Elk bedrijf, of het nu een kleine of een onderneming is, volgt vandaag de klantgerichte werkcultuur. Elke beslissing wordt genomen door een klant centraal te houden. Bovendien is het concept veel verder gegaan dan het abstracte omdat verschillende organisaties deze verschuiving naar een klantgerichte werkcultuur van 2020 maken, zegt een enquête van Gartner.

Ondanks de voor de hand liggende voordelen, zijn er bedrijven die zich niet kunnen binden aan deze positieve verandering in hun operationele, procedurele en gedragsstructuur die nodig is om hun klanten echt op de voorgrond te plaatsen.

De aarzeling bestaat. Dat komt omdat jonge bedrijven het gevoel hebben dat als ze zich alleen concentreren op een klantgerichte bedrijfsstrategie, dit hen kan helpen bij het voldoen aan hun algemene organisatorische behoeften en doelen.

Maar wie voedt deze bedrijven zodat ze opschalen naar het volgende niveau? Het zijn hun klanten. Daarom, als kleine bedrijven en opstartende startups niet leveren aan hun klanten, zullen ze binnenkort een vroegtijdige ondergang tegemoet treden.

Klantgerichte werkcultuur is een manier van zakendoen

Het is meer dan alleen een goede service bieden. Het idee is om zowel vóór als na de verkoop een positieve CX te bieden, zodat de klant gedreven is om uw bedrijf te herhalen en zo klantenbinding en schaalvoordelen op de lange termijn.

Hier moet het bedrijf het volledig begrijpen belang van klantervaring en de rol die het speelt in het hele schema van dingen. Vanaf de bewustmakingsfase tot aankoop, gevolgd door post-aankoop, moet de CX eersteklas zijn. Het is een strategie die is gebaseerd op het centraal stellen van uw klant en in het hart van uw bedrijf.

A recent onderzoek door Econsultancy ontdekte dat 58% van hun respondenten geloofde dat klantgericht zijn een van de belangrijkste kenmerken is van het opzetten van een echt digitaal-native cultuur. Neem het voorbeeld van Zappos en Amazon, bedrijven die een aanzienlijke hoeveelheid tijd hebben geïnvesteerd in het creëren van een klantgerichte werkcultuur.

Klantgerichtheid afbreken

De drie belangrijkste gebieden voor een klein bedrijf om te transformeren in een bedrijf met een klantgerichte werkcultuur, hangen voornamelijk af van:

  • Luisteren naar hun klanten
  • Inzicht in klantvereisten
  • Pleiten en reageren op de ontvangen feedback

Voor elk bedrijf, groot of klein, is het essentieel dat zij feedback van hun klanten verzamelen. Een manier waarop jonge bedrijven dat doen, is door periodieke enquêtes in te zetten die met hun klanten worden gedeeld.

Er zijn een aantal websites waar u kunt vinden enquêtevragen voorbeelden. Dit kan een startpunt zijn dat u kan helpen de vragen te shortlisten die u helpen te begrijpen wat klanten van uw bedrijf willen. U leert ook in welke gebieden zij uw bedrijf willen verbeteren en hoe u uw ondersteuningsproces kunt verbeteren om een ​​naadloze ervaring voor elke klant te creëren.

Het is dus tijd dat u enquêtes maakt om klantfeedback vast te leggen die u helpt klantgerichte service aan iedereen te leveren. Om de vragenlijst voor klantfeedback te ontwerpen, kunt u een gebruiken online enquêtemaker, waarmee u toegang hebt tot professioneel ontworpen enquêtesjablonen.

Elke stap van deze fase is absoluut cruciaal en moet op zowel individueel als organisatorisch niveau worden ondersteund. Een essentieel element hier zijn uw werknemers wier werk uiteindelijk direct invloed heeft op uw klanten. Zonder enige dissociatie tussen beide te creëren, moeten bedrijven ervoor zorgen dat de kloof tussen werknemer en klanten wordt overbrugd, zodat werknemers kunnen luisteren, begrijpen en pleiten voor de behoeften van de klanten.

