Aan boord van gelukkige klanten en hogere winst

Geen tijd om te kijken? Lees hier het volledige transcript.

Brett: Oké. Laten we doorgaan en vandaag meteen beginnen. Welkom allemaal. Mijn naam is Brett Tobin. Ik ben de Director of Onboarding bij SharpSpring. Voor degenen onder u die consequent deelnemen aan deze sessies, bent u waarschijnlijk gewend om mijn broer Bryan, onze Usability Manager, bij deze sessies te zien. Ik zal vandaag toetreden en het voor hem overnemen, omdat het onderwerp in lijn is met mijn rol bij het bedrijf. En wat we vandaag zullen behandelen, is onboarding en echt hoe je tevreden klanten kunt creëren door een proces voor hen neer te zetten.

Brett: Dus om even snel te bespreken wie er vandaag in het publiek zit. We doen deze demonstratie zowel of SharpSpring-partnerbureaus, voor degenen die misschien marketingautomatisering overwegen en in de toekomst met SharpSpring werken, en voor die interne marketingprofessionals, directeuren, VP's, die echt op de oproep komen om vriendelijk te zijn of gewoon kennis delen. Als u naar ons doel aan de rechterkant kijkt, proberen we eigenlijk gewoon te leren hoe u het onboarding-proces van de klant kunt optimaliseren door een structuur op te zetten. Het doel van deze sessie is om een ​​aantal best practices te delen en verhalen uit de echte wereld te vertellen. Lijnen zijn gedempt zodat we de demonstratie kunnen doorlopen, maar we willen wel dat er vragen binnenkomen. En we hebben iemand die de chatlijn beheert terwijl u de vragen aan de zijkant stelt. Die kun je indienen via de chatbox of op Twitter via #SharpTweet of door ons te taggen op @SharpSpring.

Brett: Plaats de sessie, de opname zal beschikbaar zijn voor degenen die ernaar zouden willen luisteren. En we gaan vandaag ook een paar enquêtes vragen tijdens de demonstratie om feedback te krijgen over uw mening over onboarding en onze demonstratie. Als je naar rechts kijkt, gaan we eigenlijk nog een SpringBoard Live-sessie doen, alleen voor onze partners, inline om de distributie van je persbericht te stroomlijnen. En we hebben een aankomend webinar over het gebruik van offshore-middelen om uw bureau uit te breiden, dat later in april zal plaatsvinden. Als je vragen hebt over een mogelijke deelname aan een toekomstige presentatie, zie je de e-mail van Nicole Levy rechtsonder. En zij is de persoon met wie u contact kunt opnemen voor informatie over dat onderwerp.

Brett: Dus om even een korte introductieronde te doen, zoals ik al zei, mijn naam is Brett Tobin. Ik ben de directeur van Onboarding hier bij SharpSpring. Aangezien dit een gezamenlijk webinar is, zijn we vriendelijk bijgewoond door Karl Sakas. Karl is dus een bureau-adviseur, werkt echt over de hele wereld, heeft klanten op zes verschillende continenten. En Karl's specialiteit is echt het gebruik van processen om de menselijke natuur te overwinnen. En Karl is zo vriendelijk geweest om binnen te komen en met ons mee te doen. En Karl, als je wilt, kan ik je die introductie van jezelf een beetje laten uitwerken.

Karl: Brett, geweldig om hier te zijn. Ik vind het geweldig om eigenaren van bureaus te helpen, omdat ik Head of Business Operations was voor twee bureaus, de afgelopen 20 jaar in de branche werkzaam was, beginnend als webdesigner in de tijd van dial-up en IE3. Ik heb tot nu toe met honderden klanten gewerkt. Ik heb gaandeweg een aantal slechte beslissingen genomen die hebben geleid tot het nemen van betere beslissingen, het werken met klanten, en ik ben blij om vandaag de belangrijkste punten daarover te delen.

Karl: Tegenwoordig gaat het uiteindelijk om onboarding, maar de boodschap gaat echt over het creëren van gelukkiger klanten, zodat je de winst van je bureau kunt verbeteren of, als je met interne klanten werkt, mensen tevreden kunt houden. En uiteindelijk, als uw klanten tevreden zijn, weet u, wordt iedereen ook gelukkig.

Karl: En, Brett, als je het niet erg vindt om toetsenbordtoegang te delegeren, denk ik dat het zou moeten zijn ... Daar gaan we. Oké, we zijn klaar om te gaan. Dus je hebt iets over mij gehoord. Weet je, ik noemde het idee om de menselijke natuur te overwinnen. Weet je, het leven wordt druk. Dingen zitten in de weg. De realiteit is dat er veel dingen herhaaldelijk naar voren komen. Weet je, als je regelmatig met nieuwe klanten werkt, ga je ze aan boord nemen, en als we dat vlotter kunnen doen, zal alles beter gaan. Blijf tot het einde toe. We hebben enkele bonussen voor mensen die live luisteren, enkele gratis weggeefacties. Daar hoor je vandaag helemaal aan het einde van de sessie meer over.

Karl: Ik zei dat ik een aantal onboardinglessen van mijn klanten op de moeilijke manier heb geleerd. Laat me een verhaal delen van eerder in mijn carrière. Ik ben begonnen als projectmanager bij een digitaal bureau. En, weet je, wanneer je een rol begint, erf je meestal een aantal projecten die halverwege zijn. En een van die klanten, een van die projecten, was een Olympische atleet. Ik was echt opgewonden. Ik had zoiets van: "Wauw, ik werk met een Olympische atleet." Maar we hadden haar in de eerste plaats niet goed in dienst genomen. En uiteindelijk kwamen we in een omstandigheid terecht waarin we aan het project begonnen, we begonnen het werk te doen, alles was geboekt voordat we een getekend contract hadden, laat staan ​​een aanbetaling. Dat verliep uiteindelijk niet soepel. En in dat specifieke geval kregen we uiteindelijk $ 500 uitbetaald nadat we $ 4,000 aan werk hadden gedaan. Het had veel erger kunnen zijn. Op basis van die ervaring heb ik me voorgenomen om de manier waarop we klanten aan boord hebben geholpen, te verbeteren en u hoort de hoogtepunten daarvan van de afgelopen 20 jaar.

