Hoe meet je het succes van je bedrijf? Uw verkopen en inkomsten zijn de meest voor de hand liggende statistieken. Als u zich daarop concentreert, kunt u echter de verkeerde doelen najagen.
Grote verkoopaantallen vertalen zich immers niet noodzakelijkerwijs in een hogere winst. Je geeft misschien veel uit om die verkopen te krijgen. En als je je richt op het genereren van leads in plaats van op klantloyaliteit, droog je uiteindelijk je pijplijn op.
Daarom moet u het vermogen van uw bedrijf beoordelen om klantsucces en -tevredenheid te leveren en leads op een duurzamere manier te koesteren. Misschien merkt u dat uw marketing- en verkoopstrategieën baat kunnen hebben bij een nieuwe aanpak. En als u eenmaal weet hoe uw bedrijf presteert bij klanten, is het gemakkelijker om haalbare doelen te stellen voor blijvend succes.
Hier zijn 7 klantsuccesstatistieken die u zou moeten volgen - en hoe u uw marketing- en verkoopteams kunt helpen deze te benutten.
Klantbestedingsstatistieken om in de gaten te houden
Levenslange waarde van de klant (CLV)
Hoeveel omzet heeft uw bedrijf tot nu toe gegenereerd? Dat is waarschijnlijk een gemakkelijke statistiek om te vinden. Maar hoeveel omzet verdien je gemiddeld per klant?
Uw Customer Lifetime Value (CLV) is de omzet die door elke klant wordt gegenereerd in de loop van hun betrokkenheid bij u. Als de meeste van uw klanten gedurende 1 jaar regelmatig bij u kopen, is de CLV het gemiddelde bedrag dat zij in dat jaar uitgeven.
Deze statistiek helpt u het langetermijnpotentieel van elke conversie te zien. In plaats van volledig te vertrouwen op nieuwe leads, behandel je elke nieuwe klant als een investering.
Het is goedkoper om een vorige klant terug te winnen dan om een nieuwe te converteren. Probeer ervoor te zorgen dat elke klant terug blijft komen en u kunt vaak uw advertentiekosten aan het begin van de trechter verlagen. CLV is een goede indicator van hoe goed u voortdurend eerdere leads herovert en koestert.
Klantloyaliteit verhoogt niet alleen uw CLV, maar creëert ook "ambassadeurs" die uw bedrijf zullen doorverwijzen naar hun vrienden en familie. In het vliegwiel van inbound marketing keren uw loyale klanten regelmatig terug naar de aankoopcyclus, waardoor uw bedrijf momentum krijgt.
Dit kan natuurlijk een beetje lastig zijn om te meten, vooral als je niet al je klanten kunt volgen (zoals in de detailhandel). In sommige sectoren komen en gaan klanten vanwege de aard van het product.
Een uitgebreid marketing- en CRM-platform kan dit probleem helpen oplossen. Door meerdere contactpunten en gegevens over het gedrag van leads te verzamelen, krijgt u een volledig beeld van het profiel van elke klant, zodat u de nauwkeurigheid van uw CLV kunt verbeteren — en klantenloyaliteit kunt koesteren!
CLV in actie brengen
Om optimaal gebruik te maken van CLV om uw klantsuccesstrategie te verbeteren, moet u deze in context plaatsen met deze belangrijke marketingstatistieken.
Klantacquisitiekosten (CAC)
Uw Customer Acquisition Cost (CAC) is precies hoe het klinkt. Het wordt vaak berekend als de verkoop-/marketingkosten per klant voor een bepaalde periode. De formule is meestal:
[kosten van totale marketing- en verkoopinspanningen]/[aantal gewonnen klanten]
Echter, uw nauwkeurige CAC-formule hangt af van uw teamstructuur, overheadkosten, betaalde advertentiestrategie en vele andere factoren. Het is aan u. Zorg er wel voor dat u het consistent berekent voor elk doelgroepsegment.
Nadat u uw CAC hebt berekend, vergelijkt u deze met uw CLV om te beoordelen hoe goed uw marketing- en verkoopbudget een sterk klantenbestand opbouwt.
CLV-tot-CAC-verhouding
Meet CAC en CLV samen om de winstgevendheid van uw bedrijf beter te beoordelen. Ideaal, uw CLV-tot-CAC-ratio is minimaal 3:1. Bij 2:1 maakt u slechts weinig winst, en bij 1:1 of minder maakt u verlies of verliest u geld.
Met andere woorden, uw CAC moet een vijfde tot een derde van uw LTV zijn.
Zorg er echter voor dat u deze statistieken een tijdsbestek geeft. Als u een grote stap zet om uw klantenbestand te laten groeien, zal uw CAC natuurlijk hoger zijn. Meet zowel aan het begin als aan het einde van uw groeicampagne voor duidelijkere inzichten. Denk ook aan de kosten van vakantiemarketing of andere seizoensfactoren.
