Laten we eerst enkele veelvoorkomende scenario's bespreken en aangeven wat er kan worden gedaan om deze het beste op te lossen.
Scenario 1: uw klant is ontevreden over het werk en wil een terugbetaling.
Wanneer een klant niet tevreden is met het werk dat uw bureau voor hem heeft gedaan, wilt u waarschijnlijk een kans om de situatie op te lossen. In dit scenario wil de klant een terugbetaling in plaats van extra werk of revisies. U wilt hun zaken houden en hen gelukkig maken. Omdat u elk verschillende gewenste resultaten heeft, moet u hun zorgen erkennen en een oplossing bedingen die u beiden tevreden zal stellen. We zullen het zo hebben over technieken die u kunnen helpen de klant te overtuigen om u het contract te laten houden - en wanneer u het kunt laten gaan.
Scenario 2: uw klant weet niet wat hij wil en kan geen essentiële details verstrekken.
Soms hebben klanten een algemeen besef van de reikwijdte van het werk, maar kunnen ze hun specifieke voorkeuren of behoeften niet verwoorden. Misschien weten ze niet op welk publiek ze zich willen richten, of misschien hebben ze nog niet besloten wat hun kernboodschappen zouden moeten zijn. Wanneer u vragen over deze onderwerpen stelt, kunnen ze gefrustreerd raken dat u niet meteen de juiste antwoorden hebt. Moedig hen in dit scenario aan om beslissingen te nemen die u helpen hen te dienen. We zullen het zo hebben over hoe u een reactie kunt ontlokken - of het werkbereik kunt aanpassen aan nieuwe taken.
Scenario 3: uw klant is gefrustreerd door het product of de service en wil een annulering.
Misschien heeft uw klant problemen om iets aan het werk te krijgen en is hij klaar om de handdoek in de ring te gooien. Wanneer klanten klaar zijn om operationele problemen te annuleren, zijn uw vaardigheden op het gebied van klantenservice cruciaal ze behouden als klant. In dit scenario ziet de klant niet hoe uw bureau aan hun behoeften voldoet. Dat betekent dat het belangrijk voor u is om uw probleemoplossing te koppelen aan een zachte verkoop die de waarde die u aan de tafel toevoegt, versterkt. We zullen enkele manieren bespreken om dit te bereiken.
Scenario 4: uw klant wil niet betalen of hengst naar korting.
Het is ons overkomen: een klant verandert van gedachten of probeert te onderhandelen over de prijs, zelfs nadat hij heeft ingestemd met een citeren. Deze situaties zijn delicaat, maar een zorgvuldige aanpak kan u helpen om betaald te worden. In het ergste geval moet u mogelijk juridische stappen ondernemen. We geven een kort overzicht van hoe u met deze situatie kunt omgaan.
Over oplossingen onderhandelen
Een klant die een contract, een annulering of terugbetaling wenst, is niet noodzakelijk iemand die van gedachten is veranderd over de waarde van de diensten van uw bureau. Integendeel, ze kunnen zich gefrustreerd voelen door het idee om iets te moeten 'repareren', en ze willen gewoon niet meer van hun kostbare tijd doorbrengen. Dat is waar u binnenkomt met oplossingen.
Stap 1: Erken hun zorgen
Begin een gesprek waarin u van plan bent om over oplossingen te onderhandelen door de gevoelens van de ander te erkennen. Hier is een taal die u kunt gebruiken:
- “Ik begrijp dat u een probleem hebt met [Product of Service]. Laat me eens kijken of ik kan helpen. '
- “Dat klinkt frustrerend. Ik wil graag proberen een oplossing te vinden. ”
- “Het klinkt alsof je problemen hebt met [X]. Laten we kijken hoe we het kunnen oplossen. '
Deze zinnen beginnen allemaal met het erkennen van het probleem van de klant en stellen vervolgens voor dat u naar een oplossing werkt. Het is belangrijk om geen vaste beloften te doen, bijv. "Ik kan dat voor u maken", omdat als u om een onverwachte reden de situatie niet onmiddellijk kunt corrigeren, u de klant waarschijnlijk veel gefrustreerder voelt.
Stap 2: Bied een zachte oplossing aan.