Karl: Waarom is onboarding van klanten belangrijk? Welnu, een paar dingen om te overwegen. Ten eerste gaat het om winstgevendheid. Als uw klanten vlot aan boord komen, voorkomt dat later allerlei problemen. En weet u, als u problemen voorkomt en extra werk aan uw kant vermindert, helpt dat de winstgevendheid. U kunt een kortere verkoopcyclus realiseren. Als u een sterk onboarding-proces heeft, kan dat daadwerkelijk deel uitmaken van uw verkoopgesprekken. Dus als mensen eerder een slechte ervaring hebben gehad met een ander bureau, kun je ze laten zien hoe ze een geweldige ervaring met jou zullen hebben. Gelukkiger klanten, dat is natuurlijk altijd een goede zaak, en uw team zal ook gelukkiger zijn. Weet je, niemand werkt graag met ontevreden klanten. Onboarding helpt dat een stuk gemakkelijker te maken.

Karl: Als je dagelijks een bureau runt, zijn er uiteindelijk maar twee manieren waarop je kunt groeien. Een daarvan is om nieuwe klanten binnen te halen, dat is de ontwikkeling van nieuwe bedrijven. En de tweede manier is om uw huidige klanten te upsellen, zodat ze aanvullende services kunnen toevoegen. Natuurlijk zou je op de lange termijn een ander bureau kunnen kopen om te groeien, maar dat is vandaag niet mogelijk. Dus, weet je, hier is de uitdaging als je ontevreden klanten hebt. Ze zullen niet alleen niet worden verkocht, ze kunnen je zelfs helemaal ontslaan. En als je een nieuwe klant hebt en ze zijn niet ongelukkig, weet je, het kan goed beginnen, maar uiteindelijk willen ze vertrekken. Als het erom gaat uw bureau op de lange termijn te laten groeien, weet u dat dit uiteindelijk een combinatie is van thought leadership marketing om bekendheid te geven aan wat u doet en vervolgens marketingautomatisering om uw ideale prospects op de eerste plaats te houden. .

Karl: In mijn werk spreek ik veel, schrijf ik en doe ik veel andere dingen. En af en toe zullen mensen contact opnemen en zeggen: “Ik heb je anderhalf jaar geleden op zo'n evenement horen spreken. Ik heb me aangemeld voor je nieuwsbrief of updates en heb eindelijk je hulp nodig. " Weet je, zonder marketingautomatisering is thought leadership uiteindelijk beperkt in wat je kunt bereiken. Wanneer je de onboarding van klanten beter gaat doen, zul je een onmiddellijke impact gaan zien in het verbeteren van je relaties. En het is zeker een stuk gemakkelijker om te groeien als je klanten hebt die blijven hangen in plaats van constant nieuwe klanten te moeten aantrekken.

Karl: We hebben een opiniepeiling en ik ben benieuwd hoe je proces er nu uitziet als het gaat om het onboarding van klanten? We hebben drie opties. Een daarvan is: "We hebben niet veel van een proces." Een andere is: "We hebben een proces, zoals een checklist voor onboarding", bijvoorbeeld, of: "We hebben en oefenen een uitgebreid onboarding-proces." Ik kijk ernaar uit om uw reacties daarop te horen. We zullen die delen en dan zal ik ze vergelijken met wat ik doorgaans zie in mijn werk met klanten, op basis van het werken met meer dan 200 agentschappen in 26 landen tot nu toe. Oke. Enquête zegt dat ongeveer een kwart van de respondenten zegt: “We hebben niet echt een proces. "Twee derde zegt:" We hebben een proces, zoals een checklist voor onboarding. " En 10% zegt: "We hebben en oefenen een uitgebreid onboardingproces uit." Dat is geweldig om te horen. Het advies dat ik vandaag ga delen, helpt je dingen te verbeteren. Dus als je niet veel van een proces hebt, zal dat je helpen om een ​​proces te hebben. Als u een proces heeft, is het doel u te helpen een uitgebreider proces te creëren. En als je in die 10% zit die al een uitgebreid proces heeft, wed ik dat je een paar suggesties zult horen die het leven gemakkelijker zullen maken.

Karl: En laten we eens kijken hoe die resultaten zich verhouden tot wat ik doorgaans zie bij bureaus in het algemeen. Als het gaat om geen proces, zie ik meestal ongeveer 20%. Dus we staan ​​een beetje daarboven in de groep. Een onboarding-proces, ongeveer 60%, dus redelijk vergelijkbaar daar. En dan een uitgebreid onboarding-proces, ik zou zeggen ongeveer 20%. We hebben dus 10% aan de lijn en dat is logisch, want u bent hier voor meer informatie. In mijn ervaring zijn er uiteindelijk drie onderdelen van een strategisch onboardingproces. Ik zal elk van die drie delen en dan wat dieper graven. En ter herinnering: u krijgt een opname als u live luistert. Hiervan krijg je achteraf een opname zodat je dingen kunt terugverwijzen.

Karl: Hier zijn die drie dingen om te overwegen. Ten eerste, klantervaring, of CX. Ten tweede, grenzen, specifiek het stellen en behouden van grenzen met uw klanten. En tot slot, logistiek, alle details uitzoeken om alles soepel te laten verlopen. Laten we elk van deze drie kerncomponenten van strategische onboarding van klanten eens nader bekijken.