Het versterken van de stem van de klant via gedeelde kanalen en bedrijfservaring is de basis voor een klantgerichte cultuur voor het bedrijf.

Pijlers die een sterke klantgerichte werkcultuur opbouwen

Hoe het bedrijf hun klanten en werknemers strategisch met elkaar verbindt, is wat het lot bepaalt. Dat gezegd hebbende, kunnen organisaties zich richten op deze pijlers die kunnen helpen om het proces te versnellen:

Medewerkers zijn empathisch tegenover klanten: Het is een nieuw concept, maar toch belangrijk. Harvard Business Review indexeerde de top 100 meest empathische bedrijven waar de top 10 50% meer inkomsten genereerde in vergelijking met de onderste 10. Hieruit kan worden afgeleid dat, hoewel klantentrouw een belangrijke bijdrage leverde, het inschakelen van werknemers ook heeft bijgedragen aan het genereren van deze winst.

Het is logisch dat medewerkers zich persoonlijk verbonden voelen met de behoeften van de klant. Het maakt de ervaring meer bevredigend wanneer werknemers dieper ingaan dan anonieme klachten, waardoor het oplossingsproces nog meer lonend wordt. Hiermee kunt u genieten van voordelen zoals:

  • Inzicht in de pijnpunten van de klant en dienovereenkomstig ondersteuning bieden
  • Een maken persoonlijke ervaring voor klanten
  • Bouwen aan een heerlijke ervaring voor klanten die hen ertoe aanzet het bedrijf elke keer te bereiken
  • De loyaliteitsfactor van het merk verhogen die uw verkoop helpt verbeteren

Uw werknemers begrijpen hoe hun werk de klanten beïnvloedt: Brad Smith, CEO, Intuit, in een Forbes-interview zei: "Maak een pad vrij van werk naar klant ... De beste beloning voor werknemers is het zien van de grote impact van hun werk op het leven van onze meer dan 50 miljoen klanten."

Laat uw medewerkers de impact zien van het werk dat ze doen. Dit inzicht in hun dagelijkse taken in lijn met het eindresultaat is de sleutel om hun taken zinvol te maken. Gewoon iets weten in je achterhoofd is nooit genoeg. Het is de algehele ervaring die telt die zich automatisch vertaalt in de wereld van superieure klantenservice.

Om uw medewerkers te helpen de impact van hun service te zien, kunt u de feedback van de klant delen en hen laten weten wat ze wel en niet leuk vonden tijdens hun reis met het merk. Als uw medewerkers goed hebben gepresteerd, kunt u hun prestaties delen op een gedeeld platform. Dit zal leiden tot twee resultaten.

  • Ten eerste zou de werknemer zich gewaardeerd voelen voor zijn werk en zich extra inspannen om betere resultaten te behalen
  • Twee, andere werknemers zouden zich gemotiveerd voelen om beter te presteren om dezelfde erkenning te krijgen.

En beide uitkomsten helpen u de productiviteit van uw teamleden te verhogen, wat zeker voor uw bedrijfsgroei werkt.

Laatste gedachten

Deze evolutie naar het transformeren van jonge bedrijven in klantgerichte organisaties is een lang en ingewikkeld proces. Zelfs de kleinste wijziging van het beleid kan aanzienlijke voordelen hebben voor klanten, werknemers en het bedrijf.

Het bouwen van een klantgerichte werkcultuur betekent dat u het potentieel van klantwaarde echt begrijpt. Als Peter Fader, Professor - Marketing, Wharton University verwoordt het meesterlijk: "Door de inspanning te leveren om de gewoonten, tendensen en waarde van al onze klanten beter te begrijpen, kunt u betere, sterkere en winstgevendere bedrijven bouwen."

AUTEUR
avatar
Elsbeth Russell
Elsbeth is de Marketing Content Manager bij SharpSpring. Door het creëren van content die leads genereert, waaronder white papers, blogs, infographics en thought leadership-artikelen, maakt ze gebruik van haar bijna 15 jarenlange ervaring in journalistiek, marketing en communicatie.

gerelateerde berichten