Als de 'oplossing' die de klant wil niet de oplossing is die u zoekt, moet u hem een compromis verkopen. De sleutel naar een klant behouden wie er klaar voor is, is hen een 'snelle oplossing' geven. Als u een service verkoopt, is het eenvoudig genoeg om korting te geven op hun problemen of X dagen gratis service. Als u echter strategische oplossingen of creatief werk voor hen produceert, wordt het een beetje lastiger. U wilt niet aanbieden om gratis te werken. In plaats daarvan moet u creatief worden met uw oplossing. Bedenk een manier waarop u onmiddellijk aan hun behoeften kunt voldoen. Misschien zijn ze ontevreden over de resultaten van een e-mail campagne. In plaats van gratis een nieuwe aan te bieden, zou je kunnen bieden diepgaande en uitgebreide analyse zonder extra kosten.
Stap 3: Weet wanneer je moet stoppen.
Als de klant uw oplossingen blijft weigeren en erop staat te annuleren, kunt u het beste aan zijn verzoek voldoen terwijl u de deur open laat. Vertel de klant niet dat je nooit meer met hem zult werken. Maak in plaats daarvan duidelijk dat het gemakkelijk is om terug te komen (bijv. "We zullen een back-up van uw site maken, voor het geval dat") en moedig hen aan om feedback achter te laten. Het klinkt misschien tegen je intuïtie, maar verloren klanten hebben nog steeds het potentieel om nieuwe leads naar je te sturen. Door hen een positieve indruk te geven, maakt u de kans groter dat ze leuke dingen over u te vertellen hebben aan hun vrienden en collega's.
Hoe informatie te krijgen van een klant
Een klant die niet kan beslissen wat hij wil, kan frustrerend zijn, maar het is essentieel dat u uw frustratie niet toont. Als ze je niet de informatie geven die je nodig hebt, is het aan jou om de vraag te herformuleren op een manier die hen helpt te begrijpen - of de juiste vragen te stellen om een nuttig antwoord te krijgen.
Stap 1: Controleer uw taal
Veel klanten kennen het brancheverband niet en kunnen zich verward of beschaamd voelen dat ze uw vragen niet kunnen beantwoorden. Ga er nooit van uit dat een klant het weet specifieke voorwaarden voor uw bureau of zelfs uw branche. Stel in plaats daarvan directe, praktische vragen om de informatie te verkrijgen die u nodig hebt. Als u eenmaal weet wat ze willen bereiken, kunt u de expertise van uw bureau gebruiken om voor hen de beste strategische antwoorden te bieden.
Stap 2: help hen hun denkproces te doorlopen
We hebben allemaal de horrorverhalen gehoord van klanten die van gedachten blijven veranderen over strategie of ontwerp totdat ze uiteindelijk zo gefrustreerd raken dat ze hun bedrijf ergens anders naartoe brengen (of, erger nog, ze proberen al het werk zelf te doen). Wat deze verhalen meestal niet overbrengen, is echter dat een storing in de communicatie tussen het bureau en de klant meestal leidt tot deze minder dan ideale scenario's.
Wanneer klanten flip-flop zijn over hun prioriteiten of specificaties, of wanneer ze geen duidelijke visie lijken te hebben, bevindt u zich in een unieke positie om hen te helpen een keuze te maken door de juiste vragen. Hier is wat taal om te lenen:
- "Wat wil je dat mensen voelen als ze naar dit logo kijken?"
- "Kun je me het verhaal van je bedrijf vertellen?"
- "Wat is het belangrijkste dat mensen willen weten wanneer ze deze e-mail lezen?"
Stap 3: Geef ze een kans om de lege plekken in te vullen
Als een klant maar een vaag gevoel heeft van wat hij wil, realiseert hij zich misschien niet eens dat hij spaties achterlaat. Geef ze een gestructureerde mogelijkheid om informatie te verstrekken. U kunt een werkdocument opstellen dat letterlijk lege spaties bevat die ze kunnen invullen. U kunt bijvoorbeeld hun vage verzoek om een e-commerce-site herhalen door een checklist voor hen in te vullen, inclusief uw aanbevelingen.
Hoe om te gaan met een klant die niet zal betalen
Een klant die weigert te betalen is een veel voorkomend probleem dat veel bureaus depositostructuren hebben geïmplementeerd, zodat ze niet volledig op drift achterblijven als een klant ze spookt. Voor aanvang van de werkzaamheden moeten beide partijen een contract ondertekenen waarin de reikwijdte van het werk en de hoogte van de lonen worden vastgelegd. Het contract moet ook voorzien in alle betalingsscenario's, evenals terugbetalingen en late betalingen. Het belangrijkste is dat het contract moet bepalen wat er gebeurt als de klant weigert te betalen. Als u echter niet over een dergelijke structuur beschikt of als u het volledige verschuldigde bedrag nodig hebt, kunt u dit als volgt doen.