Karl: Klantervaring. Klanten hebben keuzes. Weet je, ze kunnen met veel verschillende bureaus werken. Wat doe je om ze zich speciaal te laten voelen? Het is niet alleen door de klus te klaren. En er is een concept met de naam warmte en competentie, dat afkomstig is uit een boek met de naam 'The Human Brand'. En het idee is dat competentie is om de klus te klaren, dingen gedaan te krijgen op de deadline, typefouten te minimaliseren, dat soort dingen. Veel bureaus richten zich daarop, dat is een goede baseline. Maar weet je, je klanten verwachten dat dingen op tijd en zonder typefouten worden gedaan. Warmte is een manier om verder op te vallen. Warmte is je klanten laten zien dat ze speciaal zijn, dat je het op prijs stelt om met ze samen te werken, dat het niet alleen om het geld gaat. Of als u met interne klanten werkt, laat het zien dat, weet u, u niet alleen met hen samenwerkt, omdat u met hen moet werken. Door warmte en competentie als beleid voor uw team te hanteren, houdt u uw klanten gelukkiger. En als je het boek 'The Human Brand' bekijkt, kun je meer over dat onderwerp lezen. Ik heb ook een blogpost op sakasandcompany.com.

Karl: Bedenk dat als het gaat om het verbeteren van de klantervaring, bijna al je klanten een baas zullen hebben. Soms is het de baas van een baas en mogelijk zelfs meer. Als je je klanten kunt helpen om het goed te doen, dat is de verwachtingen van hun baas over wat ze kunnen verwachten, ze zullen een stuk gelukkiger zijn, weet je, want iedereen wil er goed uitzien voor hun baas. Als uw klant toevallig de eigenaar is van zijn eigen organisatie, zijn eigen bedrijf, nou, er zijn waarschijnlijk nog steeds mensen aan wie ze op de een of andere manier rapporteren. Misschien hebben ze een zakenpartner waaraan ze verantwoording moeten afleggen, misschien is er een raad van bestuur. Hoe meer u kunt doen om uw klant er goed uit te laten zien voor zijn baas of zijn andere belanghebbenden, hoe beter u uw rol als partner voor uw klant in plaats van als leverancier of dienstverlener veiligstelt. En ik merkte dat mijn klanten vaak zeiden: "Wel, ik wil met grotere klanten werken." Hoe groter uw klanten zijn, hoe meer hiërarchie en hoe meer politiek u tegenkomt. Hoe beter u uw klant eruit kunt laten zien, hoe beter uw relatie zal zijn.

Karl: Als het om de ervaring van de klant gaat, wil je ook een veiligheidsklep bieden. U kunt dus wel of niet de dagelijkse contactpersoon van uw klant zijn, maar het idee is dat u wilt dat ze het telefoonnummer en e-mailadres hebben van iemand die ouder is dan de dagelijkse contactpersoon om contact op te nemen als ze dat hebben gedaan. heb een probleem. Weet je, denk na over je eigen ervaring. Weet je, als je ongelukkig bent in je interactie met iemand die klantenservice verleent, zul je het niet altijd zeggen. Maar als je wist dat je contact kon opnemen met hun baas en zeggen: "Hé, ik ben echt gefrustreerd door dat en dat", dan is dat veel beter dan dat je gewoon de organisatie ontslaat. Dus als u met klanten werkt, zorg er dan voor dat ze een manier hebben om contact op te nemen met een senior om hun zorgen te delen. Je zult blij zijn dat je dat telefoontje hebt gekregen in plaats van dat ze je bureau ontslaan.

Karl: Het tweede punt na de klantervaring gaat over het stellen en handhaven van grenzen met je klanten. Een deel daarvan is het managen van verwachtingen. Klanten houden niet van verrassingen, nou ja, in ieder geval niet van negatieve verrassingen. Weet je, dingen als: "Oh, we hebben het budget overschreden", of: "Het is vertraagd", of: "Dat wordt duurder", of: "We zijn vergeten dit en dat te doen." Als je hun verwachtingen kunt managen over wat er gaat komen en wat er gebeurt en wat er niet gebeurt, zullen ze een stuk gelukkiger zijn. En dat begint met het onboarding-proces. U kunt bijvoorbeeld sjablonen gebruiken terwijl u mensen opvolgt. U hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden. Laat ze weten: 'Dit is wat er gaat gebeuren. Dit is wat er daarna komt. " Weet je, bijna een nurture-serie, of je nu marketingautomatisering gebruikt om het te verzenden of je doet het handmatig, je hoeft de e-mail niet elke keer opnieuw te schrijven.

Karl: Een ander gebied voor grenzen is het gebruik van beleid. Weet je, je kunt over alles een beleid maken, maar dat kunnen bijvoorbeeld zaken zijn als wat factureerbaar is versus wat niet factureerbaar is. Wat is uw reactietijd? In de leiders van mijn werkcoachingbureau bijvoorbeeld, is mijn reactietijd voor het coachen van e-mailvragen twee werkdagen. En soms reageer ik sneller, maar de sleutel is dat ik de verwachting stel dat twee werkdagen normaal zijn in plaats van, weet je, elke keer dat iemand een vraag stuurt binnen een uur terug te horen, hoewel ik dat soms wel doe.

