kijken? Lees hier het volledige transcript.

Brett: Oké. Laten we doorgaan en direct naar vandaag gaan. Welkom allemaal. Mijn naam is Brett Tobin. Ik ben de directeur Onboarding bij SharpSpring. Voor degenen onder u die consequent deelnemen aan deze sessies, bent u waarschijnlijk gewend om mijn broer Bryan, onze Usability Manager, te zien rond deze sessies. Ik zal vandaag meedoen en het voor hem overnemen omdat het onderwerp in overeenstemming is met mijn rol bij het bedrijf. En wat we vandaag bespreken, is aan boord gaan en echt hoe we gelukkige klanten kunnen creëren door een proces voor hen neer te zetten.

Brett: Dus gewoon om snel te bespreken wie vandaag bij het publiek aanwezig is. We doen deze demonstratie, of SharpSpring-partnerbureaus, voor degenen die mogelijk marketing-automatisering overwegen en in de toekomst werken met SharpSpring, en voor die interne marketingprofessionals, directeuren, VP's, die echt aan het roer staan van gewoon kennis delen. Als u naar ons doel aan de rechterkant kijkt, leren we eigenlijk alleen hoe we het onboardingproces van de klant kunnen optimaliseren door een structuur op zijn plaats te zetten. Het doel van deze sessie is om enkele best practices te delen en enkele echte verhalen te vertellen. Lijnen worden gedempt zodat we de demonstratie kunnen doornemen, maar we willen wel dat er vragen binnenkomen. En we hebben iemand die de chatlijn beheert terwijl jij de vragen aan de kant stelt. Je kunt deze indienen via de chatbox of op Twitter via #SharpTweet of door ons te taggen met @SharpSpring.

Brett: post de sessie, de opname is beschikbaar voor diegenen die geïnteresseerd zijn om ernaar te luisteren. En we zullen vandaag tijdens de demonstratie ook enkele enquêtes vragen om wat feedback te krijgen over wat je gedachten zijn over onboarding en onze demonstratie. Als u naar rechts kijkt, doen we eigenlijk alleen nog een SpringBoard Live-sessie voor onze partners, inline om uw persberichtendistributie te stroomlijnen. En we gaan een nieuw webinar hebben over het gebruik van offshore-middelen om uw bureau uit te breiden, dat later in april zal zijn. Als je vragen hebt over het mogelijk lid worden van ons voor een volgende presentatie, zie je de e-mail van Nicole Levy rechts onderaan. En zij is de persoon die u kunt bereiken voor informatie over dat onderwerp.

Brett: Dus even snel een paar introducties doen, zoals ik al zei, mijn naam is Brett Tobin. Ik ben de directeur Onboarding hier bij SharpSpring. Omdat dit een gezamenlijk webinar is, hebben we ons bij Karl Sakas gevoegd. Dus Karl is een agentschapsadviseur, werkt echt over de hele wereld, heeft klanten op zes verschillende continenten. En de specialiteit van Karl is echt een proces gebruiken om de menselijke natuur te overwinnen. En Karl is zo vriendelijk geweest om naar binnen te komen en met ons mee te doen. En Karl, als je wilt, kan ik je die introductie van jezelf een beetje laten uitwerken.

Karl: Brett, geweldig om hier te zijn. Ik ben dol op het helpen van eigenaren van bureaus, het hoofd van de bedrijfsactiviteiten zijn geweest voor twee agentschappen, werkzaam in de industrie voor afgelopen 20-jaren, beginnend als een webdesigner in de dagen van inbellen en IE3. Ik heb op dit moment met honderden klanten gewerkt. Ik heb onderweg een aantal slechte beslissingen genomen die hebben geleid tot het nemen van betere beslissingen, het werken met klanten, en ik ben blij dat ik daar vandaag belangrijke punten over kan delen.

Karl: Vandaag gaat het uiteindelijk om onboarding, maar de boodschap gaat eigenlijk over het creëren van gelukkiger klanten, zodat je de winst op je bureau kunt verbeteren of, als je met in-house klanten werkt, mensen blij maakt. En uiteindelijk, als uw klanten tevreden zijn, weet u, worden ook de anderen gelukkig.

Karl: En, Brett, als je het niet erg vindt om toetsenbordtoegang te delegeren, denk ik, het zou moeten zijn ... Daar gaan we. Oké, we zijn goed om te gaan. Dus je hoorde een beetje over mij. Weet je, ik noemde het idee om de menselijke natuur te overwinnen. Weet je, het leven wordt druk. Dingen staan ​​in de weg. De realiteit is dat er veel dingen zijn die herhaaldelijk naar voren komen. Weet je, als je regelmatig met nieuwe klanten werkt, ga je aan boord, en als we het een stuk vlotter kunnen doen, gaat alles beter. Blijf rond tot het einde. We hebben enkele bonussen voor mensen die live luisteren, sommige gratis weggeefacties. Daar hoor je vandaag aan het eind van de sessie meer over.

Karl: Ik heb gezegd dat ik een aantal van mijn client-lessen op de harde manier heb geleerd. Laat me een verhaal delen van eerder in mijn carrière. Ik begon te werken als projectmanager bij een digitaal bureau. En, weet u, wanneer u een rol begint, neemt u meestal enkele projecten over die halverwege zijn. En een van die klanten, een van die projecten was een Olympische atleet. Ik was echt opgewonden. Ik had zoiets van: "Wow, ik werk met een Olympische atleet." Maar we hadden in de eerste plaats niet goed werk geleverd aan haar. En uiteindelijk belandden we in een omstandigheid waar we aan het project begonnen, we begonnen het werk te doen, alles was geboekt voordat we een getekend contract hadden, laat staan ​​een storting. Dat ging uiteindelijk niet soepel. En in dat geval kregen we uiteindelijk $ 500 betaald na $ 4,000 werk te hebben gedaan. Het had veel slechter kunnen zijn. Op basis van die ervaring besloot ik om de manier waarop we klanten aan boord hebben te verbeteren en je hoort de hoogtepunten van die van de afgelopen 20-jaren.

