Dit bericht vertrekt van onze gebruikelijke blogonderwerpen om het verhaal van SharpSpring's groei uit het perspectief van onze belangrijkste statistieken te vertellen. Het is voornamelijk bedoeld voor andere SaaS-ondernemers, maar iedereen die interesse heeft in de details van onze zaken zou het de moeite waard vinden.
Het groeien van nul tot meer dan $ 10M ARR in drie korte jaren is een leuke en spannende rit voor ons allemaal bij SharpSpring. Langs de weg hebben we veel geleerd over SaaS-statistieken, ondersteund door andere SaaS-leiders die bereid waren hun cijfers en strategieën publiekelijk te delen. We zijn ook begonnen te verdiepen in de factoren die deze statistieken verleggen in de loop van de tijd, en we merken trends op die ons veel vertellen over de toekomst van ons bedrijf.
In dit bericht zal ik meer over die trends praten door een beetje SharpSpring's unieke verhaal te vertellen en werkelijke gegevens te presenteren over onze belangrijkste SaaS-statistieken. Mijn hoop is om leiders bij andere SaaS-bedrijven een beetje aan te moedigen, aangezien zij hun vroegere jaren de ups en downs doorlopen, terwijl ook onze beleggers transparant kijken naar de sleuteltendensen waaraan we aandacht besteden.
Laten we beginnen met een blik op onze huidige statistieken (als u niet bekend bent met deze statistieken, lees dan meer hier):
Als je een SaaS-statistische goeroe bent, dan weet je dat dit een mooi aantal is. Met name betekent de LTV: CAC-ratio van 3.4 dat onze klanten bijna drie en een half keer waard zijn om te kopen, wat een belangrijke benchmark is voor SaaS succes. Wat nog meer spannend is, is dat onze analyse van de trends die deze aantallen beïnvloedt, suggereert dat onze zaken sterker worden met de tijd.
Het was niet altijd zo. We hebben moeite gehad met de normale achtbaanrit van een vroeg SaaS-bedrijf en het viel ons een paar jaar om te begrijpen hoe deze statistieken in ons bedrijf kwamen en wat we zouden kunnen doen om te verbeteren op basis van hen. Als uw bedrijf nog op die tocht is, neem dan een hartje. De tijd kan in uw voordeel werken, vooral als u voorzichtig bent met voortdurende verbetering en u uw sleutelmetingen zorgvuldig bekijkt.
Het belang van levensduurwaarde
Customer Lifetime Value (LTV) is een kritische factor die bepaalt hoeveel we kunnen bekostigen om te besteden aan het verwerven van klanten en hoe winstgevend we kunnen verwachten dat ze over de tijd zijn. Het wordt berekend door het gemiddelde inkomen per rekening (ARPA) te vermenigvuldigen tegen de brutomarge, en verdeeld over de netto-omzetbelasting, zoals hieronder getoond:
LTV is zeer gevoelig voor netto-revenues. Bijvoorbeeld, als we alle andere factoren hetzelfde houden, maar onze netto-omzetverhogingsgraad verder kunnen verminderen, is dit de invloed op onze sleutelnummers:
Zoals u kunt zien, leiden kleine verlagingen in de netto-MRR-churn tot grote winsten voor het bedrijf, door zowel hogere klantenwinst als meer flexibiliteit om meer te besteden aan klantenverwerving. Daarom concentreren we ons sterk op deze metric bij SharpSpring. We zijn opgewonden over zowel onze vooruitgang in het verminderen van de netto-omzetkwaliteit en de trends die we zien dat dit met verloop van tijd beïnvloeden.
Vermindering van de netto-inkomenschema
Netto omzetbelasting (of netto MRR churn) combineert twee factoren: uw verlies aan inkomsten uit vertrekkende klanten, gecompenseerd door uw groeiende omzet uit groei binnen de klanten die u behoudt. Uiteraard is het de beste manier om het te verminderen, om beide factoren aan te pakken, te werken aan een lagere klantenservice, terwijl ook meer expansierechten worden gecreëerd.