Karl: En je moet je ook concentreren op het beheren van de scope. Weet je, bereikverschuiving is echt frustrerend als jij de persoon bent die de service verleent. En mijn zeven magische woorden om scope creep te doden zijn: "Zou je daar een schatting voor willen hebben?" Weet je, een klant vroeg iets, het staat op de scope, vraag gewoon: "Wil je daar een schatting voor?" Het laat zien dat het op de scope staat. Soms zullen de klanten zeggen: "Oh, het is extra, laat staan." Andere keren zullen klanten zeggen: “Zeker. Ja, laat me weten wat de schatting is en dan zal ik erover nadenken. " En dan zullen klanten in een klein percentage van de gevallen zeggen: je weet wel: “Schatten, wachten, extra? Ik dacht dat dit was inbegrepen. " Dat is geen leuk gesprek, maar nu heb je de kans om dat uit te zoeken in termen van verzoening tussen wat inbegrepen is en wat niet. Het is veel beter dan het werk doen en dan later beseffen dat je niet betaald zult worden.

Karl: Na de ervaring en de grenzen van de klant, is het derde gebied van strategische onboarding logistiek, het uitwerken van alle details. Weet je, cliënten zijn als peuters in de zin dat cliënten van structuur houden. Ze willen weten dat ze in goede handen zijn. Ze willen weten dat je het niet alleen voor de eerste keer verzint. Dat omvat het hebben van checklists en sjablonen voor verschillende gebieden, bijvoorbeeld uw welkomstberichten, bijvoorbeeld dingen instellen in uw projectbeheersysteem, sjablonen voor het verkrijgen van hun factureringsinformatie zodat u ze een factuur kunt sturen. Dit geldt vooral als u gaat werken met grotere klanten die inkoopordersystemen gebruiken. Als u nog niet eerder met een klant met een PO-systeem heeft gewerkt, kan dit erg pijnlijk zijn. En als u geen PO heeft, wordt u niet betaald. Het is echter handig om een ​​proces en een checklist te hebben om ervoor te zorgen dat u over al die informatie beschikt voordat u met het werk begint.

Karl: Een van de krachtigste tools om logistiek te beveiligen en de onboarding van klanten te verbeteren, is een tool die ik een pre-kickoff-enquête noem. Laten we die pre-kickoff-enquête eens nader bekijken. De meeste bureaus houden startbijeenkomsten, dat is een best practice. Enquêtes vóór de aftrap zijn een volgende oefening, iets dat de best presterende bureaus doen, iets dat niet iedereen doet. Als je het zelf kunt gaan doen, zul je opvallen. In een pre-kickoff-enquête stuur je vragen naar de belangrijkste belanghebbenden bij je klantorganisatie, je dagelijkse contactpersoon maar ook andere mensen. Misschien hun baas, misschien als je met een marketingteam werkt, zou je dat ook naar hun hoofd IT kunnen sturen om hun perspectief op dingen te krijgen. En hier zijn enkele voorbeelden van vragen. De ene zou kunnen zijn: “Hoe definieer je succes? Weet je, een jaar na het lanceren van dingen, hoe ziet succes eruit? " De ene persoon zou kunnen zeggen dat hij één lead per week krijgt. Een andere persoon zou kunnen zeggen dat hij 100 leads per week krijgt, dat soort dingen. Als je weet waar mensen vandaan komen, kun je nu de aftrap gebruiken om de verschillen te verzoenen. Je wilt ook weten hoe hun ervaringen uit het verleden zijn geweest om op deze manier te werken. Is alles vlot verlopen? Wisten ze dat niet? Dit is een kans om te laten zien hoe u anders bent en hoe u oplossingen hebt voor de problemen die zij in het verleden hebben gehad. Onthoud nu dat uw klanten binnenkomen met bagage van hun relaties uit het verleden. Hoe communiceren ze graag? Sommige mensen houden van e-mail, sommige mensen houden van telefoon, sommige zijn onverschillig. Weten wat uw klant verkiest, zal hem gelukkiger maken. Als je een klant hebt die echt de voorkeur geeft aan e-mail en je belt ze de hele tijd omdat je niet weet dat ze de voorkeur geven aan e-mail, dan zullen ze gefrustreerd raken en vice versa. Als je ze altijd e-mails stuurt en ze willen gewoon met je praten, dan zal dat hen ook frustreren. Voor meer voorbeelden van pre-kickoff enquêtevragen, ga je naar sakasandcompany.com/pre-kickoff-survey. Brett heeft wat informatie over de belangrijkste dingen om in gedachten te houden op basis van zijn ervaring met onboarding bij SharpSpring. Ik geef het door aan Brett.

Brett: Bedankt, Karl. En weet je, de positie die we bij SharpSpring innemen is echt uniek omdat we niet alleen zelf klanten aan boord brengen van een stukje technologie, maar we willen ook die kennis doordringen waarnaar Karl verwijst, en dat is dan hoe om uw eigen klanten aan boord te krijgen en al deze informatie in gedachten te houden. Dus wat we graag doen, wanneer we onze klanten leren hoe ze hun eigen klanten kunnen aantrekken en hoe ze onboarding kunnen presenteren, is echt focussen op een hands-on versus hands-off benadering. En om te definiëren wat we daarmee bedoelen, is dat sommige van onze bureaus hun klanten betrekken bij een onboarding waarbij het einddoel is dat de klant zelf de tool gaat gebruiken, instapt en inlogt en de functionaliteiten elke dag gebruikt. . Of andere bureaus onderhouden eenvoudig het SharpSpring-platform voor klanten, waar een onboarding licht is en meer gericht op de functionaliteiten die we hen laten zien.

Brett: In het vorige voorbeeld, de praktische benadering, moeten we ons echt concentreren op het bieden van dezelfde volledige onboarding waar Karl het over heeft gehad, zodat die klanten niet in een positie verkeren waarin de mensen die in de app werken hebben niet elke dag de kans gehad om met alle tools te spelen, om de verschillende functionaliteiten uit te testen. En echt, als ze zich niet zelfverzekerd voelen en zich niet op hun gemak voelen op het platform waarmee ze werken, hebben we gezien dat ze zullen vertrekken en dan is er niet dat gevoel van vertrouwen opgebouwd, dat gevoel van comfort is er niet bij de aanvraag of bij het werken met een van onze bureau-partners.

