Hoewel het binnenhalen van nieuwe klanten natuurlijk altijd een prioriteit is voor je bureau, mag je ook je huidige klanten niet van je vervreemden omdat ze te weinig aandacht krijgen. Daarom is retentiemarketing zo belangrijk.

In plaats van al je resources te richten op acquisitie van nieuwe klanten, is het vaak beter om te focussen op het optimaliseren van de relaties met de klanten die je al hebt..

"Een 5% betere klantenbinding kan al leiden tot een omzetstijging met 25% tot 95%".

Harvard Business School

Retentiemarketing is het maximaliseren van de waarde van je huidige klantrelaties. Hierbij worden verschillende methoden toegepast om de interactie met de klant en het vertrouwen van de klant te verbeteren, zodat de klantrelatie sterker wordt.

In dit artikel geven we onze belangrijkste tips voor retentiemarketing, zodat je veel meer waarde kunt genereren uit de relaties die je al hebt opgebouwd.

1. Leer je klanten kennen

Als je een langetermijnrelatie met je klanten wilt opbouwen, moet je ontdekken hoe je hun klandizie kunt behouden. Hoe krijg je dit voor elkaar? Door je klanten beter te leren kennen dan wie dan ook.

Alle onderdelen van de marketingketen vertonen een trend in de richting van meer gepersonaliseerde ervaringen voor klanten. Wanneer je een echte relatie met een klant opbouwt en diens bedrijf door en door kent (inclusief de uitdagingen, de langetermijndoelen en de resultaten die ze diep van binnen hopen te bereiken), kun je alle interacties precies afstemmen op die individuele behoeften.

Hoe meer de communicatie gepersonaliseerd wordt, des te effectiever de retentiemarketing kan zijn.

Maar hoe kom je aan deze informatie? Behalve dat je een oprechte relatie en een goede band met je klanten opbouwt (waardoor je al een heleboel informatie cadeau krijgt), kun je relevante informatie verzamelen via vragenlijsten, feedbackformulieren en analyses van de manier waarop een bedrijf communiceert met jouw bureau en met zijn eigen klanten.

Een voorbeeld van een enquêteformulier over klanttevredenheid

2. Focus op doorlopend contact

Soms doen bureaus (en bedrijven in het algemeen) een stapje terug nadat ze een eerste verkoop hebben gesloten. Maar eigenlijk begint het werk dan pas.

De beste manier om een klant van je te vervreemden, is door hem een product of dienst te verkopen en vervolgens niets meer van je te laten horen... tot het moment dat je graag een ander product wilt slijten.

De kern van retentiemarketing is dat je doorlopend in contact blijft, en niet alleen maar iets laat horen wanneer je een product of dienst onder de aandacht wilt brengen. Stuur regelmatig e-mails, houd de klant op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen bij je bureau en voeg zo veel mogelijk waarde aan de klantrelatie toe. Door in het contact een regelmatige cadans aan te houden, geef je jezelf een uitstekende uitgangspositie. Wanneer dan het moment komt om weer iets te verkopen, is de klant al opgewarmd en klaar om te horen wat je te melden hebt. De conversiecijfers van je e-mails gaan met sprongen omhoog.

Retentie marketingVoorbeeld van een nurturing-mail om de klant betrokken te houden en vertrouwen op te bouwen

3. Geef al je klanten even veel aandacht

Het spreekt vanzelf dat je de relatie met een klant moet koesteren als je de klant wilt behouden. Maar veel bureaus maken de fout dat ze zich gedragen alsof sommige relaties (bijvoorbeeld de meest winstgevende) meer aandacht verdienen dan andere. Helaas is deze instelling een uitstekende manier om je klantenbestand snel te verkleinen.

Hoewel het verleidelijk kan zijn je aandacht en je middelen te concentreren op de klanten die het meest opleveren, mag dit niet ten koste gaan van kleinere klanten. Een kleine klant levert nu misschien nog niet veel omzet op, maar dat hoeft in de toekomst niet zo te blijven. En het feit dat ze relatief weinig bij jouw bureau besteden, betekent juist dat je de kans krijgt om van een kleine klant een grote te maken.

Koester elke klantrelatie alsof het de relatie met je grootste klant is. Dankzij deze insteek zullen meer klanten je trouw blijven.

4. Laat zien wat je voor de klant kunt doen, door te onderstrepen wat je voor een ander hebt gedaan

Het is een kenmerk van de menselijke aard: we willen hebben wat een ander heeft. In het verlengde van dit idee denken we meestal dat iets dat voor een ander goed heeft gewerkt, ook voor ons zal werken. Daarom zijn testimonials zo'n krachtige marketingtool.