Een veelvoorkomende boosdoener voor een hoge CAC is betaalde reclame en koude e-mailmarketing. Wanneer je sterk afhankelijk bent van "Spray and Pray"-strategieën, je bladert door je lijst met leads zonder zinvolle verbanden te leggen. Erger nog, u betaalt uiteindelijk voor veel niet-gekwalificeerde leads. U zou in plaats daarvan kunnen investeren in klantloyaliteit!
Dat wil niet zeggen dat u geen PPC- of e-mailcampagnes moet gebruiken. Maak liever gebruik van marketingautomatisering om elk contactpunt relevant en zinvol te maken. Scoor uw leads en verwijder niet-gekwalificeerde leads zo snel mogelijk uit uw pijplijn.
Winst per klant
Naast het vergelijken van uw CLV met uw CAC, bepaalt u uw winst per klant. Dit bereken je met een simpele formule:
[Customer Lifetime Value / Customer Acquisition Cost = Winst per klant]
Deze statistiek geeft u een goed idee van het aantal trouwe klanten dat u met uw marketinginspanningen binnenhaalt. In het ideale geval geeft u geen geld uit aan leads die slechts één minimale aankoop doen. Uw Customer Lifetime Value klinkt misschien redelijk totdat u bedenkt hoeveel u uitgeeft om die conversies te krijgen. Uw winst per klant weerspiegelt de werkelijke waarde van uw klantenbestand.
Deze statistieken helpen u te begrijpen hoe uw marketing- en verkoopinspanningen inkomsten genereren, zodat u de juiste doelen en benchmarks kunt instellen. Vervolgens analyseer je het andere stukje van de puzzel: hoe blij je klanten zijn en hoe waarschijnlijk het is dat ze loyaal worden.
Maandelijkse terugkerende inkomsten (MRR)
Maandelijkse terugkerende inkomsten is precies hoe het klinkt. Als uw bedrijf producten of services verkoopt op basis van een abonnement of voorschot, kunt u meten hoeveel inkomsten u elke maand weet te krijgen. Uw MRR hoeft geen exacte weergave te zijn van de werkelijke maandelijkse uitgaven van elke klant. Het wordt over het algemeen als zodanig berekend:
[# maandelijks actieve klanten] x [gemiddelde opbrengst per klant]
MRR in actie brengen
Maandelijkse terugkerende inkomsten zijn technisch gezien een maatstaf voor het inkomen van uw bedrijf, maar het fungeert ook als maatstaf voor klantsucces. Een solide abonnee-/klantenbestand is een duidelijk teken van een betrouwbaar merk. Hoe beter uw algehele klantervaring, hoe sterker uw basis. Let op schommelingen in uw MRR, aangezien deze kunnen duiden op een verschuiving in de behoeften of tevredenheid van uw doelgroep.
Uitbreiding MRR
U kunt de MRR-formule aanpassen om te zien hoe de tevredenheid van uw klanten verdere uitgaven stimuleert. Deze statistiek wordt expansie-MRR genoemd en is een goede indicator van de groei van uw bedrijf. Zo bereken je het:
[# maandelijkse actieve klanten] x [gemiddelde omzet per klant] + [maandelijkse gemiddelde omzet uit eenmalige aankopen]
Eenmalige aankopen omvatten upsells en cross-sells, aanvullende aankopen, enzovoort. Uitbreiding MRR duidt op een zeer betrokken klantenbestand dat bereid is nog meer uit te geven aan uw bedrijf.
MRR helpt u ook de algehele tevredenheid van uw klanten te beoordelen, omdat hogere uitgaven een teken zijn van hun vertrouwen in uw bedrijf. Laten we eens kijken naar enkele andere belangrijke metingen van tevredenheid.
Klanttevredenheidsstatistieken om in de gaten te houden
Net Promoter Score (NPS)
De Net Promoter Score is een eenvoudige beoordeling van uw merkreputatie. Zoals u weet, is mond-tot-mondreclame de beste vorm van reclame. De NPS® vraagt hoe waarschijnlijk het is dat uw klant uw bedrijf aan iemand anders aanbeveelt. Hoe hoger je score, hoe sterker je netwerk van trouwe klanten.
Het inbound marketingmodel moedigt verwijzingen aan als onderdeel van de nadruk op het aantrekken en heroveren van leads. Een solide basis van tevreden klanten creëert een momentum dat uw afhankelijkheid van leadgeneratie vermindert. Bovendien hebben doorverwezen leads meer kans om te converteren - en hun CLV is gemiddeld 16% hoger (PDF).
NPS is een uitstekende voorspeller van dit momentum. Het wordt meestal gemeten met een simpele vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product/service aan anderen aanbeveelt?" Klanten reageren op een schaal van 1 tot 10. Degenen die een 9 of 10 geven, zijn uw 'promotors'. Degenen die u 6 en lager rangschikken, zijn 'tegenstanders'. Uw Net Promotor Score is het percentage promotors min het percentage tegenstanders. Als je NPS negatief is, heb je meer tegenstanders dan promotors.