Brett: Dus onze focus bij SharpSpring is om door te nemen hoe het is om aan boord te komen vanuit het perspectief van een van onze partners. U ziet dus de vraag bovenaan: "Hoeveel tools gebruikt u?" Iedereen komt op het platform met een andere reeks doelen, interesses en behoeften. Karl zei dat hij de klant rechtstreeks vroeg hoe hij succes omschrijft. Dus voor iemand die één nieuwe lead per week wil genereren, hoeven we misschien niet zo gefocust te zijn op het bouwen van bestemmingspagina's of op een gecompliceerde formulierstrategie. We hebben misschien gewoon een e-mail in een inbox nodig om iemand te laten converteren en doorklikken naar onze pagina. Dus we willen het proces ook zo verteerbaar mogelijk maken. Als we te maken hebben met een robuust platform, is het vaak een beetje gemakkelijk om te verdwalen in al onze functionaliteiten. Dus als klant weet u, waar bent u het meest in geïnteresseerd? Wat moet u zien gebeuren in de eerste weken dat u bij ons werkt? En op basis van de reacties die u krijgt, stelt u een op maat gemaakt en uitgebreid plan op dat elke nieuwe functionaliteit langzaam en logisch uitrolt.

Brett: Ik ben een grote fan van het opsplitsen van onboarding in sessies, omdat het echt goede verwachtingen wekt bij klanten over wat we op een bepaald moment zullen bespreken. Als ik vooruit klik naar de volgende dia, is dit een voorbeeld van iets dat we daadwerkelijk aan een van onze bureaupartners zullen presenteren. En hoewel we proberen het proces zo aangepast en flexibel te houden als het moet zijn, denk ik dat het vaak geweldig is om een ​​structuur te bieden om van af te buigen. Dus hoewel bepaalde klanten binnenkomen met ervaring met het werken op een ander platform of met een andere marketingautomatiseringstool, en we voorbij de basis kunnen springen, is het nooit goed om aan te nemen dat wat iets in ons platform wordt genoemd, dezelfde functionaliteit zal zijn op een ander platform. We slaan dus niets over dat verandert in een kritiek item dat we later hebben gemist. Als iemand vragen heeft of interesse heeft om meer te weten te komen over SharpSpring onboarding, zal Nicole een link naar onze onboarding blogserie op onze website plaatsen die u kunt bekijken. Het bevat geweldige informatie van boven naar beneden over wat er bij onboarding komt kijken, hoe het zich onderscheidt van andere spelers in onze ruimte. En we zitten eigenlijk middenin een vierdelige blogserie die alles behandelt dat we tijdens ons onboardingproces willen behandelen. Dus ik zou iedereen die geïnteresseerd is vragen om die te bekijken. Sommige echt geweldige inhoud.

Karl: Brett, ik hou van de tafel daar, want als mensen dat zien, laat dat zien dat we georganiseerd zijn, we hebben een proces. Dat is een voorbeeld van het toevoegen van design. Weet je, je hebt niet ... als iemand dat ziet, is het zo van: "Wel, dat hebben ze niet net vijf minuten voor de sessie verzonnen."

Brett: Of als ze dat deden, ze zijn echt goed in design, Karl.

Karl: precies

Brett: Dan, Karl, als je wilt afronden met een samenvatting van wat we vandaag hebben besproken.

Karl: Absoluut. Ter herinnering: we hebben deze drie belangrijke gebieden als u een strategisch onboardingproces wilt creëren. Dat zijn, nogmaals, de klantervaring. Ik noemde dat warmte- en competentieonderwerp. Dit is trouwens een goed tweetbaar moment. We hebben alle drie de dingen in één dia. Warmte en competentie laten klanten zien dat het er niet alleen om gaat de klus goed te klaren, maar dat u om hen geeft als klant. Tweede stuk zijn grenzen, inclusief het stellen van verwachtingen. Nu, wat uw klanten mogen verwachten, wat komt eraan, wat komt er niet aan. Weet je, soms kom je voor verrassingen te staan. Ik had ooit een klant die het lanceringsfeest voor hun website aankondigde voordat we klaar waren met de site. En ik moest dat uitleggen: "Wel, nee, er zouden dingen kunnen komen." Laten we dat naar buiten duwen. " En dan logistiek, die details uitwerken. Weet je, er zijn veel details in ons werk. Het wiel hoeft niet opnieuw uit te vinden. En als je op basis van de sessie van vandaag maar één ding doet, zou dat zijn dat je die enquête vóór de aftrap aan je proces toevoegt. De exacte vragen zullen variëren, maar u kunt enkele voorbeelden zien van de link die ik eerder heb gedeeld.

Karl: Ik heb een uitdaging voor je voordat we ingaan op Q&A. En mijn uitdaging voor jou is deze. Breng de volgende maand een wijziging aan in uw onboardingproces. Als je momenteel geen proces hebt, denk dan eens na over enkele checklists die je zou kunnen toevoegen, zodat je het wiel niet opnieuw uitvindt. Als je een proces hebt, is het misschien tijd om een ​​pre-kickoff-enquête te implementeren om dingen naar een hoger niveau te tillen. En als je al een heel sterk proces hebt, denk dan eens aan dingen die ik heb genoemd die je misschien kunt toevoegen om het leven voor jou en je klanten gemakkelijker te maken. Er is maar één ding dat een groot verschil zal maken.

Karl: Ik kijk er naar uit om je vragen te horen. Ik weet dat we wat vragen hebben binnengekomen. Ik geloof dat we ook van tevoren van een aantal mensen hebben gehoord die niet in staat waren om live mee te doen en vragen dat we die afhandelen. We horen ze graag.

