Omdat zoveel van de reis van de koper online plaatsvindt, is het essentieel om de klantervaring zo veel mogelijk te verbeteren. Uw digitale ervaring is vaak de enige gelegenheid die u hebt om met prospects in contact te komen en een positieve eerste indruk achter te laten - en u hebt slechts een paar seconden om dit te doen. Het afstemmen van uw digitale klantervaring is niet alleen belangrijk om nieuwe klanten te werven, maar ook om uw bestaande klantenbestand te behouden. Onderzoek toont aan dat 66% van klanten die van merk wisselen, dit doen omdat ze slechte service hebben ervaren.
Om je te helpen door het intimiderende digitale landschap te navigeren, hebben we een aantal online klantervaringstrends, tips en gedachten verzameld om je te helpen op weg naar een beter aankooppad.
Trends in digitale klantervaring
Houd bij het in kaart brengen van uw digitale ervaring rekening met de mogelijkheden van uw technologiestapel, gebruikersverwachtingen en opkomende trends in digitale klantervaring die de komende jaren vorm zullen geven aan marketing.
Omnichannel levering
Hoewel de meeste merken al meer dan één outlet gebruiken voor hun betaalde en organische marketing, klopt dat omnichannel-strategie is veel zeldzamer. Echte omnichannel-levering breekt barrières tussen contactpunten - bijvoorbeeld, als een klant zijn engagement begint op sociale media, zal hij in staat zijn om diezelfde engagement voort te zetten als hij naar email, uw website en mobiele apps. Bedrijven met een zeer sterke omnichannel klantbetrokkenheid behouden 89% van hun klanten Gemiddeld houden bedrijven met een zwakke omnichannel klantbetrokkenheid slechts 33% vast.
Predictive Analytics
Als u op enigerlei wijze een digitale gebruiker bent, heeft u waarschijnlijk gehoord van de "algoritmen" die door verschillende sites worden gebruikt om gebruikers gepersonaliseerde inhoud te bieden. Hoewel er niet één almachtig AI-algoritme is dat alle gegevens van een gebruiker verzamelt en verkoopt, zijn er algoritmische hulpmiddelen die door verschillende verkooppunten worden gebruikt om inhoud effectief aan te passen en te bedienen.
Zoekmachines, sociale mediakanalen en zelfs streamingdiensten zoals Netflix en Hulu maken gebruik van voorspellende analysetools die rekening houden met de demografie, voorkeuren, antipathieën, interesses en geschiedenis van een gebruiker bij het bepalen welke inhoud het meest waarschijnlijk nuttig en interessant vindt.
Voorspellende analysetechnologieën blijven zich ontwikkelen en kunnen door vrijwel elk bedrijf op elke schaal worden gebruikt met effectief gebruik van marketingautomatisering en lead scoring tools.
Machine learning en bots
Hoewel je waarschijnlijk bekend bent met portals voor chatondersteuning die overal op websites en mobiele apps verschijnen, gebruiken niet veel merken deze effectief. U kunt in de verleiding komen om een livechatfunctie voor uw eigen merk te implementeren. Maar heb je nagedacht over wat er gebeurt als een gebruiker na uren, of tijdens een tijd met veel volume probeert uit te reiken wanneer je niet onmiddellijk kunt chatten? Chatbots bieden u het gemak van instant messaging voor algemene vragen op alle uren.
Naarmate de mogelijkheden van machine learning evolueren, kunnen bots nog intelligenter worden en leren wanneer ze menselijke vertegenwoordigers moeten waarschuwen dat een klant aandacht nodig heeft. Het is belangrijk om te onthouden dat machine learning en bots niet zijn ontworpen om menselijke klantenservice te vervangen om vragen te beantwoorden, maar om ze te ondersteunen. Te veel vertrouwen op kunstmatige intelligentie kan ervoor zorgen dat uw merk precies dat lijkt - kunstmatig. Zoek een evenwicht in uw geautomatiseerde gesprekken en weet wanneer een prospect een menselijke aanraking nodig heeft.
Robuuste personalisatie
Digitale klanten, met name Millennial- en Gen Z-klanten, verwachten van u dat u begrijpt dat er geen eenduidige aanpak is. Het zijn individuen met unieke behoeften en ze willen als zodanig worden behandeld. In feite, 69% van de consumenten wil een gepersonaliseerde digitale klantervaring, maar slechts 40% van de merken biedt er een.
Door uw klanten om informatie te vragen naarmate ze vordert tijdens de klantreis, kunt u elke klant een unieke ervaring bieden zonder al te veel moeite. Enquêtes, quizzen en online consulten kunnen uw klanten een gevoel van controle over hun ervaring geven en aantonen dat uw merk geïnteresseerd is in hun unieke behoeften.
Hoeveel personalisatie is teveel?
Terwijl Personalisatie is de sleutel tot een unieke en individuele digitale klantervaring, het kan gemakkelijk overboord gaan. Het personaliseren van uw digitale marketing is in veel opzichten hetzelfde als daten - u wilt een goede indruk maken op de persoon die tegenover u zit. Als je te afstandelijk lijkt te zijn en geen goede luisteraar bent, gaat je prospect naar iemand anders die zijn behoeften beter begrijpt.
Aan de andere kant, als je te snel beweegt, zul je waarschijnlijk opdringerig en onaangenaam overkomen. Bovendien, als je teveel persoonlijke informatie lijkt te hebben die iemand je niet rechtstreeks heeft verteld, zul je ronduit griezelig overkomen.
Zoals de meeste goede dingen, moet personalisatie met mate worden gebruikt en moet altijd rekening worden gehouden met de voorkeuren van de gebruiker. Laat de relatie tussen uw merk en uw prospects zich op natuurlijke wijze en onder de voorwaarden van de prospect ontwikkelen.
Terwijl gericht op technologieën en voorspellend analytics hyperpersonalisatie mogelijk hebben gemaakt, wilt u niet te veel vertrouwen op informatie die u niet rechtstreeks van een klant hebt ontvangen. Wanneer u gepersonaliseerde inhoud gebruikt, moet u ervoor zorgen dat uw potentiële klanten een pad volgen dat zij kiezen. Gebruik makend van op gedrag gebaseerde marketing stelt u in staat om uw leads te voeden op basis van hun individuele beslissingen, opt-ins en uniek gedrag in plaats van een cookie cutter-benadering te volgen.
Hoe de digitale klantervaring te verbeteren
Een essentieel onderdeel van het bieden van een naadloze klantervaring is ervoor te zorgen dat u de juiste prospect met de juiste boodschap op het juiste moment bereikt. marketingautomatisering maakt het mogelijk om veel van uw marketinginitiatieven te automatiseren, waardoor veel tijd en moeite verloren gaat om een geweldige digitale klantervaring te bieden via kanalen waar u contact maakt met klanten.