Karl: Waarom is cliënt aan boord van belang? Nou, een paar dingen om te overwegen. Ten eerste gaat het om winstgevendheid. Wanneer uw klanten soepel aan boord zijn, heeft dit de neiging om later allerlei problemen te voorkomen. En, weet u, als u problemen voorkomt en extra werk aan uw kant vermindert, helpt dat de winstgevendheid. U kunt een kortere verkoopcyclus produceren. Als u een sterk onboarding-proces hebt, kan dat deel uitmaken van uw verkoopgesprekken. Dus als mensen eerder een slechte ervaring hebben gehad met een ander bureau, kun je hen laten zien hoe ze een geweldige ervaring met je zullen hebben. Gelukkiger klanten, dat is natuurlijk altijd goed, en je team zal ook gelukkiger zijn. Weet je, niemand houdt van werken met ontevreden klanten. Onboarding maakt dat een stuk eenvoudiger.

Karl: Als je dagelijks een bureau runt, zijn er uiteindelijk maar twee manieren om te groeien. Een daarvan is om nieuwe klanten binnen te halen, dat is de ontwikkeling van nieuwe bedrijven. En de tweede manier is om uw huidige klanten te upgraden om hen extra services te laten toevoegen. Natuurlijk zou je op de lange termijn een ander bureau kunnen krijgen om te groeien, maar dat is niet de reden voor vandaag. Dus, weet je, hier is de uitdaging wanneer je ongelukkige klanten hebt. Niet alleen zullen ze niet upsold worden, ze kunnen je ook helemaal ontslaan. En als je een nieuwe klant hebt en ze zijn niet ongelukkig, weet je, dingen beginnen misschien goed, maar uiteindelijk zullen ze willen vertrekken. Als het er op aankomt om uw bureau op de lange termijn te laten groeien, weet u dat het uiteindelijk een combinatie is van thought leadership-marketing om u te vertellen wat u doet en vervolgens marketingautomatisering om top of mind te blijven voor uw ideale vooruitzichten .

Karl: In mijn werk, doe ik veel spreken, schrijven, andere dingen. En af en toe zullen mensen zich uitstrekken en ze zullen zeggen: "Ik hoorde je zo'n anderhalf jaar geleden op zo'n evenement spreken. Ik heb me aangemeld voor je nieuwsbrief of updates en ik heb eindelijk je hulp nodig. "Weet je, zonder marketingautomatisering is thought leadership uiteindelijk beperkt in wat je kunt bereiken. Wanneer je begint met een betere client-onboarding, zul je een onmiddellijk effect beginnen te zien in het verbeteren van je relaties. En zeker, het is een stuk makkelijker om te groeien als je klanten hebt die blijven rondhangen in plaats van voortdurend door nieuwe klanten te karnen.

Karl: We hebben een peiling en ik ben benieuwd wat je proces nu is als het gaat om client-onboarding? We hebben drie opties. Een daarvan is: "We hebben niet veel van een proces." Een ander voorbeeld is: "We hebben een proces, zoals een controlelijst voor onboarding", bijvoorbeeld, of: "We hebben een uitgebreid onboarding-proces en oefenen dit uit." uw antwoorden daarover horen. We zullen deze delen en dan vergelijk ik die met wat ik normaal zie in mijn werk met klanten op basis van het werken met 200-agentschappen in 26-landen tot nu toe. Okee. Uit onderzoek blijkt dat ongeveer een kwart van de respondenten zegt: "We hebben niet veel van een proces. "Tweederde zegt:" We hebben een proces, zoals een onboarding-checklist. "En 10% zegt:" We hebben een uitgebreid onboarding-proces en oefenen het uit. "Wel, dat is geweldig om te horen. Het advies dat ik vandaag ga delen, zal je helpen dingen te verbeteren. Dus als je niet veel van een proces hebt, zal dat je helpen om een ​​proces te krijgen. Als u een of ander proces hebt, is het doel u te helpen bij het maken van een uitgebreider proces. En als je in die 10% zit die al een alomvattend proces kent, wed ik dat je een paar suggesties zult horen die het leven gemakkelijker zullen maken.

Karl: En laten we eens kijken hoe die resultaten zich verhouden tot wat ik normaal gesproken over de hele organisatie heen zie. Als het gaat om geen proces, zie ik meestal over 20%. Dus we zijn hier een beetje boven in de groep. Een deel van het onboarding-proces, rond 60%, zo vergelijkbaar daar. En dan uitgebreid onboarding-proces, zou ik zeggen over 20%. Dus we hebben 10% aan de lijn en dat is logisch omdat je hier bent om meer te leren. In mijn ervaring zijn er uiteindelijk drie onderdelen van een strategisch instapproces. Ik zal elk van die drie delen en dan een beetje dieper graven. En als herinnering ontvang je een opname als je live luistert. Je krijgt er later een opname van zodat je naar dingen kunt verwijzen.

Karl: Hier zijn die drie dingen om over na te denken. Eerst klantervaring of CX. Ten tweede grenzen, specifiek het instellen en onderhouden van grenzen met uw klanten. En tot slot, logistiek, alle details op orde brengen om dingen soepel te laten verlopen. Laten we elk van deze drie kerncomponenten van strategische client-onboarding van naderbij bekijken.