Als je een klant wilt benaderen met up-selling voor een nieuwe dienst, zorg dan dat je een paar testimonials hebt van andere klanten voor wie je vergelijkbare dingen hebt gedaan. De klant die leest wat voor geweldige resultaten je hebt geboekt voor een ander, zal aannemen dat je voor hem hetzelfde kunt bereiken. De kans dat je een deal kunt sluiten, wordt dan veel groter. Storytelling is een extreem overtuigende techniek en de succesverhalen van je klanten bieden een uitstekende strategie voor retentiemarketing.

Retentie marketing

Voorbeeld van een testimonial

5. Een compacte en correcte boodschap

Als je zelf niet weet wie je bent en wat je doet, zal het je klanten ook nooit duidelijk worden. Effectieve retentiemarketing vereist een duidelijke boodschap over wat je voor je klanten kunt betekenen - en dat je die boodschap goed overbrengt.

Evalueer je huidige marketingboodschappen samen met je team. Waar zijn jullie in gespecialiseerd? Wat is jullie elevator pitch? Wat is één kwaliteit die alleen jullie voor een klant kunnen hebben? En hoe breng je dit unieke verkoopargument voor het voetlicht?

Hoe compacter en geconcentreerder je boodschap, des te duidelijker deze wordt voor de doelgroep. Wanneer klanten een goed beeld hebben van wie je bent en wat je te bieden hebt, kunnen ze zich beter voorstellen hoe je ook in de toekomst past bij wie zij zijn en bij wat zij op langere termijn verwachten.

6. Probeer nooit iets te zijn wat je niet bent

Een prima strategie om klanten kwijt te raken , is dat je gespecialiseerd wilt zijn in "alles". Sommige bureaus proberen elke denkbare marketingservice aan te bieden in een poging om meer klanten aan zich te binden. Maar wat gebeurt er uiteindelijk als je te veel verschillende diensten aanbiedt? Dan kun je op geen van deze terreinen echt uitblinken, zodat je klanten vroeg of laat op zoek gaan naar een bureau dat wél excelleert.

In plaats van te proberen een manusje-van-alles te zijn, kun je je beter concentreren op de sterke punten van je bureau, zodat je op dat terrein een onmisbare steun en toeverlaat voor de klanten bent. Loop je wel eens omzet mis als je klant behoefte heeft aan diensten waarin je zelf niet gespecialiseerd bent? Ongetwijfeld. Maar écht uitblinken op een of twee vakgebieden zal je veel meer omzet opleveren dan middelmatig presteren op tien gebieden.

Blijf trouw aan je identiteit als bureau en probeer niet iets te zijn wat je niet bent. Focus op de dingen die je goed kunt, en zorg dat je deze dingen beter doet dan wie dan ook.

7. Underpromise en overdeliver

Beschouw dit maar als de gouden regel voor klantenservice: probeer altijd om minder te beloven, maar beter te presteren.

Wat houdt dit precies in?

Wanneer je KPI's en doelstellingen vaststelt, kun je beter aan de voorzichtige kant blijven bij de inschatting van wat je in de praktijk kunt leveren. Wanneer je de lat niet te hoog legt en je uiteindelijk veel beter presteert dan je had toegezegd, maak je diepe indruk op de klant.

Maar als je hoge verwachtingen wekt en die vervolgens maar met moeite kunt waarmaken (of erger nog: als je tekortschiet), dan zal je klant teleurgesteld raken en misschien wel op zoek gaan naar iemand anders. Een onderzoek door Manuela Vieth laat zien dat mensen geneigd zijn om wraak te nemen op personen die een belofte hebben verbroken - niet direct wat je wilt hebben in een klantrelatie.

Probeer in termen van prestaties en resultaten de klant altijd positief te verrassen: underpromise en overdeliver.

8. Focus op kwaliteit, niet op kwantiteit

In deze tijd van directe behoeftenbevrediging denken veel bureaus dat ze aan de lopende band resultaten moeten afleveren om te kunnen blijven concurreren. Maar hoewel het uiteraard belangrijk is dat je je werk binnen redelijke tijd af hebt, is het nooit een goed idee om snelheid belangrijker te maken dan kwaliteit. Uit een recent onderzoek van Gallup blijkt dat consumenten de zorgvuldigheid en vriendelijkheid van de klantenservice belangrijker vinden dan snelheid. Met andere woorden, goede dienstverlening heeft meer waarde dan snelle service.

Je kunt het ook zo zien: als je broddelwerk aflevert aan de klant, maakt het niet uit dat het binnen 24 uur klaar was. De klant kan er toch niets mee beginnen. Je kunt er beter 72 uur, of een week of desnoods een maand of nog langer de tijd voor nemen (alles binnen redelijke grenzen), zodat je een resultaat aflevert waar je trots op kunt zijn. Als je keer op keer een hoogwaardig product levert, blijven klanten je trouw.