Brett: Zeker, Karl. Laat me doorgaan en deze voor je lezen. We hebben er een paar rug aan rug. De eerste vraag is: “Ik heb erover nagedacht om een ​​onaangekondigd geschenk te sturen dat bij de klant zou aankomen vlak voor het startgesprek van de klant of de onboarding van de klant. Zijn er succesverhalen hierover? Als ik dit doe, eventuele gedachten over de vraag of ik het geschenk moet brandmerken, zodat ze aan ons denken elke keer dat ze het geschenk zien, of is dat te zwaar? "

Karl: Een deel ervan hangt af van de omstandigheden van de klantrelatie en hun budget en dat soort dingen. Dit is wat ik doe en wat ik mijn klanten aanbeveel. In plaats van een cadeau te sturen wanneer u begint, kunt u ze in plaats daarvan een bericht sturen. Dus ik heb de notitiekaarten van Sakas en Company gebrandmerkt. Ze zijn via MOO. Ze hebben een lijn genaamd Luxe. Dit zijn dus echt dikke dingen met een gekleurde sandwich in het midden van de kaart. De kaarten zijn niet goedkoop. De kaarten zijn ongeveer $ 2 per stuk. Maar weet je, ze zijn gebrandmerkt. Mijn ontwerpteam heeft het geweldig gedaan. En uiteindelijk kijkt het er naar uit om met u samen te werken ... Weet u, ik kijk ernaar uit om u en uw team te helpen resultaten te behalen. En weet je, dat alleen al is een geweldige manier om op te vallen. Meestal bewaar ik klantgerelateerde geschenken voor later in de relatie als ik weet dat alles goed gaat en goed gaat. Ik denk dat alleen het briefje een goede manier is om te beginnen. Ik heb vorig jaar aan het einde van het jaar iets gedaan. Ik vond een bedrijf in het VK dat adventskalenders voor sterke dranken maakt. Dus je weet wel, kalender met kleine… maar achter de deur stonden in plaats van stukjes chocola flessen alcohol. En ze hebben allerlei opties. U kunt de drank naar keuze kiezen. Maar vanaf een prijs ging dat naar mijn grootste en meest gewaardeerde klanten in plaats van naar de mensen aan het begin.

Brett: En, Karl, ik ga mijn eigen vraag stellen. Misschien kun je in de chat laten vallen wat de naam van dat bedrijf is voor de adventskalender. Ik denk dat er misschien wat geïnteresseerde mensen aan de lijn zijn.

Karl: Ja.

Brett: Oké. Laten we naar een andere vraag gaan die we hebben van iemand die aan het bellen is. “We hebben een huidige klant waar we niet goed van af kwamen. Kunnen we iets doen of is het te laat? "

Karl: Er is absoluut iets dat je kunt doen. En uiteindelijk heb je een nieuwe onboarding-vergadering. Je weet eigenlijk een nieuwe startbijeenkomst. En ik zou beginnen met eerlijk te zijn, door te zeggen: weet je, de dingen gaan niet zo soepel als we bij ons team willen doen. En weet je, we willen graag een reset uitvoeren. Weet je, geen kosten, weet je, en we zouden graag dingen willen resetten, dingen er weer goed uit krijgen. Ik deed de versie daarvan als projectmanager van een bureau, waar ik een klant erfde waarvan ik had gehoord dat het behoorlijk moeilijk was. De vorige premier verliet het bedrijf en haar opmerking was als: 'Ja, weet je, ze nemen nooit contact met me op. Ik weet niet wat er aan de hand is. Weet je, ze lijken ons niet aardig te vinden. " En dus heb ik van die gelegenheid gebruik gemaakt om het nieuwe contact voor de klant te worden om mezelf voor te stellen, een nieuwe aftrap te doen. En een van de vragen die ik stelde was: "Hoe past dit werk in uw lijst met prioriteiten?" Ze lachte en zei: "Dit is als nummer negen op mijn lijst." Opeens was het allemaal logisch. De reden dat de cliënt niet reageerde, was dat dit gewoon geen prioriteit voor haar was. En het bleek dat ze gewoon genoeg vooruitgang moest boeken, zodat ze elk kwartaal een update kon geven aan haar manager, weet je, een deel van het beheer over wat er was gebeurd. Dus zolang mijn team wat dingen voor elkaar kreeg en ik een week of twee een razzia voor haar had voordat haar driemaandelijkse update moest komen, was ze blij. Dat maakte ook mijn leven en dat van mijn team gemakkelijker, omdat we niet zo gestrest waren omdat we niets terughoorden of dingen sneller voor elkaar wilden krijgen dan de klant echt wilde.

Brett: Uitstekend. Bedankt, Karl. We hebben nog een paar vragen die ik wil beantwoorden. "Dus wanneer moeten we de enquête vóór de aftrap houden en wie moet de enquête krijgen?"