Karl: klantervaring. Klanten hebben keuzes. Weet je, ze kunnen met veel verschillende instanties werken. Wat doe je om ze speciaal te laten voelen? Het is niet alleen door de klus te klaren. En er is een concept met de naam warmte en competentie, dat komt uit een boek met de titel 'Het menselijke merk'. Het idee is dat competentie de klus klopt, dingen op tijd afwerkt, typfouten minimaliseert, dat soort dingen. Veel bureaus richten zich daarop, dat is een goede baseline. Maar weet u, uw klanten verwachten dat dingen op tijd en zonder typefouten worden gedaan. Warmte is een manier om je te onderscheiden. Warmte laat uw klanten zien dat ze speciaal zijn, dat u het waarderen vindt om met hen samen te werken, dat het niet alleen om het geld gaat. Of als u met interne clients werkt, laat dat zien dat het niet alleen omdat u met hen werkt omdat u met hen moet werken. Door warmte en competentie als beleid voor uw team te hanteren, houdt u uw klanten blijer. En als u het boek 'Het menselijke merk' bekijkt, kunt u meer over dat onderwerp te weten komen. Ik heb ook een blogpost op sakasandcompany.com.

Karl: Overweeg dat als het gaat om het verbeteren van de klantervaring, bijna al je klanten een baas zullen hebben. Soms is het de baas van een baas en mogelijk zelfs meer. Als je je klanten kunt helpen om te beheren, dan is dat het beheren van de verwachtingen van hun baas over wat ze kunnen verwachten, ze zullen een stuk gelukkiger zijn, weet je, omdat iedereen er goed uit wil zien voor hun baas. Als uw klant toevallig de eigenaar is van zijn eigen organisatie, zijn eigen bedrijf, dan zijn er waarschijnlijk nog steeds enkele mensen aan wie zij op een of andere manier rapporteren. Misschien hebben ze een zakenpartner waar ze verantwoording aan moeten afleggen, misschien is er een raad van bestuur. Hoe meer u kunt doen om uw klant er goed uit te laten zien voor zijn of haar andere belanghebbenden, hoe meer u uw rol als partner voor uw klant veilig stelt in plaats van een leverancier of serviceprovider. En ik merkte vaak dat mijn klanten zeiden: "Wel, ik wil met grotere klanten werken." Hoe groter uw klanten, hoe meer hiërarchie en hoe meer politiek u zult tegenkomen. Hoe beter je je cliënt kunt laten lijken, hoe beter je relatie zal zijn.

Karl: Je wilt ook, als het gaat om de ervaring van klanten, een veiligheidsklep leveren. U bent dus misschien wel of niet de dagelijkse contactpersoon van uw klant, maar het idee is dat u wilt dat ze het telefoonnummer en e-mailadres hebben van iemand die ouder is dan de dagelijkse contactpersoon om contact op te nemen als ze heb een probleem. Weet je, denk aan je eigen ervaring. Weet je, als je niet tevreden bent in je interactie met iemand die klantenservice verleent, zal je dat niet altijd zeggen. Maar als je wist dat je hun baas kon aanspreken en zeggen: "Hé, ik ben echt gefrustreerd met die en dat," dat is veel beter dan dat je gewoon de organisatie ontslaat. Dus wanneer u met klanten werkt, moet u ervoor zorgen dat ze een manier hebben om contact op te nemen met iemand die ouder is om zorgen te delen. Je zult blij zijn dat je die oproep hebt ontvangen in plaats van de oproep dat ze je bureau aan het ontslaan zijn.

Karl: Het tweede punt na klantervaring is om grenzen te stellen en te onderhouden met je klanten. Onderdeel hiervan is het managen van verwachtingen. Klanten houden niet van verrassingen, nou ja, in ieder geval geen negatieve verrassingen. U weet wel, dingen als: "O, we zijn voorbij budget," of: "Het is vertraagd," of: "Dat gaat duurder worden", of "We zijn vergeten dat te doen." Wanneer u hun kunt beheren verwachtingen over wat er aan de hand is en wat er gebeurt en wat er niet gebeurt, ze zullen een stuk gelukkiger zijn. En dat begint met het onboarding-proces. Je kunt bijvoorbeeld sjablonen gebruiken als je mensen volgt. Het wiel hoeft niet opnieuw uitgevonden te worden. Laat hen weten: "Hier is wat er aan de hand is. Hierna komt het volgende nieuws. "Weet je, bijna een serie verzorgingen, of je nu marketingautomatisering gebruikt om het te verzenden of je doet het handmatig, je hoeft de e-mail niet elke keer opnieuw te schrijven.

Karl: Een ander gebied voor grenzen is het gebruik van beleid. Weet je, je kunt overal een beleid over maken, maar dat kan bijvoorbeeld dingen zijn zoals wat factureerbaar is of wat niet factureerbaar is. Wat is uw responstijd? In mijn werk als coach van coachingsbureaus bijvoorbeeld, is mijn reactietijd voor het coachen van e-mailvragen twee werkdagen. En soms reageer ik sneller, maar het belangrijkste is dat ik de verwachting vestig dat twee werkdagen typisch zijn in plaats van, je weet wel, binnen een uur elke keer dat iemand een vraag verstuurt, hoor ik dat wel, hoewel ik dat soms wel doe.

Karl: En je moet je ook concentreren op het managen van de scope. Weet je, de omvang van creep is echt frustrerend als je de persoon bent die de service levert. En mijn zeven magische woorden om 'scope creep' te vermoorden zijn: "Zou je daar een schatting van willen maken?" Weet je, een klant vroeg om iets, het is op de scope, vraag gewoon: "Zou je daar een schatting van willen hebben?" dat het op de reikwijdte ligt. Een deel van de tijd zullen de klanten zeggen: "Oh, het is extra, laat staan." Andere keren zullen klanten zeggen: "Zeker. Ja, laat me weten wat de schatting is en dan zal ik erover nadenken. "En dan zeggen klanten in een klein percentage van de gevallen, weet je:" schatten, wachten, extra? Ik dacht dat dit was inbegrepen. "Dat is geen leuk gesprek, maar nu heb je de mogelijkheid om dat uit te zoeken in termen van het verzoenen van wat is inbegrepen versus niet. Het is veel beter dan het werk doen en dan realiseer je je later dat je niet betaald krijgt.