9. Maak van klantenservice een prioriteit

De hoogste prioriteit van je bedrijf moet zijn dat je goed voor je klanten zorgt en dat ze tevreden zijn. Dat betekent dat je snel en effectief moet reageren op hun wensen of klachten. Als klanten een week na het indienen van een serviceverzoek nog niets van je hebben gehoord, zal dit de retentie niet ten goede komen.

Stel een richtlijn op die vereist dat alle serviceverzoeken binnen 24 uur worden beantwoord. Definieer duidelijke richtlijnen voor het afhandelen van cases en lever altijd een extra inspanning om te zorgen dat de klant zich gehoord en erkend voelt.

Gebruik een klantenservicesysteem dat past bij je bedrijf. Heeft het bijvoorbeeld zin om een chat-optie aan te bieden voor klanten die urgente zaken willen bespreken? Moet de klant een helpticket indienen? Of een e-mail sturen? Als je goed analyseert welk systeem het meest geschikt is voor je bedrijf en je team, zal je klantenservice uitstekend presteren en zie je nooit een klant over het hoofd.

Retentie marketing

Voorbeeld van een klantenserviceformulier

10. Kies de juiste woorden

Wanneer je een nieuw pakket aan een bestaande klant wilt verkopen, zijn er bepaalde woorden die je kunt gebruiken om de kans te verhogen dat de deal wordt gesloten. Met overtuigend taalgebruik kun je jezelf een goede uitgangspositie verschaffen en de klant een gevoel van urgentie geven.

Volgens CopyBlogger, een van 's werelds grootste autoriteiten op het gebied van copy, zijn dit de 5 meest overtuigende woorden:

  • U
  • Gratis
  • Omdat
  • Direct
  • Nieuw

Door deze woorden op te nemen in je salesteksten, kun je de respons van de lezer op een subtiele manier beïnvloeden en de kans vergroten dat hij of zij tot aanschaf overgaat.

11. Geef je beste content cadeau

Het lijkt onlogisch, maar een van de beste manieren om klanten meer te laten kopen, is door dingen gratis weg te geven. Met name content.

Wanneer je hoogwaardige content beschikbaar stelt aan je klanten, bereik je daarmee verschillende doelen. Je positioneert jezelf als een toonaangevend denker in je vakgebied en je laat zien dat je graag waarde levert zonder daar iets voor terug te verwachten.

Geef daarom zo veel mogelijk content weg. Schrijf e-boeken, blogs, whitepapers en andere content over onderwerpen waarvan je weet dat je klanten erin geïnteresseerd zijn. Publiceer regelmatig nieuwe content. Wanneer je zo veel waarde toevoegt voor je klanten, ga je als het ware deel uitmaken van hun teams en is het voor een klant niet langer een optie om met een ander bureau te werken.

Retentie marketing

Voorbeeld van blogpagina met optie voor abonnement op gratis content

In wezen is je content een gesprek dat je voert met je klanten. En hoewel het geweldig zou zijn als je met elke klant een individueel gesprek zou kunnen voeren over elk denkbaar onderwerp (en er zullen zeker momenten zijn waarop dit mogelijk is), is het een goed idee om je content zo veel mogelijk te automatiseren, zodat je beter inzicht krijgt in de resultaten van de content en zodat je de inhoud beter kunt aanpassen om je strategie voor retentiemarketing te optimaliseren.

Als je gebruikmaakt van software voor marketingautomatisering, kun je analyseren hoe goed je content presteert en welke verschillen er zijn tussen de resultaten voor verschillende segmenten van je klantenbestand. Op basis van deze data kun je gebieden identificeren waar kansen liggen en je content voortdurend optimaliseren om je doelen te realiseren en de klantenbinding te versterken.

Geef retentiemarketing de aandacht die het verdient

De belangrijkste conclusie is dat je net zoveel aandacht zou moeten besteden aan klantenbinding als aan acquisitie. De sleutel tot succesvolle retentie is een sterke focus op de klantrelaties. Als je blijft nadenken over nieuwe manieren om de relaties met je klanten te verbeteren en te koesteren, leidt dit vanzelf tot behoud van meer klanten. De hierboven genoemde strategieën bieden alvast een goede aanvulling op je activiteiten voor retentiemarketing.

Om te ontdekken hoe SharpSpring je kan helpen bij het stroomlijnen van je retentiemarketingstrategie, kun je vandaag nog een demo aanvragen .

AUTEUR
Koertni Adams

gerelateerde berichten