Karl: In termen van ontvangers, het moet naar uw dagelijkse contactpersoon bij de klant gaan. Het moet naar hun baas gaan. Het moet naar andere teamleden van hun team gaan die bij de samenwerking met u betrokken zullen zijn. En het moet ook naar andere relevante mensen in de organisatie gaan. Het enige voorbeeld dat ik noemde, is dat u misschien met de marketingafdeling werkt, maar dat hun IT-team erbij betrokken is. Krijg inzicht van hun IT-team over waar ze vandaan komen. En afhankelijk van de grootte van uw organisatie, krijgt u idealiter feedback van iemand die redelijk hoog staat, mogelijk de CEO, als het een kleine organisatie is. Het kan iemand onder de CEO zijn als het echt een grote klant is. Uiteindelijk probeer je het perspectief van verschillende mensen te krijgen, zodat je weet waar ze vandaan komen. Weet je, een van de meest frustrerende dingen die je in marketing kunt doen als je een bureau hebt, is dat je het werk doet, alles gaat goed met je dagelijkse contact en misschien ook hun baas en dan komt de CEO plotseling opdagen en doet een klap en kak. Ze komen opdagen, ze zeggen: "Oh, daar hou ik niet van. Verander het ”, ook al heeft iedereen onder hen het gaandeweg ondertekend. Dat is echt frustrerend. Het kan zijn dat u uiteindelijk… wel, zeker dingen moet herwerken, en dan moet u soms zeggen: “Wel, weet u, u keurde het goed. Je zult moeten betalen om het opnieuw te doen. " Dus dat is echt frustrerend. Dus hoe meer mensen je erbij kunt betrekken die geven om het werk dat je doet, die de pre-kickoff-enquête doen, hoe gelukkiger je later zult zijn. Wat de timing betreft, zou ik je aanraden om het op te sturen nadat ze het contract hebben getekend, nadat je weet dat ze vooruit gaan, je weet dat je betaald gaat krijgen, en dan voor de aftrap. Afhankelijk van de cultuur van de klanten, helpt dat te bepalen wat een deel van de doorlooptijd is. Weet je, als het een erg traag bewegende organisatie is, heb je daar misschien een week of meer voor nodig. Als ze echt snel bewegen, weet je, misschien is een paar dagen misschien goed. Mijn aanbeveling zou zijn om uw dagelijkse contactpersoon te vragen wat zij aanbevelen, omdat zij uiteindelijk de expert zijn in de cultuur van de klant.

Brett: Uitstekend, Karl. We hebben tot nu toe nog een laatste vraag, tenzij iemand anders een vraag stelt. Dat zal zijn: “U noemde warmte en competentie. Mijn klantgerichte team is warm, maar ze worstelen met competentie. Hoe kan ik ze helpen verbeteren? "

Karl: Het zou helpen om een ​​beter idee te krijgen van de manieren waarop ze worstelen. Maar weet je, hier zijn enkele dingen die ik vaak zie. Een daarvan is dat het team van het bureau de zaken van de klant niet begrijpt. Dat is misschien dat ze marketing heel goed begrijpen en het werk dat ze doen, maar ze lijken niet te begrijpen wat uniek is aan het bedrijf van de klant. Een geweldige oplossing hiervoor is om u te abonneren op nieuwsbrieven en andere publicaties in de branche of branches van uw klant. Dit is een deel van de reden waarom ik mijn cliënt graag verticaal specialiseer, omdat je je dan gewoon op één gebied of een paar gebieden concentreert. Zo was een van onze klanten als agentschapsdirecteur van klantendiensten een cosmetische tandarts. En terwijl ik met hen werkte, was ik geabonneerd op Dental Economics, en Dental Office Management Today en dat soort dingen. Voor elke branche is er een vakblad. Het kantoor van mijn accountant bevond zich in de gang van de North Carolina Professional Loggers Association. Ik bedoel, het was als een man die alles deed, maar weet je, ze hadden een nieuwsbrief. Weet je, als je een klant hebt die inlogt, zou je de nieuwsbrief moeten ontvangen. Dus het kennen van de branche van de klant, niet alleen goed zijn in marketing, is nuttig om te laten zien dat je weet wat er in hun branche gebeurt. Als het competentiestrijd is en, weet je, worsteling met betrekking tot bijvoorbeeld het beheren van details, is het de moeite waard om te kijken hoe je de werklast in je team verdeelt. Weet je, veel bureaus hebben bijvoorbeeld een accountmanager of een projectmanager die van alles een beetje doet. Mijn insteek is dat accountmanagement iets anders is dan projectmanagement. Accountbeheer houdt klanten tevreden en verkoopt hen ons werk. Projectmanagement daarentegen zorgt ervoor dat het werk soepel en winstgevend wordt gedaan. En dan heb je ook nog je vakexperts. En de uitdaging is dat mensen de neiging hebben om goed te zijn in de een in plaats van in de andere. En als je mensen hebt die alles proberen te doen, de projecten beheren, de bedienden beheren en de klanten tevreden houden, zullen ze beter zijn in het ene dan in het andere. Het is dus de moeite waard om naar uw teamstructuur en personeelsmodel te kijken, weet u, hoe u dat heeft opgezet.

Maar weet je, als iemand worstelt met details, weet je, uiteindelijk checklists hebben, andere stukken hebben om het gemakkelijker te maken, zodat mensen niet elke keer het wiel opnieuw hoeven uit te vinden, dat gaat uiteindelijk lukken leven gemakkelijker. En ik heb een link die ik deel in de chat over teamstructuur. Dat is ongeveer mijn accountmanager versus projectmanager versus materiedeskundige verschil. Weet je, als dat de vraag in termen van het verbeteren van competentie niet vastlegde, het iets anders was, stuur me dan gerust een e-mail. We hebben mijn e-mail, karl@sakasandcompany.com ... Ik wijs je graag op een artikel dat daarbij kan helpen.

Brett: Uitstekend. En het lijkt erop dat we nog een paar vragen hebben, Karl. De ene is een soort vervolg op die. Het verwijst niet naar onboarding of verder, maar de vraag is: "Kun je wat meer vertellen over hoe je ontevreden klanten kunt herstellen?"