Karl: Na klantervaring en -grenzen is het derde gebied van strategische integratie de logistiek, het uitwerken van alle details. Weet je, cliënten zijn als peuters in de zin dat cliënten van structuur houden. Ze willen weten dat ze in goede handen zijn. Ze willen weten dat je het niet voor de eerste keer goedmaakt. Dat omvat het hebben van checklists en sjablonen voor een groot aantal gebieden, bijvoorbeeld uw welkomstberichten, bijvoorbeeld het instellen van dingen in uw projectbeheersysteem, sjablonen voor het ontvangen van hun factuurgegevens, zodat u hen een factuur kunt sturen. Dit geldt met name als u begint te werken met grotere klanten die inkoopbestelsystemen gebruiken. Als u nog niet eerder met een cliënt met een PO-systeem hebt gewerkt, kan dit zeer pijnlijk zijn. En als je geen PO hebt, wordt je niet betaald. Hoewel, handig, zou je een proces en checklist kunnen hebben om ervoor te zorgen dat je al die info hebt voordat je met het werk begint.

Karl: Een van de krachtigste tools om de logistiek te beveiligen en het onboarding van klanten te verbeteren, is een tool die ik een pre-kickoff-onderzoek noem. Laten we die pre-kickoff-enquête van naderbij bekijken. De meeste bureaus doen afscheidsbijeenkomsten, dat is een goede gewoonte. Pre-kickoff-enquêtes zijn een volgende oefening, iets dat de best presterende bureaus doen, iets dat niet iedereen doet. Als je het zelf kunt gaan doen, zul je opvallen. In een pre-kickoff-enquête stuurt u vragen naar de belangrijkste belanghebbenden bij uw klantorganisatie, uw dagelijkse contact maar ook met andere mensen. Misschien hun baas, misschien als je met een marketingteam werkt, kun je dat ook naar hun IT-hoofd sturen, hun perspectief op dingen krijgen. En hier zijn enkele voorbeelden van vragen. Je zou kunnen zeggen: "Hoe definieer je succes? Weet je, een jaar na de lancering van dingen, hoe ziet succes eruit? "Eén persoon zou kunnen zeggen dat hij één lead per week krijgt. Een andere persoon zou kunnen zeggen dat 100 een week leidt, dat soort dingen. Wetend waar mensen vandaan komen, kun je nu de aftrap gebruiken om de verschillen te verzoenen. Je wilt ook weten wat hun vroegere ervaring was als het doen van dit soort werk. Is het goed gegaan? Niet waar? Dit is een kans om te laten zien hoe verschillend jij bent en hoe je oplossingen hebt om de problemen op te lossen die ze in het verleden hadden. Onthoud nu dat uw klanten bagage van hun relaties in het verleden binnenkrijgen. Hoe willen ze communiceren? Sommige mensen houden van e-mail, sommige mensen houden van telefoon, andere zijn onverschillig. Weten wat uw cliënt verkiest, zal hen gelukkiger maken. Als je een klant hebt die echt de voorkeur geeft aan e-mail en je belt ze voortdurend omdat je niet weet dat ze de voorkeur geven aan e-mail, dan zijn ze gefrustreerd en vice versa. Als je ze altijd e-mails stuurt en ze willen gewoon met je praten, dan zal dat hen ook frustreren. Voor meer voorbeelden van pre-kickoff enquêtevragen, kun je naar sakasandcompany.com/pre-kickoff-survey gaan. Brett heeft wat informatie over belangrijke dingen om in gedachten te houden vanuit zijn ervaring aan boord bij SharpSpring. Het omzetten naar Brett.

Brett: Bedankt, Karl. En, weet je, de positie waar we bij SharpSpring zijn, is echt uniek omdat we niet alleen zelf klanten op een stukje technologie aan het inlassen zijn, maar we zijn ook op zoek naar die kennis waar Karl naar refereert, en dat is hoe om uw eigen klanten aan boord te hebben en al deze informatie in gedachten te houden. Dus wat we leuk vinden om te doen, wanneer we onze klanten leren hoe ze hun eigen klanten moeten brengen en hoe ze aan boord kunnen presenteren, is echt de focus op een praktijkgerichte versus hands-off benadering. En om te definiëren wat we daarmee bedoelen, is dat sommige van onze bureaus hun klanten betrekken bij een onboarding waarbij het uiteindelijke doel is dat de klant zelf de tool gaat gebruiken, elke dag instappen, inloggen en de functionaliteiten gebruiken. . Of andere agentschappen onderhouden eenvoudigweg het SharpSpring-platform voor klanten, waar het aan boord gaan licht is en meer gericht is op de functionaliteiten die we aan hen vertonen.

Brett: In het eerste voorbeeld, de hands-on benadering, waar we ons echt op moeten concentreren, is het bieden van dezelfde volledige onboarding waar Karl over sprak, zodat die cliënten niet in een positie zijn waar de mensen die in de app werken Elke dag hebben ze niet de kans gehad om met alle tools te spelen, om de verschillende functionaliteiten uit te testen. En echt, als ze zich niet zelfverzekerd voelen en ze zich niet op hun gemak voelen op het platform waarmee ze werken, hebben we gezien dat ze weggaan en dan is er niet dat gevoel van vertrouwen opgebouwd, er is niet dat gevoel van troost in de toepassing of in het werken met een van onze bureaupartners.