Bij SharpSpring hebben we vroeger een aantal rotsachtige periodes gehad die ertoe leidden dat er spikes in de klantenkring ontstaan, en het verminderen van de klantenservice blijft altijd een voortdurende uitdaging. Dit komt onder meer toe door de hoge natuurlijke churn rate van de kleine marketingbureaus die een groot percentage van onze klanten vormen, maar dat houdt ons niet in om alles te doen wat we kunnen doen om dat percentage te verlagen.
Wat we hebben gevonden is dat, zoals met alles, je beter in de loop der tijd beter wordt geworden - als uw product verbetert en als u de processen en strategieën ontwikkelt die nodig zijn om consequent waarde te leveren aan uw klanten. Voor ons was het bijwerken van ons onboardproces een grote hulp, evenals de investeringen die we hebben gemaakt in betere training en ondersteuning. We hebben ook een sales enablement programma ontwikkeld om onze partners te helpen nieuwe klanten aan boord te brengen met marketingautomatisering. We hebben aanzienlijke inspanningen geleverd om onze targeting te verbeteren, zodat we klanten landen die een grotere kans hebben om succesvol te zijn met ons platform.
Uitbreidingsinkomsten zijn de andere helft van de vergelijking, en we hebben ook vroeg in dit gebied moeite gehad. Een deel van de uitdaging voor SharpSpring is dat we een "pakket" van klantlicenties met elke SharpSpring-agentuurlicentie bevatten, en we zien geen uitbreidingsinkomsten van die agentschapskliënt totdat de bijgeleverde clientlicenties zijn opgebruikt. We hebben dit aanzienlijk verbeterd door het aantal licenties dat oorspronkelijk is opgenomen, te verbeteren en door talrijke bronnen aan onze partners te bieden om hen te helpen klanten meer op SharpSpring te brengen en dus meer licenties te vereisen.
Voor uw SaaS-bedrijf zullen de uitbreidingsinkomsten waarschijnlijk in verschillende vormen komen - misschien van klanten tot een hogere prijsstelling of verkopen op aanvullende modules. De sleutel is hierbij zeer bewust te zijn, zodat u prijsbepalingen, marketingstrategieën, prikkels voor uw verkoopteam en andere initiatieven creëert die het kritieke belang van uitbreidingsinkomen voor de lange termijn gezondheid van uw bedrijf weerspiegelen.
Alle dingen zijn gelijk, SaaS-statistieken hebben de neiging om over de tijd te verbeteren
Hier is het goede nieuws: hoewel er veel interne en externe factoren zijn die uw bedrijf kunnen beïnvloeden, als u ze succesvol navigeert, ziet u waarschijnlijk dat uw SaaS-statistieken over de tijd verbeteren, om drie redenen:
- Je wordt beter om de klantenservice te verminderen.
- Je krijgt beter in het uitvoeren van expansierechten.
- Een vergrijzend klantenbasis resulteert typisch in een natuurlijke daling van de netto-omzetbelasting.
De eerste twee redenen zijn vrij duidelijk en werden hierboven besproken. Maar de derde is niet zo intuïtief, en dat is iets dat we onlangs onlangs bij SharpSpring hebben ontdekt. Dit is hoe het werkt.
Net als bij de meeste SaaS-bedrijven, ervaren we hogere klantenservice binnen de eerste 12-maanden van de klantenrelatie. Daarna volgt een klantencohort zich neer op een lagere churn rate, zoals afgebeeld in deze grafiek:
Voor expansierechten wordt deze dynamiek omgedraaid. In SharpSpring's geval hebben nieuwe klanten ongebruikte inventaris in hun licentiepakketten. Ze worden doorgaans niet uitgebreid, maar met verloop van tijd gebruiken ze die licenties en beginnen ze meer te kopen.