Stap 1: vermeld duidelijk uw behoeften
Kijk eerst naar de reden dat de klant niet betaalt. Zijn ze ontevreden over het werk? Hebben ze moeite om hun bedrijfskosten te beheren? Klanten weigeren zelden eenvoudig te betalen. Als de klant niet tevreden is met het werk, gebruik dan de hierboven besproken strategieën om een oplossing te vinden, terwijl u hem voorzichtig herinnert aan uw overeenkomst.
Als de klant eenvoudigweg niet kan betalen, bied dan een betalingsoptie aan die mogelijk voor hem werkt. Wees flexibel en toch stevig. U kunt ze bijvoorbeeld harde deadlines geven om een bepaald percentage van de vervaldatum te betalen. Zeg nooit zoiets als: "Betaal me maar als je kunt." Dat zullen ze nooit doen.
Stap 2: Verzamel alle documentatie van het voltooide werk
Als je probeert om de betaling te innen en geen contract hebt, wanhoop dan niet: een combinatie van e-mails, teksten en gedeelde documenten kan voldoende zijn om te bewijzen dat je een werkrelatie hebt afgesproken. U moet professioneel aan de klant meedelen dat u over documentatie beschikt dat deze akkoord is gegaan met de reikwijdte van het werk en een bepaald bedrag betaalt. Dreig ze nooit voor het gerecht te brengen totdat je klaar bent om die stap te zetten. Soms is het voldoende om een klant aan de bestaande overeenkomst te herinneren.
Stap 3: onderzoek factoring
Als de klant nog steeds weigert te betalen of uw berichten negeert, is een optie om naar factoring te kijken. Een factoringbureau zal het verschuldigde bedrag op een factuur voor een gedeelte van het bedrag innen. Het kan de moeite waard zijn als het verschuldigde bedrag niet voldoende is om een rechtbank voor kleine vorderingen te rechtvaardigen, maar nog steeds een bedrag is dat u zich niet kunt veroorloven te verliezen.
Als het bedrag aanzienlijk is, is een rechtbank voor kleine vorderingen uw beste keuze. Zorg voor duidelijke documentatie, vooral als u geen contract hebt. Als je de meeste van je gesprekken via de telefoon hebt gehad en niets op schrift hebt, heb je misschien geen sterke zaak. Blijf gedurende het hele proces professioneel en niet-emotioneel: focus op het uitgevoerde werk en het feit dat u moet worden gecompenseerd.
De kunst van het moeilijke klantgesprek
Nu u de technieken in de hand hebt, gaan we kijken hoe u met uw klant communiceert. Wanneer je je voorbereidt op een moeilijk gesprek, is het altijd handig om van tevoren te oefenen, hetzij in je hoofd of met een vriend. Neem de tijd om te herkauwen in plaats van een confrontatie aan te gaan. Stuur of beantwoord nooit een bericht als je boos, moe of hongerig bent.
Het navigeren door moeilijke klantgesprekken is iets anders dan het navigeren door argumenten met een geliefde. Wanneer u problemen met een geliefde aanpakt, moet u "I-verklaringen" gebruiken. Bij klanten moeten uw "I-verklaringen" worden geciteerd in de zorgen van de klant en moeten deze hun behoeften erkennen. Bijvoorbeeld, in plaats van te zeggen: "Ik voel dat je me niet de informatie geeft die ik nodig heb", zeg je: "Ik begrijp dat je enige verwarring hebt over het project."
Probeer ook te voorkomen dat je emotioneel wordt. Laat je niet ontmoedigen of gefrustreerd raken door een klant. In plaats daarvan straal je rationele professionaliteit uit en herinner je jezelf eraan dat je een vertegenwoordiger van je bureau bent. Een diepe ademhaling is je beste vriend.
Afsluiten
Het navigeren door moeilijke klantgesprekken is niet veel anders dan het grotere marketingproces. Laat de klant zich gehoord voelen, bied hem een oplossing aan, communiceer duidelijk en neem alle hindernissen voor hem weg. Blijf vooral professioneel en beleefd, zelfs als de klant dat niet doet.
Vergeet niet dat de klant meestal enige behoefte of frustratie heeft die onopgelost blijft. Wanneer ze ontevreden zijn, bevindt u zich in een unieke positie om hen een nieuwe oplossing te bieden. Luister aandachtig naar hun behoeften en gebruik je probleemoplossende vaardigheden om een compromis te suggereren of hun zorgen weg te nemen. Door duidelijk en verantwoordelijk te communiceren, kunt u conflicten verminderen en hebt u een veel betere kans behoud van de klant, of op zijn minst een goede indruk achterlaten.