Brett: Dus onze focus bij SharpSpring is om door te gaan hoe het is om aan boord te zijn vanuit het perspectief van een van onze partners. Dus je ziet de vraag bovenaan staan: "Hoeveel instrumenten ben je aan boord?" Iedereen komt op het platform met een andere reeks doelen en interesses en behoeften. Karl zei dat hij de klant direct zou vragen wat ze succes als definiëren. Dus voor iemand die één nieuwe lead per week wil genereren, hoeven we misschien niet zo gefocust te zijn op het maken van bestemmingspagina's of op een ingewikkelde formulierstrategie. Misschien moeten we gewoon een e-mail in een inbox plaatsen en iemand laten converteren en doorklikken naar onze pagina. Dus we willen het proces zo goed mogelijk verteerbaar maken. Wanneer we te maken hebben met een robuust platform, is het vaak een beetje gemakkelijk om te verdwalen in al onze functionaliteiten. Dus als de klant, weet je, waar ben je het meest in geïnteresseerd? Wat moet je zien gebeuren in de eerste paar weken dat je met ons samenwerkt? En op basis van de antwoorden die u krijgt, stelt u een aangepast en uitgebreid plan op dat elke nieuwe functionaliteit op een logische manier langzaam uitrolt.

Brett: Ik ben een grote fan van het onklaar maken van sessies omdat het een heel goede verwachting is bij klanten over wat we op een bepaald moment gaan behandelen. Als ik doorklik naar de volgende dia, is dit een voorbeeld van iets dat we daadwerkelijk zullen presenteren aan een van onze bureaupartners. En hoewel we proberen het proces zo aangepast en flexibel mogelijk te houden, denk ik dat het vaak geweldig is om een ​​structuur te bieden om van af te wijken. Dus hoewel bepaalde clients kunnen werken met ervaring op een ander platform of met een andere marketingautomatiseringstool en we de basis kunnen overstijgen, is het nooit goed om te veronderstellen dat wat in ons platform wordt genoemd dezelfde functionaliteit is op een ander platform. We slaan dus niets voorbij dat verandert in een kritiek item dat we verderop in de rij hebben gemist. Als iemand vragen heeft of interesse heeft om meer te leren over SharpSpring aan boord, laat Nicole een link naar onze onboarding blogserie op onze website die u kunt bekijken. Het heeft een aantal geweldige informatie van boven naar beneden over wat er speelt rond onboarding, hoe het zich onderscheidt van andere spelers in onze ruimte. En we bevinden ons precies in het midden van een vierdelige blogserie waarin alles wordt behandeld wat we tijdens ons onboarding-proces willen bespreken. Dus ik zou iedereen die geïnteresseerd is vragen om die te controleren. Sommige echt geweldige inhoud.

Karl: Brett, ik ben dol op de tafel daar, want uiteindelijk, als mensen dat zien, laten we zien dat we georganiseerd zijn, we hebben een proces. Dat is een voorbeeld van het toevoegen van ontwerp. Weet je, je hebt niet ... als iemand dat ziet, is het als: "Wel, ze hebben dat niet vijf minuten voor de sessie verzonnen."

Brett: Of als ze dat deden, zijn ze heel goed in ontwerpen, Karl.

Karl: precies

Brett: Alsjeblieft, Karl, als je wilt eindigen met een samenvatting van wat we vandaag hebben behandeld.

Karl: Absoluut. Ter herinnering: we hebben die drie belangrijke gebieden als u een strategisch onboardingproces wilt maken. Dat zijn, nogmaals, de klantervaring. Ik noemde dat onderwerp over warmte en competentie. Dit is trouwens een goed tweetbaar moment. We hebben alle drie de dingen in één dia. Warmte en competentie laten klanten zien dat het niet alleen gaat om het goed doen van de klus, maar dat je om hen geeft als klanten. Het tweede stuk is grenzen, inclusief het stellen van verwachtingen. Nu, wat uw klanten zouden moeten verwachten, wat er aan de hand is, wat er niet aan de hand is. Weet je, soms kom je verrassingen tegen. Ik had ooit een klant die het startfeest voor hun website aankondigde voordat we klaar waren met de site. En ik moest dat uitleggen: "Nou nee, er zouden dingen kunnen komen. Laten we dat uitdragen. "En dan logistiek, die details uitwerken. Weet je, er zijn veel details in ons werk. Het wiel hoeft niet opnieuw uitgevonden te worden. En als u maar één ding doet op basis van de sessie van vandaag, zou dat pre-kickoff-onderzoek aan uw proces worden toegevoegd. De exacte vragen kunnen verschillen, maar u kunt enkele voorbeelden bekijken van de link die ik eerder heb gedeeld.

Karl: Ik heb een uitdaging voor je voordat we naar Q & A gaan. En mijn uitdaging voor jou is dit. Breng de volgende maand één wijziging aan in uw onboardingproces. Als u op dit moment geen proces kent, bedenk dan eens wat enkele checklists u zou kunnen toevoegen, zodat u niet het wiel opnieuw uitvindt. Als je een of ander proces hebt, is het misschien tijd om een ​​pre-kickoff-onderzoek uit te voeren om de dingen naar een hoger niveau te tillen. En als je al een heel sterk proces hebt, denk dan eens aan dingen die ik heb genoemd en die je misschien kunt toevoegen om het leven voor jou en je klanten gemakkelijker te maken. Eén ding maakt een groot verschil.

Karl: Nu kijk ik uit naar uw vragen. Ik weet dat we wat vragen hebben gekregen. Ik geloof dat we ook van tevoren iets hebben gehoord van mensen die zich niet bij het leven konden voegen en we vroegen dat we daarmee om zouden gaan. We horen ze graag.