Karl: Een deel ervan hangt zeker af van de reden waarom de cliënt ongelukkig is. Weet je, als je een specifieke, soort ernstige fout zou maken, zou ik beginnen met de verantwoordelijkheid voor de fout te nemen. Weet u, het is er een van, weet u, die aantoont dat u verantwoordelijkheid neemt, dat het u spijt dat het zo ging. En van daaruit gaan, klanten de kans geven om hun hart te luchten, hen de kans geven om te vertellen waarom ze gefrustreerd zijn. Als je eenmaal de kans hebt gehad om dat aan te pakken, kun je je concentreren op, wel, oké, wat doe je nu? Hoe ga je het in de toekomst oplossen? Weet je, het is de moeite waard om te bedenken dat, als een klant ongelukkig is, veel bureaus op het idee zullen springen: “We moeten ze een terugbetaling krijgen. Weet je, als ze ongelukkig zijn, moeten we ze hun geld teruggeven. " En soms is dat waar. Ik was ooit betrokken bij een situatie waarin ik een bureau hielp via een procedure voor geringe vorderingen en dat was het geval wanneer de klant niet tevreden was. Een paar jaar eerder wilde de klant een evenredige terugbetaling van ongeveer $ 3,000. Het bureau weigerde. Welnu, een paar jaar later werden ze aangeklaagd voor de rechtbank voor geringe vorderingen en uiteindelijk betaalden ze meer dan wanneer ze hun de terugbetaling in de eerste plaats hadden gegeven. Ik deel een artikel in de chat op bied niet automatisch een terugbetaling aan. En ik heb een aantal dingen geïdentificeerd, zeven dingen in het bijzonder, die ze misschien willen in plaats van een terugbetaling. Begin dus met het nemen van verantwoordelijkheid. Laat ze luchten. Leg uit hoe u kunt voorkomen dat het in de toekomst slecht gaat en ga verder.

Brett: En Karl, uitstekend. We hadden eigenlijk een aparte vraag die een vervolg geeft op de vraag hoe we dat geluk het beste kunnen beoordelen. En als ik kon inspringen en vragen, noemde u eerder twee concepten in de oproep, zowel bij het bepalen van een bereik als bij het vragen naar hun definitie van succes. Dus wat ik zou kunnen vragen is: hoe gebruik je die vragen om iemands geluk beter te beoordelen?

Karl: Nou, als het op verwachtingen aankomt, als je weet hoe succes eruitziet ... en onthoud dat succes vanuit het perspectief van de klant zowel professioneel succes is als persoonlijk succes. Wat proberen ze te bereiken? Ik heb onlangs wat reverse engineering gedaan voor een van mijn klanten, waar hun grootste klant net een nieuwe CMO heeft gekregen. En de man is een beetje ongrijpbaar geweest. Ze hebben hem nog nooit ontmoet. Weet je, het klinkt alsof hij nooit op kantoor is. Hij werkt op afstand. Dus hij is er over het algemeen niet fysiek. Weet je, en ze zijn bang dat ze, op basis van het vertrek van een aantal andere teams, het risico lopen het account te verliezen en dat is een terechte zorg. En een van de dingen die ik deed, was dat ik naar zijn LinkedIn-profiel keek, weet je, wat reverse engineering deed. Waar schijnt hij om te geven? En ik merkte bepaalde trends op. Hij lijkt gefocust op specifieke prestaties, gefocust op zijn ervaring bij grote merknamen in het verleden en een bijzondere focus op innovatie. En uiteindelijk was mijn advies aan klanten: als je jezelf als partner kunt positioneren bij het bereiken van zijn doelen, dan kom je voorop. Op die manier ben je niet het bureau dat zijn voorganger heeft ingehuurd, maar ben je nu het bureau dat hem er goed uit gaat laten zien en zijn leven gemakkelijker gaat maken. En je weet niet wat die doelen zijn, of in ieder geval aan de professionele kant: mensen delen hun persoonlijke doelen misschien pas als ze zich redelijk op hun gemak voelen bij jou. Je kunt ze daar pas bij helpen als je weet wat ze proberen te bereiken.

Brett: Uitstekend. Bedankt, Karl. We hebben tot dusver nog een laatste vraag. En het is iets dat SharpSpring vrij dicht bij en dierbaar is, omdat we met veel kleine tot middelgrote bedrijven werken. En de vraag is hoe we omgaan als iemand van de klant halverwege vertrekt, en ik neem aan tijdens het onboarding-proces, en er wordt een nieuwe persoon aan dat project toegewezen?

Karl: Ik zou met hen beginnen in de veronderstelling dat je het risico loopt het account te verliezen in die zin dat ze je niet kennen. Weet je, uiteindelijk weten ze niet zeker wat je verwacht. Afhankelijk van hoe het vertrek en de personeelswisseling verliepen, weet je, als het abrupt was, kunnen ze gefrustreerd zijn dat ... weet je, ze zeggen: "Oh, ik heb meer werk te doen." En ze zien jou als de bron van hun verhoogde werkdruk. Dus ik denk om te beginnen met te erkennen dat, weet je, dergelijke overgangen een uitdaging kunnen zijn, maar uiteindelijk ben je er om het leven voor hen gemakkelijker te maken en hen te helpen. Dat is zeker waar ik zou beginnen.

Brett: Oké. Nou, we gaan door en vooruit. Ik wil iedereen aan de lijn bedanken voor hun deelname aan het gesprek vandaag. Weet je, er is veel dat we hebben besproken, zowel ikzelf als Karl. En als u het gesprek wilt voortzetten, zoals u linksboven ziet, kunt u contact met ons opnemen op mijn e-mailadres en het e-mailadres van Karl rechtsonder. Als u algemene vragen over SharpSpring heeft, kunt u rechtstreeks contact met ons opnemen. En dan, Karl, als je nog iets anders hebt om mee te praten voordat we afmelden.

Karl: Als je meer informatie wilt, neem ik contact op. Anders heb ik allerlei gratis advies op sakasandcompany.com. Voel je vrij om je aan te melden en ik deel het graag.

Brett: Uitstekend. Nogmaals bedankt, iedereen, vandaag. We gaan door en tekenen uit.

Karl: bedankt iedereen