Klanttevredenheidsscore (CSS)
Net als de Net Promoter Score kunt u uw Customer Satisfaction Score (CSS) meten met een enkele vraag. De klant beoordeelt uw bedrijf op een schaal van 1 tot 10, meestal na een aankoop, ondersteuningsverzoek of andere interactie. Idealiter hebben ze de mogelijkheid om een opmerking achter te laten waarin ze hun beoordeling toelichten. (Tip: gebruik automatiseringsfuncties, zoals chatbots, om klanten direct te betrekken na een interactie.)
Zodra u feedback voor een bepaalde periode heeft verzameld, berekent u uw klanttevredenheidsscore met deze formule:
[# positieve scores (6 en hoger) / [# totale scores] x 100
U kunt beoordelingen verzamelen voor elk aspect van uw bedrijf, van bestellen tot onboarding. Houd uw klanttevredenheidsscores apart bij: vergelijk geen appels met peren. Afwijkingen kunnen wijzen op een hiaat in uw klantervaring. Als uw CSS bijvoorbeeld hoog is voor uw product maar laag na het afrekenen, kijk dan of uw afrekenproces gebruiksvriendelijker kan zijn.
Evaluatie van de inspanningen van de klant (CES)
Een van de gouden regels van marketing is om leads langs de weg van de minste weerstand te sturen. Mensen willen niet door hoepels springen. Dus hoe moeilijker het is om iets te kopen, hoe kleiner de kans dat ze dit doen.
Uw Customer Effort Score (CES) geeft aan hoe moeilijk of gemakkelijk het is voor mensen om een actie te voltooien of een probleem met uw bedrijf op te lossen. Natuurlijk wil je dat alles zo gemakkelijk mogelijk gaat, vooral voor je afrekenproces!
Net als CSS en NPS wordt CES meestal gemeten met een enquête van één vraag na een klantinteractie. Het vraagt mensen om hun instemming te beoordelen met een stelling, bijvoorbeeld "Het was gemakkelijk om een bestelling te plaatsen/mijn probleem op te lossen." Hoe lager de gemiddelde beoordeling, hoe lager uw CES.
CES is een nuttige maatstaf voor algemene tevredenheid. In werkelijkheid, het is een betere voorspeller van loyaliteit dan tevredenheid zelf. Uw CES wijst op manieren waarop u uw klantervaring kunt optimaliseren en weerstand kunt voorkomen die uw conversies zou kunnen schaden.
Verlooppercentage
Klanten komen en gaan - dat is de onvermijdelijke realiteit van elk bedrijf. Maar je wilt natuurlijk zoveel mogelijk klanten behouden. Het is goedkoper om eerdere klanten opnieuw te binden en de kans is groter dat ze promotor worden.
Uw churn rate meet hoeveel klanten u verliest binnen een bepaald tijdsbestek. Het wordt het vaakst gebruikt door servicegebaseerde of SaaS-bedrijven die inkomsten verzamelen uit abonnementen of provisies van klanten. U kunt echter terugkerende klanten identificeren met een goed geconfigureerde CRM, beoordeel vervolgens hoeveel van hen stoppen met kopen bij uw bedrijf. Dezelfde tool kan u helpen deze verloren klanten opnieuw aan te trekken (en hopelijk opnieuw te converteren).
De formule voor het verlooppercentage is vrij eenvoudig. Bereken voor elk gegeven tijdsbestek (maand, kwartaal, jaar):
[# verloren klanten aan het einde van de periode] / [# huidige klanten aan het begin van de periode] x 100
Opmerking: Neem geen nieuw verworven klanten op als onderdeel van uw huidige telling. Als u bijvoorbeeld 100 klanten heeft aan het begin van Q2, er 5 verliest en er 10 wint, is uw klantverloop 5/100, of 5%, niet 5/110.
Een beetje churn is normaal. Sommige klanten kopen niet meer bij uw bedrijf vanwege hun zakelijke of financiële situatie of gewoon omdat hun behoeften veranderen. Maar als uw churn-percentage hoger is dan u zou willen, kan dit een teken zijn van een niet-ideale klantervaring of een gebrek aan hernieuwde betrokkenheid. Ontdek hoe marketingautomatisering met SharpSpring u kan helpen het klantverloop te verminderen.
Afsluiten
Deze statistieken geven u kritische inzichten in de kracht van de reputatie van uw merk, hoe goed uw marketing- en verkoopstrategie is afgestemd op uw doelgroep en de algehele kwaliteit van uw klantervaring.
Geen van deze maatregelen mag in een vacuüm worden genomen; ze werken allemaal samen om u een compleet beeld te geven. Vervolgens kunt u benchmarks opstellen en uw marketing- en verkoopteams dienovereenkomstig adviseren.
De eenvoudigste manier om uw klantsuccesstatistieken consistent te meten en te implementeren, is met marketingautomatisering. Met een dubbel analytisch en CRM-platform zoals SharpSpring kunt u klanten ondervragen, hun ervaring optimaliseren en hun feedback implementeren. Uiteindelijk komt het neer op personalisatie: hoe goed u kunt voldoen aan de behoeften van uw klanten met een geweldige ervaring - elke keer weer.