Brett: Natuurlijk, Karl. Laat me doorgaan en lees deze voor u af. We hebben een paar rug aan rug. De eerste vraag is: "Ik heb erover nagedacht om een ​​onaangekondigd geschenk te sturen dat op de plaats van de klant zou arriveren, vlak voordat de klant de aftrapdienst of het gesprek met de klant aanroept. Om het even welke verhalen over succes hieromtrent? Als ik dit doe, denk ik dan na over de vraag of ik het geschenk zou moeten brandmerken zodat ze elke keer aan ons denken als ze het cadeau zien of is dat te zwaar? "

Karl: Sommige hangen af ​​van de omstandigheden van de klantrelatie en hun budget en dat soort dingen. Dit is wat ik doe en wat ik aanbeveel voor mijn klanten. In plaats van een geschenk te sturen als je aan de slag gaat, stuur je ze in plaats daarvan een briefje. Dus ik heb Sakas en Company notakaarten gebrandmerkt. Ze zijn door MOO. Ze hebben een lijn met de naam Luxe. Dit zijn dus echt hele dikke dingen met een gekleurde boterham in het midden van de kaart. De kaarten zijn niet goedkoop. De kaarten zijn ongeveer $ 2 per stuk. Maar weet je, ze zijn gebrandmerkt. Mijn ontwerpteam heeft geweldig werk geleverd. En uiteindelijk kijkt u ernaar uit om met u samen te werken ... U ziet ernaar uit om u en uw team te helpen resultaten te behalen. En, weet je, dat alleen al, dat is een geweldige manier om op te vallen. Normaal gesproken bewaar ik klantgerelateerde geschenken voor later in de relatie zodra ik weet dat het goed gaat en goed gaat. Ik denk dat de notitie alleen al een goede manier is om te beginnen. Ik deed vorig jaar iets aan het eind van het jaar. Ik heb een bedrijf gevonden in het Verenigd Koninkrijk dat adventskalenders voor alcoholische drank maakt. Dus, weet je, kalender met weinig ... maar achter de deur, in plaats van stukjes chocolade, waren er flessen alcohol. En ze hebben allerlei opties. U kunt de drank naar keuze kiezen. Vanaf een prijsniveau ging dat echter bij het grootste deel naar mijn grootste en meest gewaardeerde klanten in plaats van naar de mensen.

Brett: En, Karl, ik ga mijn eigen vraag stellen. Misschien kun je in de chat laten vallen wat de naam van dat bedrijf is voor de adventskalender. Ik denk dat er misschien wel wat geïnteresseerde mensen aan de lijn zijn.

Karl: Ja.

Brett: Oké. Laten we een andere vraag overslaan die we hebben van iemand die aan het bellen is. "We hebben een huidige klant waarbij we niet op de juiste manier zijn uitgestapt. Is er iets dat we kunnen doen of is het te laat? "

Karl: Er is absoluut iets dat je kunt doen. En uiteindelijk heb je een nieuwe onboarding-vergadering. Weet je, eigenlijk, een nieuwe aftrapvergadering. En ik zou beginnen door eerlijk te zijn, door het uit te roepen om te zeggen, weet je, dingen gaan niet zo soepel als we willen doen in ons team. En, weet je, we willen graag een reset uitvoeren. Weet je, geen kosten, weet je, en we willen graag dingen resetten, dingen weer goed maken. Ik deed de versie daarvan als projectmanager van een bureau waar ik een klant erfde waarvan ik had gehoord dat die behoorlijk moeilijk was. De vorige premier verliet het bedrijf en haar commentaar was als: "Ja, weet je, ze komen nooit bij me terug. Ik weet niet wat er aan de hand is. Weet je, ze lijken ons niet leuk te vinden. "En dus gebruikte ik die kans om het nieuwe contact voor de cliënt te worden om mezelf voor te stellen, een nieuwe aftrap te doen. En een van de vragen die ik stelde was: "Hoe past dit werk in je prioriteitenlijst?" Ze lachte en ze zei: "Dit is net nummer negen op mijn lijst." Plotseling klopte alles. De reden dat de cliënt niet reageerde, was dat dit geen prioriteit voor haar was. En het bleek dat ze gewoon voldoende vooruitgang moest boeken, zodat ze elk kwartaal een update kon geven aan haar manager, een deel van het beheren van wat er was gebeurd. Dus zolang mijn team dingen voor elkaar kreeg en ik haar een week of twee had verzameld voordat haar kwartaalupdate moest komen, was ze blij. Dat maakte mijn leven en het leven van mijn team ook gemakkelijker omdat we niet zo gestresst waren om niet terug te horen of om dingen sneller gedaan te krijgen dan de klant echt wilde.

Brett: Uitstekend. Bedankt, Karl. We hebben nog een paar vragen die ik graag wil bespreken. "Dus wanneer moeten we de pre-kickoff-enquête doen en wie moet de enquête ontvangen?"

