Netflix verloor 970,000 abonnees in het tweede kwartaal en nu vragen ze:
- Waarom verloor zo veel klanten?
- Wat gaan we doen om de trend te keren?
- Wat gaan we doen om het verlies aan inkomsten te compenseren?
Voor Netflix ligt alles op tafel:
- Prijzen (vooral met meer concurrentie in hun ruimte, zoals HBO-max, Disney+, enz.).
- Productstrategie en specifiek de inhoud die ze produceren (is deze afgestemd op de wensen van hun publiek).
- Extra inkomstenstromen, zoals het toevoegen van door advertenties ondersteunde streaming.
- Focus op distributie-inspanningen naar andere wereldwijde markten.
Een kernprobleem dat Netflix moet beantwoorden, is "Hoe behouden we onze klanten". En voor alle marketeers moeten we ons concentreren op het behouden van klanten. De oude vuistregel is dat het 5x meer kost om een nieuwe klant te krijgen dan om een bestaande klant te behouden. In de echte wereld hangt dat aantal af van uw branche en uw specifieke bedrijf, dus misschien is uw aantal 4X, 7X of 10X. Ongeacht het aantal is het VEEL MINDER DUUR om klanten te behouden dan om nieuwe klanten te vinden.
Een nieuwe studie, De staat van marketing en verkoopafstemming, door het onderzoeksbureau Ascend2 en SharpSpring, ontdekten dat de nummer 1 KPI om de afstemming van marketing en verkoop te meten, klantbehoud is. Als een organisatie is afgestemd op het product, de strategie, de berichtgeving, de technologie en de gegevens, zullen de klanten tevreden zijn en zal de retentie worden gemaximaliseerd.
(Download het onderzoeksrapport van 24 pagina's, De staat van marketing en verkoopafstemming 2022.)
Alleen kijken naar de kosten is waarschijnlijk niet de beste maatstaf om klantbehoud te meten en meer bedrijven kijken naar Customer Lifetime Value (CLV) om het verschil te bepalen tussen het verwerven van een nieuwe klant en het behouden van een bestaande klant.
Hier zijn enkele voordelen van het gebruik van CLV om de prestaties te meten:
- Het helpt om klanten te evalueren op specifieke segmenten. Niet al uw segmenten/bronnen hebben dezelfde CLV, dus als u uw marketinguitgaven wilt optimaliseren, moet u uw CLV begrijpen.
- Het is een directe verbinding met klantloyaliteit en retentie. Klanten met een hoge CLV zijn loyale klanten en zijn uw beste merkevangelisten.
- Het verhoogt de algehele winstgevendheid. Door uw huidige klanten te behouden, voorkomt u dat u de tweede keer de hogere kosten van klantenwerving betaalt.
- Het helpt je om churn te voorspellen. Klanten met een hoge lifetime value hebben minder kans op churn.
- Het helpt om marketing en verkoop af te stemmen op een gemeenschappelijk doel om de waarde van elke klant te maximaliseren en wanneer u CLV verbetert, wint iedereen.
De berekening voor de levenslange klantwaarde is:
CLV = klantwaarde * gemiddelde klantlevensduur.
Om CLV te vinden, moet u de gemiddelde aankoopwaarde berekenen en dat aantal vervolgens vermenigvuldigen met het gemiddelde aantal aankopen om de klantwaarde te bepalen. Nadat u de gemiddelde klantlevensduur hebt berekend, kunt u die vermenigvuldigen met klantwaarde om de klantlevensduurwaarde te bepalen.
Gebruik uw marketing- en verkooptechnologiestack om het volgende te bepalen:
- Gemiddelde aankoopprijs
- Gemiddelde aankoopfrequentie
- Gemiddelde levensduur van de klant
Meer informatie over welke technologie nodig is om CLV en andere kritische marketing- en verkoopanalyses te bepalen die nodig zijn om het klantenbehoud te verbeteren.