Op dezelfde manier, voor andere SaaS-bedrijven, als klanten op het platform comfortabel worden en zich op lange termijn vestigen, kunnen ze waarschijnlijk hoger worden naar een hogere prijsstelling of aanvullende modules gebruiken. Dit leidt ertoe dat klanten in een lage expansieperiode beginnen en over de tijd naar een hogere expansieperiode gaan:
Hier wordt het interessant. In ons eerste jaar in het bedrijfsleven waren al onze klanten nieuw en waren dus in de high-churn, low-expansion periode. In ons tweede jaar hadden we een aantal volwassen klanten die de low-churn, high-expansion periode binnenkwamen. Met elk jaar dat doorgaat, zien we een verdere stijging van het percentage van onze klanten die in die lagere-churn, hogere expansieperiode zijn.
Deze veroudering van het klantenbestand creëert een natuurlijke trend in de richting van een lagere netto-omzetbelasting, die vervolgens wordt uitgebreid door onze proactieve inspanningen om de klantenservice te verminderen en uitbreidingsinkomen te vergroten. Al deze factoren creëren een consistente neerwaartse trend in onze netto-omzetkwaliteit en een traject naar een hogere levensduurwaarde voor elke klant.
De Heilige Graal - Net Negatieve MRR Churn
Naarmate u de klantenservice vermindert en de uitzettingsinkomsten groeit, groeit de netto-omzetgroei naar nul en kan uiteindelijk negatief worden. Dit betekent dat uw uitbreidingsinkomsten van vastgehouden klanten de verliezen van churned klanten verduisteren, waardoor uw bedrijf kan groeien, zelfs als u geen nieuwe verkoop hebt.
Bij SharpSpring zijn we er nog niet, maar wat we hebben gevonden is dat onze oudere klantencohorten veel dichterbij zijn dan dit punt door de hierboven beschreven dynamiek. Dit geeft ons het vertrouwen dat we met de tijd en de voortdurende inspanningen om de klantenkring te verlagen en uitbreidingsinkomsten te laten groeien, één dag onder de SaaS-helden zijn die dit mark behaald hebben.
Meer ideeën om SaaS-statistieken in te voeren
SaaS-statistieken kunnen en moeten worden gebruikt om verbeteringsinitiatieven over de hele linie te begeleiden. Hier zijn enkele aanvullende suggesties op basis van onze ervaringen:
- Klantengesprek initiatieven om churn te verminderen
- Prijsmodel aanpassingen om meer upsells te creëren en uitbreidingsinkomsten te laten groeien
- Analyse en verbetering van trechterwaarden (conversies) om CAC af te drijven
- Segmentatie door LTV: CAC-ratio om de verkoop- en marketingbronnen optimaal te verdelen
De sleutel is het ontwikkelen van een begrip van de belangrijkste SaaS-statistieken en hoe ze in uw specifieke zaken spelen, en vervolgens strategieën ontwikkelen om deze cijfers positief te beïnvloeden.
Voortdurend bewegen naar voren
Bij SharpSpring leren we altijd en experimenteren, zoeken naar manieren om de klantenkring te verminderen, nieuwe verkoop- en marketingbenaderingen te proberen en onze teams en processen te herstructureren om onze partners beter te kunnen bedienen. Het is onze SaaS-statistieken die ons vertellen hoe we doen en ons het vertrouwen geven om te investeren in groei, omdat we weten dat we grote rendementen kunnen verwachten van die investeringen. Ik hoop dat je SaaS-reis je hetzelfde succes krijgt en dat dit bericht je een aantal dingen heeft gegeven die je onderweg moet overwegen. Succes!
Speciale dank aan David Skok voor zijn Fantastische dekking van deze onderwerpen, En aan andere SaaS-leiders, inclusief onze concurrent HubSpot, voor het publiceren en bespreken van hun statistieken ten behoeve van de SaaS-gemeenschap.