Karl: In termen van ontvangers, zou het naar uw dagelijkse contact bij de cliënt moeten gaan. Het moet naar hun baas gaan. Het moet naar andere teamleden van hun team gaan die betrokken zijn bij het werken met jou. En het moet ook naar andere relevante mensen in de organisatie gaan. Het enige voorbeeld dat ik noemde, is misschien dat je met de marketingafdeling werkt, maar hun IT-team is erbij betrokken. Haal perspectief van hun IT-team over waar ze vandaan komen. En afhankelijk van de grootte van je organisatie, krijg je idealiter feedback van iemand die redelijk hoog is, mogelijk de CEO, als het een kleine organisatie is. Het is misschien iemand onder de CEO als het echt een grote klant is. Uiteindelijk probeer je perspectief te krijgen van verschillende mensen zodat je weet waar ze vandaan komen. Weet je, een van de meest frustrerende dingen die je in marketing kunt doen als je een bureau hebt, is dat je het werk doet, alles goed gaat met je dagelijkse contact en misschien ook hun baas en dan komt de CEO plotseling opdagen en doet een duik en kak. Ze komen op, ze zeggen, "Oh, dat vind ik niet leuk. Verander het, "hoewel iedereen onder hen het onderweg heeft afgemeld. Dat is echt frustrerend. Je zult misschien wel moeten doen ... nou ja, zeker dingen herschrijven, en dan moet je soms zeggen: "Wel, weet je, je hebt het goedgekeurd. Je zult moeten boeten voor het opnieuw doen. "Dus dat is echt frustrerend. Dus hoe meer mensen je kunt betrekken die zich bekommeren om het werk dat je doet, door de pre-kickoff-enquête uit te voeren, hoe gelukkiger je later zult zijn. Qua timing zou ik aanraden dat je het verzendt nadat ze het contract hebben ondertekend, nadat je weet dat ze vooruit gaan, je weet dat je betaald krijgt en dan voor de aftrap. Afhankelijk van de cultuur van de klanten, helpt dit bepalen wat de doorlooptijd is. Weet je, als het een erg traag draaiende organisatie is, heb je daar misschien een week over nodig. Als ze echt snel in beweging zijn, weet je, misschien kan het maar een paar dagen goed zijn. Mijn aanbeveling zou zijn om uw dagelijks contact te vragen met wat zij aanbevelen, omdat zij uiteindelijk de expert zijn in de cultuur van de klant.

Brett: Uitstekend, Karl. Tot nu toe hebben we nog een laatste vraag, tenzij iemand anders er nog een indient. Dat zal zijn, "U noemde warmte en competentie. Mijn klantgericht team is warm, maar ze worstelen met competentie. Hoe kan ik ze helpen verbeteren? "

Karl: Het zou helpen om een ​​beter beeld te krijgen van de manieren waarop ze worstelen. Maar, weet je, hier zijn enkele dingen die ik gewoonlijk zie. Een daarvan is dat het team van het bureau de activiteiten van de klant niet begrijpt. Dat is misschien dat ze marketing heel goed begrijpen en het werk dat ze doen, maar ze lijken niet te begrijpen wat er uniek is aan de activiteiten van de klant. Een geweldige oplossing hiervoor is om u te abonneren op nieuwsbrieven en andere publicaties in de branche of industrieën van uw klant. Dit maakt deel uit van de reden waarom ik het leuk vind om mijn cliëntverticaal te specialiseren, omdat je dan alleen maar focust op één gebied of een paar gebieden. Bijvoorbeeld, als directeur van een agentschap voor klantendiensten, was een van onze klanten een kosmetische tandarts. En terwijl ik met hen werkte, was ik geabonneerd op Dental Economics en Dental Office Management Today en dat soort dingen. Er is een handelspublicatie voor elke branche. Het kantoor van mijn accountant stond altijd in de hal van de Professional Loggers Association in North Carolina. Ik bedoel, het was als een man die alles aan het doen was, weet je, ze hadden een nieuwsbrief. Weet je, als je een klant hebt die aan het loggen is, zou je de nieuwsbrief moeten krijgen. Dus, de branche van de klant kennen, niet alleen goed zijn in marketing, is nuttig om dat te laten zien, weet je, je bent je bewust van wat er gaande is in hun branche. Als het competentie-gevecht is en, weet je, worsteling gerelateerd aan, zeg, het beheren van details, is het de moeite waard om te kijken hoe je de werkdruk in je team verdeelt. Weet je, veel bureaus zullen bijvoorbeeld een accountmanager of een projectmanager hebben die een beetje van alles doet. Mijn aanpak is dat accountmanagement anders is dan projectmanagement. Accountbeheer houdt klanten tevreden en upverteert ons werk. Projectmanagement daarentegen zorgt ervoor dat het werk soepel en winstgevend verloopt. En dan heb je ook je materiedeskundigen. En de uitdaging is dat mensen de neiging hebben goed te zijn in een van die in plaats van de ander. En als je mensen hebt die alles proberen te doen, de projecten beheren, de retainers beheren en de klanten tevreden houden, zullen ze beter zijn in een van die dan de andere. Het is dus de moeite waard om naar uw teamstructuur en personeelsmodel te kijken, weet u, hoe u dat hebt opgezet.

Maar weet je, als iemand worstelt met details, weet je, uiteindelijk met checklists, met, weet je, andere stukken om het gemakkelijker te maken, zodat mensen niet telkens opnieuw het wiel hoeven uit te vinden, dat gaat uiteindelijk het leven gemakkelijker. En ik heb een link die ik in de chat deel met de teamstructuur. Dat gaat over mijn accountmanager versus projectmanager versus verschil in onderwerpdeskundige. Weet je, als dat de vraag niet opvatte in termen van het verbeteren van competentie, was het iets anders, voel je vrij om me een e-mail te sturen. We zullen mijn e-mail ontvangen, karl@sakasandcompany.com ... Ik wil u graag wijzen op een artikel dat u daarbij helpt.

Brett: Uitstekend. En het lijkt erop dat we nog een paar vragen hebben, Karl. Het is een soort vervolg daarop. Het verwijst niet naar onboarding of verder, maar de vraag is: "Kun je wat meer vertellen over hoe je ongelukkige klanten kunt herstellen?"

Karl: Sommige ervan hangen zeker af van de reden waarom de klant niet gelukkig is. Weet je, als je een specifieke, soort van, ernstige fout maakte, zou ik beginnen met het nemen van de verantwoordelijkheid voor de fout. Weet je, het is daar een van, laat zien dat je verantwoordelijkheid neemt, dat het je spijt dat het zo is gegaan. En dan van daar naar toe gaan, klanten de kans geven te ventileren, hen de kans geven om te vertellen waarom ze gefrustreerd zijn. Zodra je de kans hebt gehad om dat aan te pakken, kun je je concentreren op, nou, oké, wat doe je nu? Hoe ga je het in de toekomst herstellen? Weet je, het is de moeite waard om te overwegen dat, wanneer een klant niet tevreden is, je weet dat veel bureaus zullen opschuiven naar het idee van: "We moeten ze terugbetalen. Weet je, als ze ongelukkig zijn, moeten we ze hun geld teruggeven. "En soms is dat waar. Ik was ooit betrokken in een situatie waarin ik een bureau hielp door een proces voor kleine claims en dat was het geval waar de klant niet gelukkig was. Een paar jaar eerder wilde de klant een pro rata terugbetaling van $ 3,000. Het bureau weigerde. Welnu, een paar jaar later werden ze voor de rechter gedaagd en uiteindelijk betaalden ze meer dan wanneer ze hen zojuist de terugbetaling hadden gegeven. Ik deel een artikel in een chat op en bied niet automatisch een terugbetaling aan. En ik heb een aantal dingen geïdentificeerd, zeven dingen in het bijzonder, die ze misschien willen in plaats van een terugbetaling. Dus begin met het nemen van verantwoordelijkheid. Laat ze vluchten. Leg uit hoe je gaat voorkomen dat dingen in de toekomst slecht gaan en ga dan verder.

Brett: En Karl, uitstekend. We hadden eigenlijk een aparte vraag die een soort van follow-up bevat die te maken heeft met hoe je dat geluk het beste kunt beoordelen. En als ik kon inspreken en vragen, noemde je twee concepten eerder in de call, zowel bij het instellen van een scope als het vragen van hun definitie van succes. Dus wat ik zou kunnen vragen is hoe gebruik je die vragen om iemands geluk beter te beoordelen?

Karl: Nou, als het gaat om verwachtingen, als je weet hoe succes eruit ziet ... en houd in gedachten dat, vanuit het oogpunt van de klant, succes zowel professioneel succes als persoonlijk succes is. Wat proberen ze te bereiken? Ik heb recent een aantal reverse engineering gedaan voor een van mijn klanten, waar hun grootste klant net een nieuwe GMO heeft gekregen. En die vent was nogal ongrijpbaar. Ze hebben hem nooit ontmoet. Weet je, het klinkt alsof hij nooit op kantoor is. Hij werkt op afstand. Dus hij is er fysiek niet, over het algemeen. Weet je, en ze zijn bang dat ze, op basis van een ander vertrek van een team, het risico lopen het account te verliezen en dat is een goede zorg. En een van de dingen die ik deed, was dat ik naar zijn LinkedIn-profiel keek, weet je, wat reverse-engineering doen. Waar lijkt hij om te geven? En ik merkte bepaalde trends op. Hij lijkt te zijn gericht op specifieke prestaties, gericht op zijn ervaring bij grote merknamen in het verleden en een specifieke focus op innovatie. En uiteindelijk, mijn advies aan cliënten was, als je jezelf kunt positioneren als een partner om zijn doelen te bereiken, kom je vooruit. Op die manier ben je niet het bureau dat zijn voorganger heeft ingehuurd, je bent nu het bureau dat hem er goed zal laten uitzien en zijn leven gemakkelijker zal maken. En je weet niet wat die doelen zijn, of in ieder geval aan de professionele kant, mensen mogen hun persoonlijke doelen niet delen tot ze zich behoorlijk op je gemak voelen. Je kunt ze daar niet mee helpen totdat je weet wat ze proberen te bereiken.

Brett: Uitstekend. Bedankt, Karl. We hebben tot nu toe nog een laatste vraag. En het is iets dat SharpSpring aardig na aan het hart ligt, omdat we met veel klanten van het kleine tot middelgrote type bedrijf werken. En de vraag is hoe we omgaan als iemand van de klant halverwege vertrekt, en ik neem aan dat ik gedurende het hele proces aan boord ben, en dat een nieuw persoon aan dat project wordt toegewezen?

Karl: Ik zou met hen beginnen in de veronderstelling dat je het risico loopt om het account te verliezen in die zin dat ze je niet kennen. Weet je, je weet wel, ze weten niet precies wat je verwacht. Afhankelijk van hoe het vertrek en de personele verandering verliepen, weet je, als het abrupt was, kunnen ze gefrustreerd raken dat ... je weet wel, ze zeggen, "Oh, ik heb meer werk te doen." En ze zien je als de bron van hun toegenomen werklast. Dus begin ik met het erkennen dat, weet je, transities als deze uitdagend kunnen zijn, maar uiteindelijk ben je er om het leven voor hen gemakkelijker te maken en ze te helpen. Dat is zeker waar ik zou beginnen.

Brett: Oké. Wel, we gaan door en gaan verder. Ik wil iedereen aan de lijn bedanken voor het meedoen aan de oproep vandaag. Weet je, er is veel dat we hebben behandeld, zowel mezelf als Karl. En als u geïnteresseerd bent om het gesprek voort te zetten zoals u ziet in de linkerbovenhoek, kunt u contact met ons opnemen op mijn e-mailadres, het e-mailadres van Karl in de rechterbenedenhoek. Als u algemene vragen over SharpSpring heeft, kunt u rechtstreeks contact met ons opnemen. En dan, Karl, als je nog iets anders hebt om mee te checken voordat we uitloggen.

Karl: Als je geïnteresseerd bent in meer informatie, volg ik het op. Anders heb ik allerlei gratis advies op sakasandcompany.com. Je kunt je aanmelden en ik wil graag delen.

Brett: Uitstekend. Nogmaals bedankt iedereen, vandaag. We gaan door en tekenen zich af.

Karl: bedankt iedereen

Meer weten?

Geen langlopende contracten. Altijd opzegbaar.

HIER BEGINNEN